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2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作爱味道牛排生活馆外场培训第一章 服务基本要求3-9第二章 服务流程及岗位职责10-22第三章 菜品出品摆台讲解23-26第四章 临场应变突发事件处理27-39第五章 补充说明39-41第六章 消防知识培训41-44第七章 经理主管职务说明44-45第八章 培训成绩考核45第一章 服务基本要求第一节 仪容仪表工服:必须穿公司规定的工服上岗,扣子掉了或损坏的地方应及时补上丝袜:根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜工鞋:黑色的半跟皮鞋,后跟不超过3厘米胸卡:佩戴在左胸前,字迹清晰无划痕头发:头发保持干净,过肩头发需用头花包起,不可染艳丽颜色化妆:经常保持面部干净,以淡妆为准,不可浓妆艳抹手指:指甲短而干净,不可留长指甲涂抹指甲油首饰:上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指,项链不可暴露在衣服外,紧贴耳朵的耳钉可以佩戴第二节 礼貌用语餐饮接待工作中,礼貌的语言会给客人以温暖和尊重,对男性称先生,女性称小姐,在知道客人姓名时,最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头,“谢”字随口,交谈时用“您”而不是“你”。服务在客人未开口之前一工作中作到三轻、四勤、五心、七声 三轻: 走路轻、说话轻、操作轻。 四勤:嘴勤:人未到嘴先到,主动打招呼、问好。 手脚勤:勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁;做好自己区内的本职工作,速度要快,要稳。 眼勤:眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。 耳勤:做到客叫有应声,及时服务。 五心 :真心 用心 安心 放心 贴心七声:1.客来迎客声(早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、)2.客问有应答声(是,我明白了/好的,请梢等/好的,马上来、)3.服务不周有谦声(对不起,给您添麻烦了/对不起,让您久等了/对不起,我不是很清楚,帮您问一下、)4.与客合作有致谢声(谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、)5.客走有送声(谢谢光临,请慢走/再见,您请走好/欢迎下次光临)。6.叮嘱声 (小心台阶、请您保管好您的随身物品等)7.问候声 (您还好吗? 工作怎么样啊等) 二服务工作中其他常见敬语1.您好,欢迎光临塞纳左岸咖啡.2.您好,请问您有预订吗,3.您好,请问先生/小姐几位呢?4.请这边请。小心台阶5.您请坐6.您好,请您看一下菜单7.您好请用水8.您好,我叫小白,很高兴为您服务,请问您现在需要点单吗9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢12.不好意思,让您久等了13.您好,您点的餐都己上齐了,祝您用餐愉快,请慢用14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗16.您好,请问您有什么需要吗17.好的,请稍等18.先生,小姐请问是哪位买单呢,19.谢谢一共收您100元,20.您好,这是找您的零钱,请您点一下21.谢谢光临请慢走,欢迎下次光临22.不客气,不用谢,这是我应该做的23.谢谢您的宝贵意见,我会向经理反映的24.对不起,这件事我也不太清楚,我请我们主管来为您解答好吗?第三节 仪 态1. 举止:仪态举止大方,在客人面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避; 2. 站姿:站立时,抬头挺胸收腹,两肩保持平行,面带微笑,右手叠左手放入腹前,脚后跟并拢,脚尖自然分开30度,不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部, 面带微笑3. 走姿:在保持站姿的基础上,双手自然摆动,幅度不超过30度,步伐轻盈,平衡自然,尽可能保持直线行走(一字行)忌双肩左右摇晃,慌张奔跑,注意停、让、转侧,避免发生碰撞。4. 坐资:在保持站姿的基础上,自然下坐,上身挺直,大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。5. 蹲姿:在工作中,下蹲是保持在站姿的基础上,右脚后撤半步,身体自然下蹲,上身挺直,双手自然搁在膝盖上。7. 鞠躬:保持站立姿势,上身前倾30度。致问候语,忌边看边鞠躬。8. 侧身让边:在场内行走,遇到客人迎面而来,相距三步远时,应往右侧跨步,主动向客人问好,等客人从身边经过后方可前行。第四节 微 笑 微笑能使员工改善不良情绪,是热爱本职工作的表现,并能让客人倍受亲切和友善,在服务工作中起到举足轻重的作用,微笑应自然得体,不宜夸张做作,微笑应和站立、行走、招呼配合训练,练习时,双唇微张,上扬,微露齿,然后反复“钱”字发音口型。要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。笑的技巧微笑服务的魅力 微笑的魅力:消除隔阂;有益于身心健康;获取回报;调节情绪。、恰当的微笑应该:表现谦恭;表示友好;表现真诚;表现适时适度。微笑三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。第五节 托 盘使用托盘可体现卫生,快捷的收、送餐服务品质准备工作:检查托盘是否清洁与完整,以保证卫生与安全。