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For personal use only in study and research; not for commercial use应急预案 执行时间: 执 行 人: 批 准 人: 目 录前 言3一、一般客诉3二、重大客诉4三、能源停止供应6四、面对媒体7五、接待执法部门9六、突发事故10七、安全事故11八、处理外部突发事件11九、集体性食物中毒事件12十、车辆损坏13十一、紧急火警13前 言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害,保障酒店的正常运营和声誉不受影响,并保障顾客和员工的健康与安全,特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时,应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜;退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工,不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求,第一时间通知上级处理。 处理办法: l、耐心聆听了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时,应保持平静和耐性,不要与客人争论,也不要打断客人诉说,必要时认真记录。 2、表示明白了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子),保持冷静,礼貌简要的复述客人的投诉。 3、表示歉意态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉,显示为客排忧的意愿。 4、提出解决办法迅速通知后厨或其它部门,使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见,再向上级汇报,绝不能指责客人的过错。 5、回馈客人告诉客人解决的办法和计划,征求客人对处理结果是否满意,要讲究效率。 6、感谢客人感谢客人反映问题,并希望客人长期支持,态度要诚恳。 7、向客人反馈尽量留下客人的联系方式,在事后三日之内,电话回访,最后发展为长期客户。二、重大客诉 (一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品,第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法:l、亲自接触客人,与其沟通,了解正确信息:全面描述遗失物品,包括物品的价值; 遗失的时间及具体位置; 曾到事发地点的人员。 2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象,确切了解事件过程及真实情况,调取监控录像,寻找有价值线索。 3、在当事人协助下,共同检查物品所在区域及移动位置。 4、征求当事人意见,掌握客人心理(是否希望报警)。 5、为了本店及其他客人的利益,判断事态的严重性,决定是否有必要报警。 6、做好客人的抚慰工作。 7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时,由部门经理亲自负责解决。 处理办法: 1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。 2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人,不仅会造成喧哗和给人带来不快,还可能造成人身安全威胁)。 3、与滋事者保持安全距离,如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件,应尽快指挥客人及员工撤离。 5、即刻通知保安部,保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。 6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时,当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理,并即刻通知总经理解决,同时上报公司。 处理办法:l、向目击者了解案情。2、通知区域警察及拨打110报警。 3、询问是否有人受伤,伤者是否需要到医院检查。 4、当伤者拒绝接受治疗时,将情况做以记录,并记录在场证人的姓名及联系方式。 5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时,陪同伤者到附近的医院。 6、当伤者伤势严重时,应马上采取急救行动,联系救护车送伤者到附近医院。 7、当伤者是单身时,应做到: 1)联系伤者的亲友,如无法联系向公安机关寻求帮助; 2)向医院了解伤者的病情; 3)保证伤者所属物品的安全; 4)有证人在场的前提下,清点并储存伤者所属物品,直到由伤者或其家人认领,认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。 8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时,由部门经理以平静的态度安抚儿童,不要使其受惊,同时即刻通知保安部经理。 处理办法: 1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。 2、如未能找到儿童家长,由值班经理报总经理,经总经理同意,向派出所寻求帮助。 三、能源停止供应 (一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。 处理办法: 1、店内接到供电系统的停电通知后,工程部经理即刻通报各部门负责人,以及电工,做好停电及应急照明的准备工作(05小时内的短暂停电)。2、停电时间较长,跟据情况,提前联系发电机,确保酒店正常供电。3、在营业前发生突然停电,工程部经理应立即联系电工,查明事故原因。如短时间内无法查明原因,迅速拨打95598,看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决,而且需经历较长时间,工程部经理应即刻联系发电机,并通知部门经理准备好蜡烛,由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。 