客户管理系统的基本需求征求意见稿中国联合通信年月目录概述本文档对客户治理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户治 理系统的需求、总部级客户治理系统两个层次的需求。本文档中，需求要紧按客户治理、营销治理、销售治理、渠道治理、客户服 务、产品治理、市场信息治理、资源治理、业务流程治理等方面进行归纳，同时 也对两级客户治理系统纵向互连的相应需求进行说明。二客户治理1. 客户资料信息治理1.1 客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情形。客户客户资料的差不多信息包括：客户差不多资料、客户营业业务资料、客 户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境 资料、关联企业资料、内部重要职员资料、项目工程资料、资源占用资料等。 客户差不多资料记录每个客户的差不多资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号 码、客户类型等客户内部信息和差不多信息。 客户营业业务资料记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、长途、 市话、专线租用等。 客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 客户信用优待资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优待信息。 客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。1.2 客户资料治理 客户资料采集依照各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相 关信息。 数据规整依照统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料 全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。 客户资料的归并依照整归后的客户资料数据，通过客户和集团客户部的确认和和审核后，把 这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。 增加客户，并依照录入数据建议一个客户级别，假如客户带有多个帐户， 那么能够同时连续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还能够录入任意多的 客户附加属性。 修改客户资料，并依照修改后的数据建议一个新的客户级别。同时能够 增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还能够增加、删除 修改任意多的客户附加属性。 注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料 也随之注销，并作为历史客户处理。 已注销客户复原身份，将一个已注销的客户复原其客户资格。 变更情形记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可 使用多种条件查询以及生成统计报表。2. 客户级别治理可对大客户的分类、级别等进行治理，例如个人一般客户与个人高端客户、 一样客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可依照用户在网时刻和值等指标实施动态 的升降级治理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等关于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡 类别： 一级会员：钻石卡会员二级会员：翡翠卡会员 三级会员：蓝宝卡会员钻石卡、翡翠卡能够享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别治理 提供灵活的会员级别升降治理，以及会员级别的修改、查询等功能。客户分级要紧依据客户的业务收入等情形，与付费方式无关，因此系统也应 支持智能网用户的服务。3. 信用度治理3.1 信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位，信用度采纳红名单信用度好的大客户、灰名 单信用度一样以及黑名单信用度差的方式来划分等级。对所有新客户在业务开通前按照一定的规那么或约定，需要确定其初始信用 等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。在没有建立信用度评分模型时，能够人工按照一定的规那么设定与变更新老 客户的信用度。3.2 信用度治理 记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准 进行修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用操纵。 提供信用度的统计查询功能。提供信用度的日志治理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用 度评定人员的资料，并能查询操作情形。4. 积分治理对客户进行积分累计和相应的治理。可依照相应的积分规那么对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象能够是 整体所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。4.1 积分模型用户积分模型如以下图所示：用户积分组成要紧包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查产 品推介等其它积分。通信消费积分：依照用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括 由互联网、租线等业务费用产生的积分。奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为 的一次性奖励, 为一次性赠送的积分。用户在网时长积分按时缴费积分 其它奖励积分如业务推广等积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积 分。4.2 积分标准治理积分标准治理指对俱乐部会员积分运算规那么进行治理，包括通信内积分运 算规那么、通信外积分运算规那么、与合作伙伴的积分互换规那么治理。积分标准治理要求能够进行及时的积分规那么的增加、修改、调整、作废等 治理。4.3 积分有效期治理按联通总部下发的积分有效期治理规那么，治理积分有效期。 系统应提供对积分有效期的增删改查功能。