细心整理运用IT平衡记分卡进展IT效劳绩效考核随着企业信息化投资的规模越来越大，信息技术业务部门的层次也越来越深，信息技术的影响早已超出了企业内部范畴，对内，通过信息化建立，可以让企业的财务运作更加透亮，提高企业的管理水平；对外，企业通过信息技术的投资可以使供应商通过共享信息，降低通道本钱，提高生产的柔性。企业的客户也可以通过信息化技术的支持获得更低的价格，更高的产品交货率以及更刚好地特性化的效劳，因此，通过企业信息技术的投资，可以增加了企业的综合竞争实力，这些通过信息技术的投资给企业带来的竞争力的改善是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。企业信息化建立所涉及的范围较广，信息化建立的周期也较长，因此，IT部门的工作内容可以依据工作目标和工作周期进展划分，如图1示： 图1 IT部门工作内容分类矩阵 结合IT部门的工作内容分类看，要想对企业IT效劳进展很好的绩效管理，须要运用有效的考核体系/工具。结合平衡记分卡的思想，要完成对IT效劳的有效考核，引入IT平衡记分卡的概念。 IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“4+1” 传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面收益，而无视了其经营管理实力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡议者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上确定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进展考核评价时应当把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改良：在原有的财务、内部运作、客户和学习和成长四个视角的根底上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改良后的平衡记分卡模型。 图2 IT 平衡记分卡考核体系 IT平衡记分卡“4+1”维度的考核指标 1. 财务角度 IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT本钱/预算和投资效益分析，目的是在确保IT投入限制和满意IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值 ，使管理者能够在了解效劳水平、战略实施和工程进展的状况下了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不灯于否认和废除财务评价，它仍是其它几个评价方面的启程点和落脚点，也就是说，其它几个方面的评价是以财务目标为启程点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核的目的有以下几点： 1) 明确定义IT投资的本钱构成，使得IT投资可量化； 2) 持续跟踪IT投入的财务安康度，为决策者供应重要的IT本钱投资信息；主动地管理IT投入本钱，对IT投入进展有效的本钱限制； 3) 对于关键投资工程，通过制定业务案例，进展财务分析评估本钱/效益，表达投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资奉献度 。 相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标： 1) IT预算占公司总营收比重； 2) 实际总支出和预算之比； 3) 投资回报率ROI ； 4) IT总拥有本钱，以及各本钱构成元素所占比例； 5) 每年每用户的平均IT本钱。 图3 IT平衡记分卡绩效考核体系-财务 2. 客户角度 对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好的效劳于内部用户和外部客户；作为信息效劳的供应者如何和客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。此时此刻信息很简洁传输和扩散，假如一个企业不从客户的角度来审查自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度干脆关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技术上的投资都增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个特殊重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。 一般而言，客户方面针对IT部门的考核目的为： 1) 建立标准化的客户效劳体系，改善客户效劳质量和客户满意度 2) 建立IT系统技术支持体系，对开发和支持效劳进展集中管理，供应高效高质量的效劳台IT支持效劳 3) 了解和满意业务需求，同时管理全部合理的变更；快捷、正确、持续效劳于内部IT用户 相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标： 1) 内部用户满意度 2) 外部用户满意度 3) 核心业务需求解决 4) 业务部门主管的满意度 5) 呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率 6) 平均效劳请求呼入等待时间 7) 首次呼叫问题解决率每年每用户的平均IT本钱 如下列图示： 图4 IT平衡记分卡绩效考核体系-客户1.企业内部运营角度 在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建立如何能够满意企业运营须要，IT部门是否能够有效接受和供应哪些效劳和流程来支持企业业务的运作，并供应刚好有效牢靠的IT效劳。