乘务员基础素质和技能一、乘务员服务素质乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。（一）服务意识服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思 想基础.城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供 的服务的社会价值.充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的 思想感情，形成做好服务工作的精神动力。（二）服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现,带有浓厚 的职业色彩.人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘 务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及乘 务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。（三）职业规范 职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式 又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。 自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。（四）业务技能 业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础.乘务员的业务技能主要包 括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境,具备必要的法规常 识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。二、乘务员服务规范（一）使用文明服务用语 在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造 车厢良好氛围，树立公交新形象。1. 文明敬语。内容主要包括:“请”、“您”“谢谢、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再 见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。标准:用语要语气和缓，语速适当,吐字清晰。2。报站用语。内容:正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站.标准：（1）报路别方向：“XXX路，开往XXX,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”（发“区 间或“快车”时,要每站进行宣传提示）。（2）报预报站：“下一站XXX，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。（3）报到达站：“XXX站到了，请您在后门下车,没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。3. 售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准:（1）售票、监督刷卡用语：“持卡的乘客请您刷卡 ，没卡的乘客请您买票” ;遇到乘客买 票是说：“请问您去哪里？ ”需要找零钱时，要做到唱收唱付：“您这是XX元（块）钱，收您 XX兀（块）钱，找您XX兀（块）钱,请拿好钱和票.（2）查验票用语：“下车乘客请您出示车票.”队配合查验的乘客要说：“谢谢!4解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。 标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘 客要做到主动热情、耐心细致。5疏导乘客用语.内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。标准：“路远的乘客请往里走,”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢！”；“下车乘客请您提前换到（下）车门附近。6。温馨提示用语。内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示； 车辆上高速公路提示；雨雪天房话题是;车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示；车内放到提 示；避免携带物品遗落提示等.标准：“站在车门外的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了！”、“车辆进站,请您注意安全！”、 “各位乘客，车内人多拥挤,请您携带（保管）好随身物品，以免丢失.”;“各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合， 下车乘车再见！”7. 节日问候语。内容：在“元旦”、“春节、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘 客祝贺节日的用语。标准:“各位乘客，新年好！”; “各位乘客，过年好（春节好）！”；“各位乘客，节日好！”8. 处理问题用语。内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规范用语。 标准：（1）发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：“各位乘客，非常抱歉，本车发 生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车，您所购买 的车票（刷卡）依然有效。（2）发生客伤事故乘务人员应对乘客说：“各位乘客，刚才遇到突发情况司机踩了急刹车， 有受伤的乘客,请您及时和我们说明。”（3）当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说：“对不起，请您让一下.谢谢！”（4）与重大活动或交通管制,造成车辆受阻时,要进行宣传解释：“各位乘客：前方与有临 时勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持!谢谢您的合作！（5）与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说：“对不起我们有规定，不能中途上下车， 请您谅解！”（6）因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说：“抱歉、“对不起”、“请原谅、“不 好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。（7）遇到70 岁一下老年人要求免费乘车适应到说：“根据市政府文件精神，目前70 周岁 一下老年人暂不享受免费乘车待遇,请您谅解。（8）遇到乘客上不来车时应当说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有点时间，请您 等候下次车好吗？谢谢您的合作！”（二）倡导文明服务行为强调“着装规范,举止文明，服务周到”的文明服务基本行为,突出 重点照顾“老、幼、病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车.