4.4 积分消费规那么治理 联通积分消费规那么由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规那么的具 体执行。积分消费规那么治理提供依照不同积分等级，建立积分等级与积分消费规那 么含兑奖回报方式的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。系统应提供积分消费规那么的增、删、改、查功能。4.5 积分有效期预警治理对积分立即到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。4.6 积分运算积分运算要紧是依照用户积分规那么组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规那么、积分扣罚规那么、其 它积分运算规那么，运算用户当月积分值。积分运算一样每月运算一次。4.7 积分调整系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。4.8 积分消费自动处理积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括 使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出 的各种兑换或优待服务。积分消费自动处理针对用户预定选择预约积分消费方式为积分换免费分 钟数等无形通信产品时，需要系统定时如每月依照积分消费规那么自动进行 积分消费处理。积分消费自动处理在依照积分消费规那么进行积分消费处理时，应同时扣除 已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。4.9 积分成本治理积分成本治理要紧对各种积分方案包括积分运算方案及积分消费方案， 进行积分成本的推测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方 案提供依据等。5. 客户分析通过对客户重点是个体客户的资料、业务收入、消费行为等的分析，能够深入、快 速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开 展提供参考的依据。5.1 客户构成分析完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。5.2 客户业务构成分析完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分， 客户业务行为划分等。5.3 客户中意度评判依照客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户中意 度评判与忠诚度评判模型，对客户的中意度与忠诚度进行分类分析。 5.4客户收益与价值分析对客户业务收入、客户对业务收入的奉献、客户信用、客户欠费、客户价值 趋向等进行分析，并进行相关的推测。综合评判年度或季度最正确价值客户。5.5 产品与价格分析统计分析产品客户数量与质量。 对产品收入按业务种类进行分析与推测。 对产品收入按消费级别进行分析与推测。确定高价值与高附加值产品。 通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行 分析。对产品的让利优待措施及优待套餐的预期成效进行推测，对优待实施的成效 进行跟踪评估，确定对优待回应价值最大的客户群体。对产品的促销措施成效进行推测，对促销实施的成效进行跟踪评估。三营销治理市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客 户数据进行分析和推测，从而制定市场营销打算。制定市场营销打算后，对打算地执行情形进行治理和监督，并及时记录营销 活动的反馈信息，及时调整营销打算；在进行市场营销活动过程中，依照客户的行业类别、业务类别以及其他分类 标准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；对具体的营销活动，对活动的差不多信息、活动成员的差不多信息、活动的 成本以及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。在活动终止后，对活动反馈信息进行统计分析，分析营销活动的成本并对活 动成效进行评判。因此市场营销治理包括：市场调研、市场分析、推测分析、营销目标制定营销打算治理制定修改分解执行反馈终止总结营销活动治理活动打算制定、执行情形记录、活动总结、活动结果评判1. 营销打算治理营销打算治理提供对有一定完成时刻限制的、有可量化的指标的打算的记录 和治理功能。依照打算执行过程中涉及的部门和相关人员等属性对打算进行分解 使打算细化到部门和个人，并对打算的执行情形进行跟踪和及时反馈。因此，营 销打算治理提供打算制定、打算分解、打算执行反馈和打算终止总结功能，对各 种营销打算从产生到终止的整个过程进行有效治理。2. 客户群细分客户群细分依照市场营销打算的目标，提出客户分类的各种分类标准，如： 行业分类标准、业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信 用度和客户忠诚度等分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而能够针对不 同客户群体采取针对性地营销措施。3. 营销活动治理营销活动治理功能为十场活动治理人员提供对各种市场宣传活动包括各种 研讨会、产品公布会、促销活动等的记录和治理功能。这些活动并不针对某一个销售项目，对任何市场营销活动的制定、执行情形、打算活动成员信息以及参 加活动成员的反馈信息进行记录，在市场营销活动终止后，对参加成员的反馈信 息进行统计分析，了解营销活动的成效。营销活动治理提供活动打算制定、活动执行情形记录和活动总结以及活动终 止后活动成效的评判功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监 控和成本操纵。4. 营销网络信息治理要明确目标市场，依照客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对市场 进行细分，针对不同的客户消费群体，制定有针对性的营销政策和营销活动。同 时采纳灵活的营销方式或营销途径，如 营销、短信营销和主动上门服务相结合 的方式等，争取达到预期的营销目的。四销售治理1. 客户经理治理指集团客户部客户经理的治理。1.1 客户经理差不多信息治理治理客户经理的差不多信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门 职责、x 等。应对这些信息进行爱护、更新。从实现上讲，客户经理差不多信息的治理应在系统中实现。实际操作时， 可先行建立相应的信息库考虑到工程项目间的进度和谐问题，但此项需求最终 依旧应在实现。1.2 客户经理任务治理制定客户代表客户经理的月度、季度、