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角谛视IT组织的绩效，主要考核面对IT效劳运用者的内部流程的有效性和管理的标准性，关键价值体此时此刻从企业内外部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。 一般而言，企业内部运营方面针对IT部门的考核目的为： 1) 建立企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如根底设备标准化程度 2) 向用户供应持续有效和牢靠的IT效劳，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的标准化，保障信息化效劳质量 3) 提高系统运行的平安性、牢靠性和可用性，确保全部关键系统和根底设备都有可行的业务持续性 相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标： 1) 企业核心业务系统正常运行时间 2) 企业客户登陆系统正常运行时 3) 企业信息系统对企业核心流程的协作 4) 影响到业务的故障事务发生率 5) 全部业务部门系统中断的平均修复时间 6) 问题响应时间 7) 问题解决时间 8) 每月每用户平均问题事务发生次数 图5 IT平衡记分卡绩效考核体系-企业运营 2. 学习和成长 企业IT部门学习和成长角度的绩效指标应当着眼将来，从人才贮存和技能开展等方面来考虑如何制订相应的绩效考核指标以更好地管理IT组织的人力资源，增加人员技能，提高组织的可持续开展实力，由于商业环境的快速变更，在某个时期特殊成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势。这就是企业须要其员工须要具有学习和成长实力的缘由。对于大型企业而言，信息化对于企业核心业务的支持是特殊重要和严密的，所以，其IT部门更加须要复合型人员，因此，在IT平衡记分卡绩效指标中，尤其应当留意员工的开展准备和培训准备，特殊是复合型信息管理人员的培训准备的制定和落实。 一般而言，学习和成长方面针对IT部门的考核目的为： 1) 建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业学问和管理实力的信息技术管理团队以满意集团范围的信息化管理和领导需求 2) 建立员工技能开展实力模型，定义技能娴熟程度的级别 3) 拥有有竞争力、灵敏、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员和具备适当成熟度的IT流程进展支撑 4) 为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业开展方向，建立IT技能造就准备 相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标： 1) IT员工所占比例，技能成熟度，平均IT经验年限 2) 获得的资质鉴定次数 3) 获得新技术或效劳技能培训的人员数 4) 制定了明确的个人开展准备的员工百分比 5) 实现个人年度职业准备目标的百分比 6) 每季度每员工的培训小时数 7) 员工的开展准备和培训准备复合型信息管理人员的培训准备 图6 IT平衡记分卡绩效考核体系-学习成长 3.企业综合实力 企业的综合实力的提升和信息化建立密不行分，进入信息时代，企业信息化建立的水平更是企业综合实力中必不行少的局部。有资料说明，通过信息化建立，大型企业的组织管控实力得以增加，企业效率得以提高，大型企业的产品开发实力，产品开发周期可以缩短三分之一，生产制造周期可以缩短20%30%，客户效劳反应周期缩短20%30%，管理本钱降低10%20%，销售收入增长2到5倍。 IT部门应当谨慎思索如何通过信息化建立来提升企业的总和实力?如何依据企业战略开展规划，规划出企业的信息化建立规划，并通过具体工作来管理好IT规划，并最终落实到信息化建立的整个工程生命周期中。 从企业综合实力角度启程，对于企业的IT部门的考核目围绕企业的战略开展，主要有以下几点： 1) 明确企业开展战略能够得到IT建立的有力支持 2) 明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建立的有效支持 3) 明确企业核心业务的开展能够得到信息化建立的有力支持 4) 明确企业对外竞争时，能有得到来自信息化建立的有力支持 在考核指标设计上，一个可供参考的指标集为： 1) IT规划 2) 新产品开发周期 3) 产品生产制造周期 4) 客户效劳反应周期 5) 销售额 这里之所以称为指标集，是因为考虑到企业在具体的开展过程中一般会关注新品开发周期，生产制造周期，客户效劳，以及销售额的提升等多个方面，同时，又因为各企业在不同阶段所关注的开展重点不同，因此，信息化建立的重点也有所不同，所以这里给出的是一个参考的指标集，在具体操作中，各企业可依据自身所处的状况不同略微有所调整。 如下列图所示： 图7 IT平衡记分卡绩效考核体系-综合实力 同时，我们也须要针对企业所处的不同的信息化建立阶段，来有针对性的对企业信息化投资绩效进展综合评价，如下列图所示，在企业IT开展的不同阶段，对IT绩效管理的主要为度的侧重点也有所不同，如企业的信息化建立策略关注如何利用信息技术降低企业运营本钱和提高业务运作效率，那么在IT资源投入时，IT部门考虑更多的是如何降低IT资源的投入本钱，因此在设定考核指标时，指标的重点就偏重于财务，客户和企业内部运营方面。假如企业的信息化建立策略是关注如何利用信息技术来提高市场占有率，使企业处于行业领先地位的话，那么企业IT部门在工作中就更为关注企业信息化的投入如何才能给企业竞争实力带来提升，因此，对于IT部门的绩效考核指标也就相应的调整为更加关注企业的竞争实力改善方面。 图8 不同阶段的IT绩效管理侧重点 接受改良后的平衡记分卡可以比拟综合的评价一个企业信息化投资收益，同时将不易量化的定性指标进展了适当的转化和处理，便于在评价和分析具体企业信息化投资绩效中更易于提取数据和量化分析，绩效评价结果比照，可从信息化实施前后的指标进展量化处理后进展比拟，极大地增加了对IT效劳管理绩效评估的可操作性。 (责任编辑：IT治理网)