电业局巾帼文明示范岗申报材料电业局巾帼文明示范岗申报材料濮阳县电业局客户呼叫中心现有座席员 11 名，承担着全县24 万电力客户的电力故障报修、服务质量投诉举报、电量电费、停电信息咨询、查询等业务。 2011 年来，中心以争创巾帼文明示范岗为载体，进一步强化“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，全年累计受理客户来电 4 万多次，发送短信2 万多条，其中，电力故障报修 367 次，回访客户率100%，用自己的努力塑造了濮阳县电业局行风服务窗口形象，为保证我局实现行风评议三连冠做出了突出贡献，荣获河南省优质服务窗口称号。我们的主要做法是：一、领导重视，制度保障，职责明确 , 把巾帼文明示范岗的创建与服务质量的提升融为一体，推进了服务机制常态化建设。在局创建领导小组和女工委的指导下，根据呼叫中心工作的实际 情况，以提升服务水平为主题，制定了“巾帼文明示范岗”活动活 动计划和实施细则，拿出了提高服务质量的具体措施，并对措施的 落实做到分工明确，责任到人。根据创建计划，中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标 这个机遇，争取领导支持，完善了局领导到呼叫中心座班制度、优 质服务分析例会制度，通过领导的座班和现场召开分析会，帮助协 调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题，落实了 对服务质量和效率的考核奖罚，使我局在整个服务系统反应速度、 回应规范方面有了明显提高。在此基础上，以“电力优质服务”为准则制定了呼叫中心制度 汇编、呼叫中心流程汇编、呼叫中心人员职责分工等编制，逐步形成“流程管事、井井有条，制度管人，忙而不乱”的 管 理机制。做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合。二、加强培训，提高素质，让活动开展成为引领员工素质提高的 一面旗帜。中心始终把“巾帼文明示范岗”争创活动作为引领员工素质提高 的一面旗帜，结合实际地提出了“在学习中工作，在工作中学习” 的口号，创新内部培训方法，通过组织座席人员深入现场了解电网 接线及运行方式、进行电话受理模拟演示、建立学习例日制度、通 过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方 式，形成大家在工作中“比干劲、比能力、比效率”的良好氛围。促使座席人员迅速适应技术操作系统，互相取长补短，达到了共同 提高的目的。至目前，中心在创佳绩集体荣获省级“优质服务窗口 称号”、中心主任获濮阳供电系统十佳服务之星。三、主动服务，突出重点，创新亮点，全方位打造优质文明服务 窗口。一是积极开展客户服务需求调研工作，摸清客户对电力服务需求 的底子，在此基础上，变被动为主动，确定不同季节及用电形势下 的服务重点，通过积极参加各项现场咨询、公益活动，开展“千人 访万家”答谢客户真情系列活动；开发短信群发系统，通过手机短 信把客户关心的电费、电量、用电业务和停电计划、故障停电等信 息发送给客户，开展短信互动业务；满足客户对用电信息的服务需 求，增进电与社会之间的互动与了解。