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医院收款处规范化服务标准和考核制度模板9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定,并妥善保管;如有遗失,按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用,不得借用。注意操作_的保密,以防_造成损失。收款处,谢绝非本科工作人员进入,防止事故发生。10、收款员要服从班次安排,如需调班调休,可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。11、接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,轻拿轻放,严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求:“您好,收款处”12、提高安全防范意识,独自_人值班人员暂时离开收款处时要请保安(药房)工作人员在岗外帮忙照看。13、填写的报表,核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰,财务信息绝对保密不得向任何人透露。(三)收款处岗位工作时间安排早7:50前上岗,夏季16:30、冬季17。00下班。交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30,请严格遵守。(四)收款员服务流程1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单);查看患者姓名同时询问“你好,是_先生(女士)吗。”2、快速准确把收费项目输入电脑,把汇总金额告知患者:“你好_先生(女士)总共_元”,双手接过患者递进来的款项,同时唱收唱付,收您“_元”;3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者,同时告知“找您_元,请慢走”或“儿科门诊上二楼”。医院收款处规范化服务标准和考核制度模板(二)次扣发_元。6、办公区平时应保持整洁干净,经抽查卫生不合格又未及时改正的,当班人员每人扣发_元。7、病人信息数据打错与票据不符月累计_次以上的(含_次)暂定,扣发当事人_元。8、在收费处嬉戏大声说话,影响院部形象者发现一次扣发_元。(二)违反以下情况之一的,不得享受当月绩效奖金1、遭投诉经查证属实的,不予奖励。2、月病、事假次数累计超_天的不予奖励。3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达_元者,不予奖励。医院收款处规范化服务标准和考核制度模板(三)次扣发_元。6、办公区平时应保持整洁干净,经抽查卫生不合格又未及时改正的,当班人员每人扣发_元。7、病人信息数据打错与票据不符月累计_次以上的(含_次)暂定,扣发当事人_元。8、在收费处嬉戏大声说话,影响院部形象者发现一次扣发_元。(二)违反以下情况之一的,不得享受当月绩效奖金1、遭投诉经查证属实的,不予奖励。2、月病、事假次数累计超_天的不予奖励。3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达_元者,不予奖励。医院收款处规范化服务标准和考核制度模板(四)保证财务资金安全。非本科室人员,未经许可不得入内。(二)收款员岗位须知1、收款员须按规定着装,佩戴工牌,衣着整洁、仪表大方,保持工作场所的整洁、卫生。2、提前到岗,做好口头或书面交接班工作,准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明,在岗位工作时应保持良好心态,面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作,维护集体荣誉,维护医院形象。4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准,熟练电脑操作技能,做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚,经常复核与检查,如有差错应及时纠正。5、患者或家属至收款处交款时,收款员应双手接住处方,查看患者姓名后说“您好,请问是_先生(女士)吗。”待对方确认后,按处方项目准确、快速算出价格,并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好,请交费_元”,收到现金时说“收您_元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您_元,请收好”(递出时动作要轻柔,不得随手一抛)。6、患者交款现金不足情况下,请打电话咨询相关医生或领导具体情况,重新划价收费。7、退款时,检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字,手续齐全予以退款。8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金;对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用,病人出院时必须核对费用,及时结算。不允许_公款借与他人或自用,要做到现金、票据、日清、日结。医院收款处规范化服务标准和考核制度模板(五)保证财务资金安全。非本科室人员,未经许可不得入内。(二)收款员岗位须知1、收款员须按规定着装,佩戴工牌,衣着整洁、仪表大方,保持工作场所的整洁、卫生。2、提前到岗,做好口头或书面交接班工作,准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明,在岗位工作时应保持良好心态,面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作,维护_荣誉,维护医院形象。4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准,熟练电脑操作技能,做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚,经常复核与检查,如有差错应及时纠正。5、患者或家属至收款处交款时,收款员应双手接住处方,查看患者姓名后说“您好,请问是_先生(女士)吗。”待对方确认后,按处方项目准确、快速算出价格,并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好,请交费_元”,收到现金时说“收您_元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您_元,请收好”(递出时动作要轻柔,不得随手一抛)。6、患者交款现金不足情况下,请打电话咨询相关医生或领导具体情况,重新划价收费。7、退款时,检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字,手续齐全予以退款。8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金;对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用,病人出院时必须核对费用,及时结算。不允许_公款借与他人或自用,要做到现金、票据、日清、日结。医院收款处规范化服务标准和考核制度模板(六)小区物业管理服务标准和监督考核办法总体要求。通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现“质价相符”和“明明白白”消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。管理服务标准一、客户服务总体要求。服务有效投诉少于_%,处理及时率_%;业主满意率_%以上。不达标即为违约。具体要求:1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。2、服务时限。急修服务_分钟内到位,_小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修_日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受_日限制)。3、对业主的投诉及时回访,回访率_%,并件件有记录。二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求。房屋完好率大于等于_%;设施设备完好率大于等于_%;不达标即为违约。具体要求:1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查_次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视_次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,_维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排_房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除_次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视_次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查_次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。2、房屋。(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在_个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。(2)油漆粉饰。钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、等应_年油饰_次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每_年应粉刷_次。(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每_年粉饰_次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。2、给排水系统及其配套设施。(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理n次,每季巡查_次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫_次以上排水明沟,;每_个月对地下管井清理_次,每季度对地下管井疏通_次,保证通道清洁,排水畅通。3、供配电系统建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。4、智能化系统设备运行正常,专业人员_小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。6、电梯运行与管理(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于_次,每年进行_次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于_%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。7、道路、停车场、车库及配套设施(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。三、清洁管理总体要求。内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达_%。达不到此要求即为违约。具体要求:1、一般管理。每日打扫_次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗_次;每日收集_次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹_次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁_次;各梯间墙面、天花板每周除尘_次;每月擦洗_次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、大理石地面干净;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹_次。2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁_次;灯饰及轿箱顶部每周清洁_次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。3、共用车库保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气
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