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医院首问责任制范本为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。(二)首问人的责任:1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。医院首问责任制范本(二)程序:接受顾客请求、处理顾客请求一、接受顾客请求(一)接受顾客请求的标准1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时,都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士,您好”,在知晓客人姓名时,应重复性称呼“姓+称谓”。2.遇到顾客提出服务请求时,要礼貌回复,明确顾客具体的需求;好的;请稍候;您是说;您是需要吗。(1)当顾客的请求简单明了时:应给予顾客肯定的回复,着手准备满足顾客的需求;(2)顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求;若有必要,需耐心地与顾客一起弄清事情的原委,从而最终确定顾客的需求。3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”,不得拒绝帮助顾客,也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。(二)接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。二、处理顾客请求(一)处理顾客请求的标准1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求,不允许拒绝顾客;2.处理顾客合理请求时,要以满足顾客最终需求为目标;(1)员工个人可以独立完成的:应第一时间处理顾客合理请求;(2)不能立即完成的,需要请求同事协助的:应礼貌请顾客等候;(3)当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时,必须立即向上级汇报请示,直至部门经理、总监、副总,特殊情况可直接上报总经理,最后给予顾客满意的回复。3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底,在满足顾客需求期间,其他员工必须给予完全的配合;若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉,由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的,由首问员工对此负责。(二)处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。三、接受和处理顾客请求的核查1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息;2.上级领导随机检查;3.部门管理者检查;4.其他员工见证。第2页共2页
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