人人乐连锁商业（集团）有限公司主管培训教材第一模块：工作职责篇7一、主管的职责及每日例行工作7一）主管的定义7二）主管的主要作用7三）主管的工作职责7四）主管的每日作业流程8五）主管的日常重点工作10二、主管基本素质与能力要求18一）基本素质要求18二）基本知识要求18三）基本能力要求18三、关于主管的考核19一）主管的月度考核19二）主管的季度考核21第二模块：企业文化篇22一、企业文化在管理中的重要作用23一）人人乐的发展史23二）人人乐的企业文化23三）企业文化在管理中的重要作用23四）如何宣导及落实企业文化23五）如何通过落实企业文化激发员工归宿感及工作积极性23六）人人乐管理干部十大准则23二、人人乐的企业发展战略规划23一）第一个十年人人乐取得的成绩23二）人人乐第二个十年规划23三）观念转变24四）经营变革措施24三、企业执行力培养24一）衡量执行力的标准24二）如何检查部属的执行力24三）执行力的三个核心25四）如何挑选有执行力的人25五）执行力领导者要做的七件事25第三模块：竞争策略篇26一、竞争的战略与战术26一）竞争的四大原则26二）竞争的十大战术26三）竞争对手的确立与分析26二、市场调查26一）市场调查含义26二）人人乐常用市场调查方法27三）市场调查对象27四）市场调查的内容27五）市场调查（价格）记忆技巧27六）市调注意事项28七）新店开业前期的项目调查28八）市场调查的反馈市调报告30九）市调分析30十）市场调查后的跟进30三、价格管理与竞争30一）制定价格策略30二）实施价格操控31三）具体操作方法32四、促销管理33一）商品促销的概念及分类33二）促销活动的制定34三）促销活动的实施35四）促销分析和评估35五、自有品牌经营策略36一）自有品牌的定义36二）自有品牌经营的宗旨36三）自有品牌面临的环境与形势37四）自有品牌开发策略37五）开发原则38六）开发与维护流程38七）陈列原则38第四模块：经营管理篇39一、商品管理39一）卖场商品知识39二）商品管理的原则及要点40三）卖场商品管理注意事项40四）商品质量管理41二、商品陈列和展示的管理42一）商品陈列相关知识42二）商品陈列的原则42三）商品陈列的方法43四）商品陈列的标准44五）商品陈列的检查要点45六）提高陈列效果与客单价的关系46七）商品陈列的维护46三、品类管理47一）品类管理的定义47二）品类组合的关键点（依据消费者需求）47三）选择目标品类47四）设定品类角色（定量分析法）47五）品类的综合分析48六）品类经营计划实施的监控48七）品类管理中应注意的问题48四、仓库及库存管理49一）仓库管理49二）库存管理50五、损耗管理53一）卖场损耗产生的原因53二）卖场损耗的防止55六、财务管理58一）财务报表基本知识58二）成本费用的控制及管理58七、订货作业管理60一）门店的进货与存货管理60二）门店进货作业管理规范60三）订货作业管理60四）收货作业管理61五）调拨作业62六）退换货作业62八、盘点作业管理62一）盘点概述62二）盘点目的63三）盘点工作组织架构63四）盘点前准备65五）实地盘点66六）盘点过程总结66九、团购管理66一）一般团购操作流程66二）团购定金购物66三）批发业务操作流程66四）卡类业务操作流程66五）团购返利操作流程67六）团购客户的拓展67七）团购单据的流转67八）团购服务67十、异常事务处理67一）卖场的安全管理67二）盗抢骗事件的防范与处理68十一、资产管理70一）固定资产的定义70二）资产管理主管应知应会70三）卖场常用设备使用及维护71第五模块：人员管理篇71一、顾客服务及顾客管理72一）顾客服务72二）顾客管理的内容73三）顾客管理的控制75四）访问顾客77五）顾客投诉78六）顾客消费心理分析85七）服务礼仪86二、员工管理87一）主管对员工的管理87二）人员管理中需注意的项目87三）员工管理原则88四）员工辅导及培训88三、营采合作与沟通88一）营采沟通的目的88二）门店基本工作89三）采购的基本工作89四）采购与分店沟通事项89五）采购与分店沟通方式90六）双方合作中的基本要求90四、对供应商的管理91一）什么是供应商关系管理91二）基本内涵: 