某某公司2009年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户， 即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产 品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上 包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取 在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1 分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意：很满意（记5分） 口比较满意（记3分） 口不满意（记1分）5、您对本公司xx产品的质量是否满意：很满意（记5分） 口满意（记4分） 口比较满意（记3分）不太满意（记2分） 口不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80 分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得 分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不满意不太满意基本满意满意很满意表3-1四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；80 90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：判定 得分很不满意 不足60分不太满意 6070分基本满意7080分满意 8090分很满意90分以上数量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对 于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一 般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满 意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。 希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图:判定 得分弃权很不满意 不足60分不太满意6070分基本满意7080分满意8090分很满意90分以上数量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2满意,一基本满意14.81%很不满意2.47%不太满意18.52%很满意40.74%弃权1.23%22.22%图4-2从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质 量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海乂乂公司， 不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该 类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品 价格与同行业同类产品比较？ ”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我 公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价偏低较低持平较高偏高数量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3图4-3从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其 持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广 东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较 慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责 任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材 料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺； 不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面 我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的 有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：判定 得分很不满意 不足60分不太满意 6070分基本满意7080分满意 8090分很满意90分以上数量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%表4-4很不满意不太满意基本满意满意很满意1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%图4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的 客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户 对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货” “如果把到货时间进一步约束，在 正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些， 每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公 司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见 19条。各客户其他意见的具体内容如下：序号单位名称类型其他意见1南京）乂股份有限公司含量、售后含量做足，加强售后服务。2山东xx有限公司含量、包装产品含量与外观尽量保持一致。3河北xx有限公司包装产品包装基本相似，易混。4南京xx有限公司包装以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。5济南xx有限公司价格、产品1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格 能否再低点？ 2、灭多威产品建议明年有粗粉和 精粉两种产品。6广东xx公司产品、外观外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效； 2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞 争力加强，加强沟通，共创双赢。7广州xx贸易有限公司外观、含量外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。8广东xx有限公司沟通、价格贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠 缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢， 为保双方合作双赢，请贵公司加强上述两项工 作，以便我们及时采购到廉价质优的原药。9山东xx有限公司价格本公司对你方产品非常满意，希望继续合作， 价格在低一些。10上海xx商贸有限公司合作、价格希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出 发，能够长期供应原药产品（如果产品紧张时）， 价格要优惠！11江苏xx有限公司交期、业务对于发货数量少于1吨的，配货时间不够及时； 应固定一个业务员，维护本市场相关业务。12招远xx有限公司交期发货有时不及时。13冀州市xx有限公司交期如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间 到贝为最好。14山东省农科院农药研究中心沟通、交期进一步及时沟通，准时供货。15南京xx有限公司付款方式我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款 过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。16德州xx有限公司价格、质量保证产品质量的同时，产品价格优惠。17青岛xx公司质量价格服务提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备 优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比， 在销售中具备竞争优势。18北京xx科技有限公司产品开发出更多，更有竞争力的产品。19陕西省xx有限公司产品为客户提供更好的产品，再接再厉。20保定xx有限公司无继续努力。21柳州市xx限公司无合作愉快。22山东乂乂技术有限公司无继续努力。23湖南xx有限公司湘阴分公司无希望合作更好。24中国农资料上海公司进出口部无谢谢支持。表4-5从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆 盖内容具体如下表：涵盖质量（13）价格（6）服务（8）含量包装外观古口 产品沟通售后交期付款数量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量， 而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加 强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客 户非常关心的一个的问