市文明服务行为贯 穿公交运营服务全过程。标准如下：1规范着装，仪表大方（1）乘务人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡,并保持职业装整洁。（2）女员工可淡妆上岗，佩戴饰物得体.（3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。2执行规范,举止文明乘务员在车厢服务中要做到：举止端庄,面带微笑；主动售票；驾乘配合，照顾安全，耐心解答，细 心周到.（1）主动售票:流动售票时宜左肩右斜肩背票袋，有售票台的，可见飘带放在售票台上。（2）驾乘配合：车辆进站或右转弯时,乘务员要伸手示意，提示非机动车和行人注意安全。3重点照顾，服务周到，遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，必须做到宣传让座有声，动 员让座有行，有条件搀扶上下车。（1）遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说：“您好！、“那位乘客给老人让个座位？”并嘱咐老 年人注意安全“您慢点！”、“请做好！”（2）遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘务人员（含无人售 票车线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备轮椅导板车辆，乘务与人员、 安全巡查人员要动用其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点,到站时 要提前提示，严格执行开关车门制度，确保安全。（3）遇到盲人乘客上车时,乘务人员要妥善引导,积极宣传,找到座位，问清下车地点，提醒下 车，或委托顺路乘客协助照顾.（4）遇到肢体残疾乘客上车时,有条件搀扶，积极宣传,找到座位。下车叮嘱安全或委托其他 乘客协助照顾.遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去想，细心叮嘱乘车安全,对老年性 痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息，以免发生意外.（5）遇到孕妇乘客，小声宣传让座位,温馨提示确保安全。遇到抱小孩乘客,积极宣传照作为， 并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。（三）创造文明服务环境以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容，从满足乘客乘车需求出发，为乘客提供温馨舒适的乘车环境.标准如下：1服务设施完好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影；车厢座椅扶手等 设施齐备牢固;路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。2车厢清洁卫生。班前、班后按照车辆清洁标准,搞好车辆卫生，做到车身无泥点、玻璃无 污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、 驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10 项标准.3站台秩序井然。首末站坐到提前进站，开门待客，准点发车照顾老年人优先上车；中 途大站配合文明督察员，搞好站台秩序,按规定进出站，礼让老年人.候车排队，分门上下，不拥不挤，文明有序.三、乘务员基本技能（一）语言沟通能力 语言是人类最重要的交际工具。乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、准确恰当、亲切 柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求,是乘务人员做好本职工作的基本技能.在车厢 服务中乘务员运用语言艺术和技巧,与乘客进行沟通交流，是做好服务工作的重要基础。依 据乘务语言的基本特点，乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求：1清楚.清楚是指:语言的内容明确，突出重点、表达有序，发音清晰，简明扼要、节奏合理。 从乘务员本身来讲，首先自己要清楚,说什么内容，为什么要说，需要达到什么效果。从乘 客来讲出行是具有一定目的的，就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站，也需要知 道乘务员介绍的各种情况，了解公共交通企业。无论从乘务员、还是从乘客来讲,语言清楚 都具有重要意义。要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰，表达的内容有 头有尾、符合逻辑，易于被乘客接受.绝对不能使用含混不清的语言，残缺不全的语句，杂 乱无章的内容来表达。特别应该强调的是：表达应有节奏，语速适中。语速快乘客听不清楚， 相反则会显得拖沓。根据经验，正常的语言是运动员为每分钟150180个字，使用这种语 速，人们的感官和神经系统可以清楚地街道语言信号,一些老乘务员曾经通俗的解释为“慢、 高、清。2准确。准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。 发音准确是只要使用现代汉语的标准发音，剔除方言发音。少数乘务员平常讲话是带有乡 音，应注意学习普通话，联系标准发音，在出乘时必须使用标准发音。选择词汇要贴切，因 为现代汉语表意丰富，要注意词汇的感情色彩，要选择最适合的词汇来表达自己的意思，不 能不加选择的乱用词汇,更不能言不由衷.所谓语法规范,是说符合人民群众的语言表达习惯, 易于被乘客接受。词汇准确是指运用语言的形式要与思维形式相对应。思维是语言表达的内 容,语言是思维的表达形式,“言为心声告诉我们,要准确表达自己的意愿，就要选择准确的 语言形式，表达语言不能自相矛盾,颠 三倒四。 对象准确是指：运用的语言要具有准对性,准对不同情况、不同对象、因人而宜，因时而宜 地运用适当的语句、语气,并辅之以表情，使用的语言“对路子,能收到最佳的表达效果。3简练。简练是指：讲话既要言之有物、又要使用最少的语言,避免多余的语句和不必要 的重复。同时，表达出完整、具体的内容。服务是在车厢有限的运营时间内进行的，特别是 与某一位乘客交往，时间更是短暂。所以,乘务工作的特点要求乘务员所使用的语言必须简 练。在车厢服务过程中使用的规范服务 用语是经过长期实践、提炼出来并经过反复检验的语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上 达到了简练的要求。除此之外，在解答乘客询问、处理乘务矛盾时，由于情况复杂很难提出 统一的标准用语,在此，制作一般性原则提示，即:思维敏捷、斟酌语句、用词适度。4生动。生动是指：乘务员使用的语言形象、诙谐，表达方式灵活、自然、富于幽默感。 乘务员使用生动的语言,可以在车厢内创造一个轻松、愉快的氛围,使乘客乐意接受我们的意 愿。特别是在情绪对立的时候，使用生动的语言往往能起到缓和僵局的作用.但是，我们也 要注意把生动和耍贫嘴区别开来，做到风趣而不失庄重。要想去的语言生动的效果，一方面 需要与清楚、准确、简练的要求结合在一起,综合运用.另一方面还需要以表情、手势辅助语 言，保持有声语言和无声语言的一致。科学研究表明：一个信息的效果有 54来自无声语 言,即姿态、动作、表情。因此要确切的表达我们的情感，就要