中餐零点服务程序(20090509)迎宾f 拉椅让坐f上迎客茶f上毛巾f点菜f 铺餐巾f 撤筷 套f询问酱醋、上小菜f点酒水饮料f上冷菜f 撤花及装饰物f倒酒水 f 撤空杯、茶水f上热菜f 派菜f席间服务f上主食f 上水果f 上送 客茶f 结帐f 送客f整理台面项目规程语言标准1、问候客人(1) 三米距离要关注客人。(2) 二米距离，迎上前微笑、问候客人。(3) 一米距离，身体微向前倾，点头 示意问好。 “XX先生/女士 (职位)，您好(各 位好)，欢迎光临。”如有预订，服务员应事先了 解将就餐人数、主人的姓氏或职 务等相关信息，以便服务员能够 称呼。2、拉椅让坐(1)学会辨别主人、主宾。(2) 一般从主宾位开始，其次有年长 者先纟口年长者拉椅，有女士者先纟口女 士拉椅.(3) 双手分别放于椅背两侧,用膝盖 抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客 人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐。 “XX先生/女 士请坐.如座位不够，视具体情况为宾 客加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。 注意不碰客人为准3、接衣挂帽协助客人挂衣，在客人准备脱外 套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭 在椅背上的人，应提供衣套或用席巾 对叠覆盖于衣服上。“您的衣服我帮 您挂在衣架上，可 以吗？请问是否有 贵重物品？”(包 厢) “打扰一下，我 给您的衣服套上衣 套(盖上席巾)好 吗？ (1)遇有客人搭在椅背上的衣 服过长拖地时，应主动提醒客人， 并挂到衣架上。(2)帮客人套衣套时，注意将客 人随身的包也一起套进。4、增减餐位视客人人数,进行餐位调整，增加 不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具， 操作时均需使用托盘。“请问你们一共 几位？多余的餐位 我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分， 且应轻声操作，间距调整均匀.（2）如有西方客人，应主动询问 是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶 水。5、问茶熟记餐厅提供的茶水，征询客人 需求，从右侧上茶。客人若有其它需 求，尽量满足。 “先生/小姐，这 是您的茶。” “请 慢用（用手示意）（1）茶斟八分满. （2）女士优先，先宾后主.（3）注意不要将茶水滴落到客人 身上或洒落在台面上。6、上毛巾消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾 篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先兵后主。（2）毛巾的温度控制在45度 以上，以烫手为准。 （3）消毒毛巾，有淡淡的香味， 无异味。7、领客点菜引领客人至点菜区域，与点菜人 员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人 数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX 先生（女士），在X 号包厢就餐，随行 有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好相关 信息，如知道客人有特别嗜好也 要交代清楚。8、铺餐巾、 撤筷套（1）站在客人的右侧。（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻 打开，一角压在骨碟下方。（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右 手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上.“不好意思，打 扰一下”（1）女士优先，先兵后主。（2）一般情况下，应在客人右侧是 为客人铺口布，右手在前，左手 在后.（3）如宾客正在谈话，要礼貌地 道歉后，征得客人同意，再铺上 口布。（4）如有儿童用餐要根据家长的 要求，帮助儿童铺口布。（5）抽出筷套，将筷子对整齐， 底端离桌边一指距离，动作迅速9、询问酱醋（1）站在客人的右侧。（2）从主宾位开始，顺时针方向依次 询问.（3）左手托托盘，右手服务倒酱醋“打扰一下，请问 您需要酱油还是醋 呢？“请慢用”（用手 示意）（1）如宾客正在谈话，要礼貌地 道歉后，征得客人同意，再上。10、点酒水/饮料(1) 站在客人的右侧；(2) 为客人点酒水；(3) 登记记录；(4) 复述。“请问各位今天中 餐(晚餐)想喝点什 么酒水饮料？“我们这儿白酒 有红酒有 还有现榨汁，口味也不错，您不 妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识， 如:价格、品种、酒精度、产地等 对小孩、女士使用积极语言进行 鲜榨饮料的推销；推销酒水时应 遵循中价位往高价位的原则。11、上冷菜(1) 面带微笑，身体微曲。(2) 左手托托盘,右手把冷菜放上去。 “报菜名，请慢 用”(用手示意)扌去放时注意荤素、色彩、造型 的搭配.有调料的一律放在冷菜右边， 距转盘1.5 cm。每上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心12、酒水服务项目规程语言标准洋酒 服务准备工作：(1)将客人所点或自带的洋酒放置托 盘中央，将洋酒对应的酒杯、公杯、冰 桶、冰夹及冰垫。备注：1) 。以白兰地酒(各品牌xo、vsop 等)需用白兰地杯(支撑高脚杯)2) .威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙 舌兰酒等需用威士忌酒杯(古典杯、 平底玻璃杯)3) .若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒 时,需多附上数片杯垫。展示、开酒、斟酒：(1) 以左手托住洋酒的底部，右手扶 住洋酒的瓶颈，洋酒商标对向客人， 拿到主位客人的面前.(2) 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开 瓶盖(3) 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶 底，将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内 的酒分别倒入酒杯中，每杯约1盎司(30ml),约 1/6 杯.(4) 询问客人是否需要加冰或苏打 水、汤利水、绿茶等先生小姐，这是 您点的xxx，请您验 酒先生小姐，若您 觉得酒没有问题的 话，我将未您开酒 “先生/小姐，您 看酒是否还需要再 加一瓶？(1) 客人点完酒水后，应尽量快 速将酒水送上，避免让客人等候 太长的时间.(2) 动作利落，商标面对客人。(3) 如主人不再加酒，服务员应 观察客人，待其喝完酒后,征询客 人后，将空杯撤掉。红葡萄酒 服务准备工作：（1）准备好一块干净的白色擦酒布。（2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的 服务台上。（1）客人点完酒水后，应尽量快速 将酒水送上，避免让客人等候太 长的时间。（2）根据客人要求，准备话梅、 矿泉水、柠檬片等。