酒店人力资源管理存在的问题及对策-以绍兴金昌开元大酒店为例摘 要：酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，酒店人力资源管理在酒店的 经营管理中起着举足轻重的作用。目前我国大部份酒店在人力资源管理方面大体都处于 比较低级的阶段，酒店人力资源管理还不够成熟，普遍存在诸多问题。文章第一部份主 要分析了目前我国酒店人力资源管理的现状，列举了一些具体的表现；第二部份提出了 人力资源管理存在的问题，主要从薪酬制度和用人机制、授权机制、员工培训、上下级 沟通、管理者自身、管理理念、员工生活等方面加以分析；第三部份针对发现的问题给 出了相应的对策。希望本文的研究可以对酒店的人力资源管理工作有所帮忙,尤其是对金 昌开元大酒店。关键词：酒店；人力资源管理；问题；对策；金昌开元大酒店The Problems and Solutions of Hotels HumanResources Management-A case study of Jin Chang New Century HotelShao XingAbstract: Hotel industry is a labor-intensive service industry,human resources management plays a very important role in hotels hotels human resources management are still in the junior stage,many problems existed,not mature first part of this article mainly analyse the phenomenon of hotels human resources management and list the details;The second part talks about the problems of hotels human resources management, analysing from salary rules and system of choose a person for a job, warrant, training, communication, the manager, manage theory, stuffs daily life;The third part offers us the solutions. I hope this article can be helpful to hotels human resources for Jin Chang New Century Hotel.Keywords: Hotel, Human Resources Management, problems, solutions, Jin Chang New Century Hotel引言 酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着庞 大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的 工作踊跃性，鼓励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感 是酒店超级关注的问题。目前我国酒店人力资源管理还存在很多问题，酒店 人力资源部必需充分熟悉到自身存在的问题，大力改革，不断创新，做好人 力资源的管理，为酒店提供人材保障，以增进酒店维持良好的经济效益和可 持续发展。一、酒店人力资源管理研究现状（一）研究现状我国目前的酒店人力资源管理还不够成熟，大多数经验仍然只是从国外 直接搬过来的。人力资源管理从理论落实到实践上很重要的一点是与本地文 化的良好融合，我国文化积淀很深，但和国外不同很大，所以此刻人力资源 管理实践上很多都流于形式，这个可能也和国内酒店的管理环境尚不规范成 熟有很大关系吧。目前国内人力资源管理研究代表性人物有中国人民大学教授彭剑锋，代 表性观点有：人力资源管理的核心是价值链管理；人力资源管理应该高度重 视人与人的关系处置问题；人力资源管理应该重视人力法律和制度建设；人 力资源管理应该研究企业合理的利益分享机制1。国内著名人力资源管理“落 地派”专家胡八一，坚定地走管理咨询“落地派”的路子，不故弄玄虚，不 虚张声势，实实在在为企业解决问题，卓有成效地帮忙企业进步。他以为， 当前市面上流行的人力资源管理从理念到工具，全数来自于西方，它有许多 地方与中国的国情是不相符的，有的乃至是相反的，若是照搬过来，不但帮 不到企业，乃至会害了企业。因此，必然要按照中国的人文特点，量身订做 一套适合中国企业的管理咨询模式2。