信息91三）关系与沟通91四）供应商相关作业管理92五）与供应商建立良好的关系92五、行政管理92一）公关概论及意义92二）外部公关92三）内部公关93四）公关管理93五）危机管理93第六模块：新店筹建篇94一、新店选址95一）选址条件95二）提交可行性报告95二、工程装修与招商95一）工程开发部装修95二）采购中心招商95三、新店筹备各部门主管需完成的工作95四、新店开业准备工作96五、新店开业倒计时计划96第七模块：管理技巧篇96一、时间管理96一）时间管理的定义96二）时间管理的基本原则96三）时间管理的方法和技巧96四）如何有效地组织会议97五）目标设定与时间管理97二、人力资源管理97一）主管应负的人力资源管理职责97二）人员管理的难点98三）领导力的培养98四）如何选人和育才98五）人力成本的核算与控制98三、团队建设98一）团队的概念98二）团队的5P要素（目标、人员、定位、权限、计划）98三）团队的类型98四）团队的发展阶段及领导方式98五）团队发展的五个不同阶段98六）领导团队的四种方式99七）高绩效团队的特征99八）创建高效团队的七个技巧100四、有效沟通100一）学会与上级有效的沟通100二）学会与下属进行有效沟通100三）与有问题的下属沟通方法100四）保持与团队整体的良好沟通101五、有效授权101一）有效授权的顾虑101二）可以授权的工作101三）如何有效授权101四）授权的七原则102五）授权的步骤102六、有效激励102一）了解你的团队102二）激励的方法102七、领导艺术103一）新任领导常犯的六大错误103二）成熟领导者的形象103三）领导者成功的基础103四）领导者应具备的素质104五）领导者三项最基本的能力104八、零售业常用法律法规索引104第一模块：工作职责篇一、主管的职责及每日例行工作一）主管的定义: 主管是部门的最高负责人，主管作业管理的质量好坏将直接影响到整个部门的营运效率。: 主管既需要与公司、店内相关部门保持良好的配合，又需要协调与激励部门全体员工做好部门作业活动，从而不断提高部门业绩。: 主管应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用公司资源达成团队目标。二）主管的主要作用: 主管指挥团队运作: 主管必须执行并完成上级下达目标: 主管需要协调部门出现的各种问题: 主管应激励员工的士气并需对员工进行培训: 主管是部门工作成果的分析员: 主管是部门营运与管理的控制者三）主管的工作职责: 公司各项指令规定的宣布与执行n 传达、执行公司的各项指令和规定；n 负责解释各项规定条文。: 完成公司下达的各项经营指标，并对其完成情况负责: 部门员工的安排与管理、员工人事考核、员工晋升、降职和调动建议n 根据平时员工的表现与每次活动的业绩，实事求是地进行考核、晋升及调动建议。: 监督办公地点的清洁，督促组员的个人区域卫生情况，良好的工作环境才能有良好的工作心情，才会有更好的工作业绩。四）主管的每日作业流程时间作业项目作业重点7：20到达卖场1、整理仪容仪表；2、了解昨日销售状况、检查夜班上货状况，并根据情况快速作出当天补充工作计划；7：30-7：451、晨会1、完成部门考勤；2、对昨天的销售、毛利、库存目标完成情况进行通报与分析、对异常的品类和单品提出改进要求；3、对昨天的营运存在问题予以提醒，并提出要求。4、并对当天的工作进行安排（含公司及分店促销方案的提示）；5、对昨天营运中重大的顾客投诉事件提出改进的要求及跟进处理的措施。6、听取各课负责人有关问题的报告并立即作出决断。7：45-7：552、早间巡场重点是营业前的准备工作；7：55-8：053、快速检查本部门营业前准备情况并带领本部门早班员工在责任区域进行迎宾；1、带领员工迎接第一批顾客进店。2、巡场检查部门营业前的准备情况。8：05-8：304、早间巡场1、货源及缺货、标价与标识、陈列与整理、员工工作状态、促销品的专项检查等。2、数据分析一：负毛利报表、单品（主要是销售前200名、堆头N架和各类促销品）销售分析、补（缺）货情况；（可请求物价协助查询）8：30-9：005、店内早会参加分店早会，同时反馈部门困难。9：00-10：006、市场调查1、市调一：亲自对竞争对手的主题促销、堆头架、季节性商品的陈列促销、客流状况、购买趋势及竞争商品的价格等，回来后及时制订当日的竞争措施；2、市调二：安排本部早班员工对主要竞争对手的季节性商品、堆头N架商品、民生用品进行市调；10：00-11：007、营运问题跟进1、针对市调情况作出促销品、堆头N架调整方案、价格跟进方案；2、检查早间布置的工作的落实情况（主要是促销品的货源及销售状况），同时检查员工的在岗率；3、检查卖场货源及跟进补货员补货情况；11：00-12：008、销售重点关注销售高峰亲自带领本部员工促销，抓销售及对重点促销品的销售状况进行评估，及时调整，同时安排本部员工有序就餐；12：00-14：009、午餐及休息14：00-14：3010、相关事务工作处理1、数据分析：对上午各项销售数据进行分析，找出异常并制订措施；2、卖场快速巡视，找出存在的问题并详细记录；14：30-15：0011、主持交接班会议亲自主持交接班会议，对上午的工作进行简单总结、对经分析后的下午的销售作出布置、对分店及公司指令进行传达；15：00-16：0012、市调、数据分析及和采购、供应商沟通1、认真对本辖区内的大类、中类、小类、单品的销售、毛利、库存进行分析、找出上升和下降的部份进行综合分析并制定解决方案，有必要的情况需组织本部骨干讨论；2、若自己没时间需安排助手前去主要竞争对手处市调、内容同上午；3、再次对货