市场及销售管理数据收集及分析索引号 4.3.2.1属性数据管理1. 范围本流程适用用于苏州州供电公公司根据据市场需需求产生生的管理理和提取取数据仓仓库中有有效数据据的任务务。2. 控制目标维护数据仓仓库中相相关的客客户属性性数据以以支持市市场。为为市场活活动及时时提供适适当的数数据。3. 主要涉及部部门q 营销策划与与管理组组4. 主要前提和和假设q 使用一个和和现有应应用系统统（特别别是营销销系统）整整合的数数据仓库库。所有有相关的的系统扮扮演了数数据仓库库的数据据源角色色5. 主要控制点点q 客户数据以以为目标标客户群群体进行行划分以支支持市场场活动q 一个目标客客户群是是根据划划分标准准在一个个特定日日子里的的一个快快照q 客户个性档档案的建建立从CCRM系系统中属属性和属属性群的的定义开开始。这这些属性性接下来来被传递递给数据据仓库用用来做基基于属性性的抽取取q 根据要求，全全部业务务单元都可可以获得得从数据据仓库中中来的客客户数据据。并不不仅限于于营销。比比如说，服服务策略略执行经经理可以以使用这这些数据据来学习习和改进进客户服服务6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 确认市场活活动信息息1.1确认在在制定市市场活动动计划时时定义的的市场活活动信息息、目标标和目标标群体，确确定必需需的目标标客户标标准，比比如说定定义选择择标准目标数据管管理员2. 确定属性2.1 确定支持市市场活动动选择目目标群体体时需要要的属性性2.2 同样，市场场计划可可能确定定将来需需要使用用的属性性 目标数据管管理员在当前和将将来的营营销活动动中需要要使用的的属性3. 需要新的属属性或者者是更新新？3.1确确定数据据仓库是是否捕获获了需要要的客户户属性目标数据管管理员4. 创建或者更更新属性性？4.1 如果确定了了创建或或者更新新属性的的需求，授授权的工工作人员员将维护护这些属属性4.2 客户属属性的值值可以在在客户调调查、数数据收集集活动或或定期更更新活动动后进行行收集或或更新目标数据管管理员5. 通知客户服服务部门门客户属属性相关关的改变变5.1 市场部门通通知客户户服务员员和客户户经理任任何更新新的或者者新建立立的属性性和属性性组。作作为前线线雇员，他他们处在在一个可可以在与与客户的的交互中中捕获数数据并且且熟知哪哪些属性性组是和和客户相相关的目标数据管管理员6. 维持客户信信息6.1客户的的主数据据可能需需要变化化来支持持新的属属性。那那就是说说可能需需要其他他的信息息客户服人员员7. 维护属性组组7.1一一个属性性组是聚聚集在同同一个市市场目的的下的同同一种类类的属性性的集合合7.2属性组组在新的的属性被被添加或或属性被被移除的的时候发发生修改改。即使使没有更更新或创创建新的的属性，属属性组也也可以根根据市场场活动的的需要被被创建或或重新定定义目标数据管管理员8. 把属性组传传递给数数据仓库库8.1在在属性组组被定义义之后，将将被传递递给数据据仓库 目标数据管管理员9. 产生目标群群体9.1属属性组将将成为建建立客户户目标群群体的选选择标准准9.2需需要返回回的数据据包括比比如目标标群体的的状态和和目标群群体规模模等信息息目标数据管管理员10. 目目标群体体列表被被传递给给营销管管理系统统 10.1目目标群体体以列表表的形式式传递回回营销管管理系统统或者以以一个文文件的形形式保留留供稍后后使用 10.2前前提是存存在一个个兼容的的营销管管理系统统可以捕捕获和使使用这些些数据目标数据管管理员11. 重重新修正正目标群群体？11.1由由于活动动启动差差距、市市场活动动计划的的改变或或者预算算约束，目目标群体体可能需需要进行行修正11.2 根据（和和目标）偏偏差的程程度。一一个目标标群体可可以在两两个层次次进行修修正： 重新产生新新的目标标群体 通过缩小/分裂或或合并/重合修修正目标标群体目标数据管管理员12. 修修正选择择标准？12.1如如果使用用的目标标群体列列表过分分背离市市场活动动需求，可可能需要要修正选选择标准准和挑选选新的属属性列表表12.2现现存的目目标群体体可能被被抛弃，新新的目标标群体可可能产生生目标数据管管理员13. 缩缩小/分分裂或合合并/交交叉目标群群体13.1如如果背离离是较小小的比如如像目标标群体规规模，可可以通过过CRMM中的缩缩小/分分裂或合合并/交交叉函数数重新定定义目标标群体 缩小/分裂裂目标群群体：13.2目目标群体体可以通通过指定定一个新新的目标标群体规规模和修修改用来来选择业业务伙伴伴的标准准来缩小13.3 目标群群体可以以被分裂裂成几个个其他目目标群体体，比如如说为一一些活动动创建测测试群体体和主要要面对群群体合并/交叉叉目标群群体13.4 通过一一个合并并函数，两两个目标标群体被被组合成成一个新新的包括括两个目目标群体体中所有有业务伙伙伴的群群体13.5 通过一一个交叉叉函数，两两个目标标群体被被组合成成一个新新的由两两个目标标群体中中共有的的业务伙伙伴组成成的群体体目标数据管管理员14. 提取目标群群体用于于市场活活动14.1 所有必必要的重重新定义完完成之后后产生了了为市场场活动使使用的目目标群体体14.2 目标群群体应该该附加于于市场活活动或者者市场活活动的执执行目标数据管管理员目标客户用用于营销销活动15. 管理市场活活动15.1市市场活动动结果将将被分阶阶段进行行人工分分析和评评价。这这将提供供一个市市场活动动状态的的反馈。在在评价过过程中，目目标群体体的属性性列表将将被检测测，看是是否可以以为市场场活动的的需要服服务目标数据管管理员16. 进一步修正正目标群群体？16.1根根据市场场活动评评价结果果，当前前市场活活动的剩剩余阶段段也许需需要对目目标群体体的选择择进一步步进行修修正 目标数据管管理员7.主要涉涉及文档档/信息息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率无无无无无无保密Page 3 of 6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用