4、在营业过程中发生突然停电,总经理,部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作,保证买单速度,防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员,检查用电设施,迅速拨打95598查明原因及停电时间段,并即刻通知各部门,向宾客讲清原因,让客人耐心等待,全面检查、使用各个位置的应急灯,确保其正常运作, 保证客人、员工及公司财物的安全,确保在停电时有足够的员工指引客人进出,尽快平复客人激动的情绪,同时立即通知工程部、主管副总,最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久,还不能解决供电,且宾客已呈现不满烦躁情绪,应立即给予结账,并向宾客致歉,对客人提出的打折免单要求,可根据实际情况处理,在保证客人满意的前提下,将损失降到最低。5、以上情节事发后,部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。(二)、当营业时间内突遇停水时,由值班经理协同工程部经理负责解决。处理办法: 1、了解停水原因,与附近商家、居民区联系水源,备足装水工具,保证正常营运。 3、如停水时间过长,应及时请求相关部门帮助。四、面对媒体客人因为不满,提出要向媒体投诉时:1、平息客人情绪,将投诉客人引领到远离其他客人的区域;2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒:首先从客人角度展开话题,并趁机了解客户的姓名、单位、电话等,安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解,建立“同盟感觉,争取时间,例:如果我是您我肯定也有同样的感受;然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的:A求补偿;B求尊重;C求发泄;然后针对判断投诉的目的进行沟通。 3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。 4、客人不接受以上方案,继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已,对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求,让客人说,如何去解决,我们给您解决的比上媒体更好,将事态控制在我们能解决的范围内,并适时的清理现场(撤走证据)。5、站在弱势群体的立场上,请客人给予理解,并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉,满足客人要求; 若客人坚持要媒体介入 1、镇静对待。第一时间上报公司,请求公司出面(行政部、副总)。注:必须赶在记者之前。 2、尽量与客人保持良好的沟通,使客人情绪稳定。 3、记者到场后,先让顾客给记者讲述经过并做好记录。 4、尽量配合记者的调查、问话,少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话;将所联系媒体的相关信息,上报总经理,阻止事态发展。 5、在记者调查期间,保持良好的心态。 6、当记者的面与顾客协调解决问题。 7、事情处理完后,三方当面口头协议此事不做报道。 8、事后单独与记者沟通,并建立起良好的关系。 9、事件完全处理完后,及时上报公司。 另注:在平时多留心,认识一些媒体相关负责人,搞好关系。五、接待执法部门 当营业时间内突遇执法部门检查时,由部门经理负责接待。严禁别人替代,首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理,热情招待、周到服务,有问必答。保持笑脸相迎,回避尖锐矛盾,一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们,严禁出现冷场,无人招待的局面。 处理办法: 根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度,先把各职能部门分成等级:A级:税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。B级:环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门,由总经理接待或安排人接待。(总经理不在由总助负责接待)2、在总经理或安排的接待人员未到之前,门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐,并倒上茶水,做简单的初步接待。3、如果是A级部门来检查,根据事情的原因,做安排,并可请他们就餐或送些礼品等,表示出我们的感谢与关心。4、职能部门安排的事情,如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行,如果办不到的,要根据情况请求他们帮助,或想办法解决。5、通知酒店总经理。6、如在没有事先通知的情况下,遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查,此类检查风险最大。1)第一时间通知酒店总经理。2)了解媒体单位,记者姓名、检查性质。3)做好陪同工作,对媒体的提问要慎重尽量少说。4)严禁阻拦、顶撞、不配合检查。5)对所检查到的不利点做好记录,以便事后详细汇报。6)碰到此类事件,切忌慌乱,或试图自己解决。六、突发事故 当在营业时间内发生客人受伤的情况,总经理应立即赶到现场进行处理。 处理办法: 1、保持礼貌的态度,避免发生争吵。 2、不与客人讨论有关我方的不足之处,尽快解决现存问题。 3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。 4、当伤者拒绝接受治疗时,记录该情况,并请伤者签字认可。 5、当伤势不严重、但仍需接受治疗时,立即送伤者到医院。 6、当伤势严重时,马上通知伤者亲属。如伤者是儿童,在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。 7、当伤者己送往医院,而伤者为单身时,应保证客人所属物品的安全,注意储存所属物品,直到由其本人或亲属认领,并向医院了解情况,联系伤者的亲友。 8、及时向公司行政部及主管副总以事件汇报书形式详细汇报。
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