红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指 扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身， 呈45度倾斜，商标向上，向主人展示. “先生/小姐，这 是您点的XXX酒， 请问现在可以打开 吗？”动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完 全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 “请稍等。开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。红葡萄酒 服务斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝 向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开 始，按先宾后主，女士优先的原则， 依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的 右侧，倒入杯中1/3即可。（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针 方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在 台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后将酒瓶轻放 至离桌边最近的落台上。（3）红葡萄酒的饮用温度为524 度，最佳为20度。“先生/小姐，XXX 葡萄酒，请慢用。”酒的商标须朝向客人服务过程中动作要轻缓，避免 酒中的沉淀物泛起，影响酒的质 量。红葡萄酒添加：（1）随时为客人添加红葡萄酒（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量 时，须及时征求主人意见，是否再加一 瓶。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序 与标准同上。 “先生/小姐，请 问您是否需要再来 瓶红葡萄酒？语调适中，声音清晰。高档 葡萄酒服务高档红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指 扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身， 呈45度倾斜,商标向上，向主人展示。“先生/小姐，这是 您点的XXX年份的 XXX葡萄酒，现在可 以打开吗？”（1）高档红匍萄酒的品酒服务， 要求动作高雅、大方、轻缓对客 人所点的葡萄酒要做专业知识介 绍，以提升该葡萄酒的价值。（2） 让客人感觉到“品酒”而非“喝 酒”。开启高档红葡萄酒：(1) 左手扶住酒瓶，右手用刀具割开 铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。(2) 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完: 钻入木塞后轻轻拔出木塞。(3) 将木塞放在一个精致的餐碟内， 摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距 l-2cm,便于主人评判酒的储存情况。全“先生/小姐，XXX 全年份的XXX葡萄酒，请.注意不能将酒瓶上面的皮套 划破或者把瓶塞掉进酒里面斟红葡萄酒：(1) 服务员右手持红葡萄酒,商标朝 向客人，左手拿干净毛巾，从主人位 右侧倒入主人杯中1 /5红匍萄酒，请 主人品评酒质。(2) 主人认可后，开始按先宾后主， 女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟 倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3 即可。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄 酒，请品尝。”“先生/小姐，xx葡 萄酒，请慢用。”注意斟倒的量不能太多或太 少(客人要求除外)项目规程语言标准白葡萄酒 服务准备工作：(1) 将准备好的冰桶架、冰桶，并在 冰桶中放1 /2冰块，配一条叠成条状 的口布。(2) 白葡萄酒取回后,放入冰桶中，商 标向上。“您好，先生/小 姐，这是您点的XXX 酒，你看现在可以 打开了吗？“客人点完酒水后，应尽量快 速将酒水送上，避免让客人等候 太长的时间。白葡萄酒展示：(1)将酒倾斜插入冰桶内，连同落地 冰桶架移至主人座位的右侧.(2)把口布折叠成图形。(3)右手持用口布包好的酒，用左手 四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45 度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒 的商标。“先生/小姐，这是 您点的XXX年份的 XXX葡萄酒，现在可 以打开吗？”与红葡萄酒的展示大致相同。白葡萄酒的开启：白葡萄酒的开启程 序与红匍萄酒一致。“请稍等动作利落。白葡萄酒的斟倒：(1) 从主宾位开始，按照先宾后主、 女士优先的原则依次为客人斟倒，斟 倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3 即可。(2) 每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针 方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴洛 在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。(3) 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶 轻轻放回冰桶内，配上口布(服务过 程中需放在冰桶中冷却)。(4) 白葡萄酒的饮用温度为7-13度， 最佳为9度。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄 酒，请品尝。”“先生/小姐，XX葡 萄酒，请慢用。”商标须始终朝向客人，斟酒 时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯 口 2厘米左右.白葡萄酒的添加：(1) 随时为客人添加白葡萄酒，将酒 从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧 的水擦干.(2) 当瓶中的酒只剩下1/3的酒量 时，须及时征求主人的意见，是否再 加一瓶.(3) 如主人同意再加一瓶，服务程序 与标准同上。“先生/小姐，请问 是否需再加一 瓶？”如主人不再加酒，即观察客人， 待其喝完酒后，征询客人后将空 杯撤掉.项目规程语言标准白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和 白酒杯。客人点完酒水后，应尽量快速将 酒水送上，避免让客人等候太长 的时间.白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个 指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧， 酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。 “您好，先生/小 姐，这是您点的XX,XX度的白酒，请