-快递业务员快件处理初级培训教材培训讲义主讲：苑海涛联系：0 ：LC_YKYSOHU.地址：工程技师学院经济管理系快递业务员国家职业资格等级 初级快递业务员初级工 国家职业资格五级 中级快递业务员中级工 国家职业资格四级 高级快递业务员高级工 国家职业资格三级 快递业务师技师 国家职业资格二级 高级快递业务师高级技师 国家职业资格一级考核比重表 ：理论知识初级 职业道德5% 根底知识35%快件收派快件处理快件收寄35% 快件接收13%快件派送20% 快件分拣35%客户效劳5% 快件封发12%技能知识初级快件收派快件处理快件收寄40% 快件接收15%快件派送50% 快件分拣60%客户效劳10% 快件封发25% 考试情况说明：理论考试考试方式：笔试答题卡考试时间：90min题型：单项选择题和判断题试题量：100题考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 技能考试考试方式：笔试考试时间：60min试题量： 快件收派10题；快件处理8题考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个第一章 职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的根本容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的容和具体要求，理解职业守则的特点。二、课程容第一节 职业道德根本知识（一） 职业道德的概念p1（二） 职业道德的根本畴和主要容p1（三） 职业道德的特点p2（四） 职业道德的重要作用p3第二节 快递业务员职业守则（一） 快递业务员职业守则容p3（二） 职业守则的具体要求p4（三） 职业守则的特点p5三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的容p36、“遵纪守法、老实守信的具体要求p47、“团结协作、准确快速的具体要求p48、“保守秘密、确保平安的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章 快递效劳概述一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快递效劳的特点和分类，了解快递效劳的起源于开展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。二、课程容第一节 快递效劳的特点和分类（一） 快递效劳的概念p6（二） 快递效劳的特点与作用p6（三） 快递效劳的分类p7第二节 快递效劳的起源于开展（一） 快递效劳的起源p9（二） 中国现代快递效劳的开展历程p10（三） 中国快递效劳的开展现状与开展趋势p11第三节 快递流程与要求（一） 快递流程的四大环节p14（二） 快递流程的根本要求p15第四节 快递网络及其功能（一） 快件网络的构成p16（二） 快件传递网络的构成p16（三） 快件传输网络的层次划分p18（四） 信息传输网络的概念和作用p19三、考核知识点1、快递效劳的概念p62、快递效劳的特点p63、快递效劳的业务种类p74、现代快递的开展p105、快递流程的概念p146、快递流程根本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省网的概念p1811、同城或市网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章 快递业务根底知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。二、课程容第一节 国快递业务知识（一） 快件的概念p21（二） 快件的分类p21（三） 快递时限的概念p22（四） 快件收寄和派送方式p24第二节 国际及港澳台快递业务知识（一） 我国海关对快递物品的规定p25（二） 快件通关相关知识和要求p25三、考核知识点1、快件的概念p212、快件件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递效劳礼仪一、学习目的与要求通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，掌握效劳礼仪的根本要求，运用快递效劳礼仪，掌握快递业务员效劳规。二、课程容第一节 礼仪与效劳礼仪一礼仪的概念、功能和意义p27二效劳礼仪的概念p28三效劳礼仪的根本要求p29第二节 快递效劳礼仪（一） 快递效劳人员的一般礼仪p30（二） 快递形象礼仪p34（三） 快递效劳是礼仪p35（四） 快递行为是礼仪p36（五） 快递效劳用语礼仪p37第三节 快递业务员效劳规（一） 准备工作p38（二） 快件收派p34（三） 窗口收寄人员效劳规p35三、考核知识点1、礼仪的概念p272、效劳礼仪的根本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 平安知识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解国家平安的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家平安的权利和义务，掌握快件信息平安的根本要求，熟悉职业平安知识、快件平安、交通平安和消防平安的要求。二、课程容第一节 国家平安知识（一） 国家平安的概念和重要性p43（二） 快递企业及其从业人员维护国家爱平安的权利和义务p43第二节 信息平安知识（一） 信息平安的重要性p44（二） 保障快件信息平安的具体要求p44第三节 职业平安知识（一） 职业病和工伤事故的预防p44（二） 劳动防护用品p46第四节 快件平安知识（一） 快件平安的容p47（二） 保证收派快件平安的考前须知p47第五节 交通平安知识（一） 驾驶汽车的平安考前须知p48（二） 使用自行车的交通平安考前须知p48（三） 使用摩托车的交通平安考前须知p48第六节 消防平安知识（一） 处理场地的消防平安考前须知p49（二） 常见的灭火器p46（三） 灭火和报警的根本方法p48三、考核知识点1、快递企业及从业人员维护国家平安的义务p432、快件信息平安根本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的根本容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件平安应考前须知p478、机动车收派保障快件平安应考前须知p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车平安4811、摩托车行车平安p4812、处理场地消防考前须知p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火根本方法p50第六章 地理与百家姓知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记局部地区难认地名。二、课程容第一节 中国地理概况一中国的地理概况p51二中国的行政区域划分p51三难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输一航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55二公路运输概况p57三铁路运输概况p58四水路运输概况p61第三节 世界地理概况一世界地理概况p63二世界的区域划分和时区p63第四节 百家姓知识一百家姓的识读p64三、考核知识点1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 计算机与条码知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。二、课程容第一节 计算机知识（一） 计算机的硬件系统p69（二） 计算机的软件系统p70（三） 计算机病毒知识p70（四） 计算机网络根底p72（五） 计算机日常维护p74第二节 条形码技术知识（一） 条形码技术的概念p77（二） 条形码技术的特点p78（三） 条形码种类及常用的条形码的介绍p79三、考核知识点1、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普通使用的条形码类别p79第八章 相关法律、法规和标准的规定一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握与快递业务员有关联的法律根底知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等根本容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的根本情况。二、课程容第一节 邮政法及其实施细则的有关规定一邮政法的主要规定p81二邮政法的实施细则p81第二节 快递市场管理方法的有关规定一对快递效劳根本制度的规定p82二对快递市场管理方式的规定p82第三节 快递效劳标准的有关规定一对市场准入的规定p82二对效劳标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定一民事权利p83二民事责任p84第五节 合同法的有关规定一合同概念和分类p84二合同的订立和效力p85三违约责任p86第六节 刑法的相关知识一成心延误投递p86二私自开拆、隐匿、毁弃电报p86三盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益保护法相关知识一消费者的权利p88二争议解决的途径p89第八节 道路交通平安法相关知识一道路交通违章处分p89二道路交通事故处理p90三道路交通事故法律责任认定与处理p91第九节 国家平安法相关知识一危害国家平安行为的定义及表现p92二危害国家平安的罪行及刑事责任p93第十节 万国有阵联盟公约相关知识一万国邮政联盟p93二万国邮政联盟公约p93三、考核知识点1、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求p823、市场管理方法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权力的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对成心延误投递的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家