1、托盘的使用:把左手放在托盘下的中部,确保平衡,手掌自然张开,掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底,手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度,并注意左肘不与腰部接触,间距为一拳。2、起托:起托时,应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上,必要时右手帮忙,慢慢将托盘移至左手上,托稳后用右手扶住托盘起身,调整好后松开右手放开,可托盘行走。3、托盘行走:托盘行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直、目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。4、理盘:碟与碟之间不能有任何的杂物;杯不能叠起超过2个;把较重的东西放在靠近自己身体的地方;不要把物品摆出托;有饮料的杯需摆放在托盘中间;托盘上的物品不能过高或过重;托盘上的物品要摆放整齐;随着托盘中物品的增减,适时调整托盘的重心。5.卸盘:托盘行走至目的地后站稳,用右手取用盘内物品,取用时应注意随盘内物品变化,而用左手手指的力量调整托盘重心,且应从前后左右(四周)交替取用。第六节 清 洁对于一个咖啡厅的经营管理,抛开它的卫生要求去谈服务、谈质量,是没有任何意义的。卫生工作关系到企业的信誉和经营,影响到消费者对于产品的认知和信赖,更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全,养成良好的卫生意识和习惯,不但是每个塞怡员工工作的优良表现,也是一个人良好的修养与习惯的表现,更是单店树立品牌形象的基础。个人卫生员工个人卫生是单店卫生管理的一个重要组成部分,员工直接接触单店产品、设备器皿,如果本人患有疾病或者个人卫生不良,都会影响产品的卫生。所以,要把个人卫生贯彻到岗位责任制中,使其制度化。管理人员的卫生责任1)新近员工上岗前必须进行体检,原有员工要定期体检。如果患有传染性疾病的,立即调离工作岗位。2)通过有效途径为员工树立强烈的卫生及健康意识。3)向员工提供清洁卫生所需的必要设施。4)训练员工懂得卫生的工作方法,对员工的卫生要经常进行检查,以保证贯彻执行。5)管理人员要以身作则,起到表率作用。6)随时随地检查,发现不符合要求的,应严惩不怠。7)随手清洁第二章 服务流程及岗位职责站门迎宾带位点单买单送单用餐时服务l 出餐收台送客送水送香巾第一节 站 门流程:1. 站立时,抬头挺胸收腹,两肩保持平行,面带微笑,右手叠左手放入腹前,脚后跟并拢,脚尖自然分开30度,男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部, 面带微笑2.如顾客离门两米时,站门人员如站与门的右侧时(根据店内的站门合适位置而定),应右手握住门柄的中部,同时右脚应向前迈一步至两步,脚后跟朝上,脚尖朝地以及左手应成半握形式方与背后腰部,将其门拉开,人与门保持平行 ,主动致迎客声或送客声3.当客人进门/出门时,精神集中、神态自然、面带微笑、迎客送客、声音亲切甜美、态度友善4迎客声要上扬,鞠躬30,送客声要下扬,鞠躬455.确定无客人进出店门后,将门合上,退回原位,保持站立姿势。岗位职责:1.站门为所有外场人员轮换进行。2.站门位置不可靠门太近,精神要高度集中,避免客人自行推门客人而入。3.拉门动作要优雅,不应用力过猛过大。4.站门人员不可与其他人员聊天,以免影响拉门5.站门时不可东张西望,头部转动只可以205.如顾客提有行李或其他物品必须主动询问是否需要帮忙6如店内无保安人员,站门人员应在下雨天主动帮顾客打伞以及收伞,并将其钥匙交至与顾客5面带微笑,致欢迎词/送客词,音量适中,语调亲切(音量适中:一表示欢迎之意,二传递客人进出的信息)。第二节 带 位流程:1. 带位人员站立于站门人员对面,携餐牌收银夹,菜单标志正面朝外,待客人进门后向客人打招呼,点头鞠躬呈30度,询问客人人数,为其带位。领位员熟知店内入座情况,正确引客人合适的位置,并提醒看区人员招待客人2. 行走在客人左前方的三步处侧身引领,留意客人动向,分清客人的类型,征求客人意见,带客人入座,并注意礼貌礼节,做请的手势。引领客人并妥善安排座位,拉开座椅,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。示与看区人员交接客后及时归位。岗位职责:1. 使用敬语,面带微笑。2. 如有客人提行李或物品时,必须征询顾客是否需要帮忙3. 如顾客是行走不方便、小孩或老人时,带位人员应搀扶上楼或安排顾客坐一楼4. 带位时尽可能走在客人前方引领,依客人的步速与客人保持三步距离,忌与客人并排同行。上下楼梯时遵循右上右下的原则,不准并排。5. 带位过程中尽可能的与顾客交流6. 使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢,掌心微微向上表示尊重)。7. 如客人要求进包厢,在带位过程中应婉转说明包厢消费小姐,我们的包厢消费是,您觉得可以吗?确定之后并介绍包厢内的硬件设施8. 如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其它位置考虑帮其换位,并将客人的要求告之看区人员。9. 看区人员忙碌不放便时,应协助送水给客人后归为。第三节 送 水流程:1. 看区人员根据客人人数,在工作柜用水壶倒水至八分满。2. 使用托盘将水送给客人,走进客人身边放水前先说您好,放下后应说请慢用,打请的手势。3. 使用敬语“请用水”,并打“请”的手势。4. 将托盘放回工作柜。岗位职责:1. 送水前注意水温是否适当。(夏季为柠檬冰水,其他季节为柠檬温水)如是开水应提醒顾客小心饮用2.送水人员应有权监督水的质量是否有变化,应及时给予上报2. 拿水杯时,手拿杯子下端,小拇指先接触桌面,轻拿
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