（二）具体表现目前我国大部份酒店在人力资源管理方面大体都处于比较低级的阶段， 具体表此刻以下一些方面3：一、咱们知晓人是驱动企业发展的第一要素，却没有把人看成资源 来配置，而且往往把人看成没有弹性的工具来利用；二、咱们知晓中高级人材的稀缺性，却不知道人材如何持续取得的 规律；3、咱们知晓人人都需要鼓励，但人力资源部门只是做着人事考勤、调配 等大体工作，根本不知道资源的优化配置，不知道四两拔千斤的资源妙用；4、咱们知晓培训对于提升人力资源竞争力的意义，在资源投入上却极端 节省，几乎到了为降低本钱而砍掉全数费用的境界，最好是“马跑得快，马 又不吃草”；五、咱们知晓人力资源可持续发展的必要性，经营进程却抱着竭泽而渔 的态度，没有老、中、青的搭配，更没有人材结构的科学配置；六、咱们知晓组织结构设计和人岗适配的重要性，却有大量的不合理流 程及不适合人岗配置，放多有各类关系背景而不具有胜任能力的充斥在重要 职位上；7、咱们知晓人力资源部门在招、用、育、留等环节中的职责，却常被强 势部门牵着鼻子，没有公司全局立场和长期战略定位，乃至无法从人力资源 这个源头就规避帮派主义和山头主义现象的存在；八、咱们知晓人力资源计划的重要性，却老是无法及时取得足够质量和 数量的人力；九、咱们知晓打造良好雇主企业形象对揽才的重要性，却老是维持着较 高的离职率，其稳定度和忠诚度都超级低；10、咱们知晓人力资源是个超级专业的部门，其本身却欠缺具有专业水 平的人力配置，而且缺乏服务意识、评价能力和监督能力。联系酒店人力资源管理研究的现状并结合我在绍兴金昌开元大酒店的实 习经历，咱们提出了酒店在人力资源管理方面存在的问题。二、酒店人力资源管理中存在的问题（一）薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店员工的薪酬是与职位和职务挂钩的，表面上提倡多劳多得，也制定 了员工绩效考评体系，但在实际操作中并非以此为依据。有一些酒店淡季和 旺季的工资不同并非是很大，很难调动员工的踊跃性，服务质量也难以保证 而且，有些酒店一味强调多劳多得而轻忽质与量的协调，造成了员工只顾量 而不顾质，从而引发投诉，影响了酒店声誉。在实习生问题上，酒店一般是尽可能压低实习生的工资，最大限度 的削减人力本钱，致使大量优秀的实习生流失。在用人机制上，存在短时间行为，员工流失率高。目前很多人以为酒店 业是吃青春饭的，因此不肯从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于 注重其年龄及婚姻状况，即即是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也 面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店看成一项事业来做，而是一 个跳板，一有机缘就另谋他就。另外一点比较突出的就是裙带关系严重，致使“近亲繁衍”。（二）对员工信赖不够，授权机制不灵活 信赖是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些 酒店对员工信心不足、信赖不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员 工的缺点无穷放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有过失就严加训斥惩 罚，全然不顾违规者的心里感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员往往轻忽培育员工有效运用权利 的能力、轻忽员工对企业所采取的授权管理办法的感受，轻忽激发员工内在 工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的，员工并非能在 工作中发挥自主决策权，踊跃主动地为顾客提供优质服务。在服务效率上，受中国几千年传统文化的影响，品级观念严重，凡事都 要请示上级，不能擅自处置，致使服务效率偏低，引发宾客投诉，而且员工 的能力也很宝贵到提升。（三）培训流于形式化，员工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，培训时间短，而且培训 多流于形式化，走走过场，没有什么实际效果。大多数员工仍是到职位上， 用师傅带徒弟的方式加以培育。以领导人材的培育为目标的员工深造很少乃 至没有。同时，酒店并无为每一个员工都制定科学合理的职业生涯发展计划 这使得员工的工作热情受挫，以为没有前途，看不到未来，因此加重了人员 流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，致使员工整体素质下降，从而 不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望 工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店 服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的 服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、 程序化，很难提供人性化、个性化服务。同时，太强的约束性不可避免地会 与个性发生冲突，抑制了个人的积极性、自主性和创造性。（四）缺乏有效的沟通，上下级关系不和 人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员往往只注视员工的工作 表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原 因，致使员工逆反情绪高涨，上下级关系不和。有些管理者受封建品级思想影响，喜欢玩弄权术，或是为了彰显个 人，或是为了控制他人，亦或是其他目的。管理者的权利咱们无可厚非，可 是权利的授予是为了很好的调配一切资源，进而有效的实现组织的目标，不 是让其玩弄。管理者过度弄权，必将致使员工心理不服，影响工作情绪，降 低工作效率，更重要的是致使管理者与员工之间的隔阂加深，无益于开展工 作。到头来损失的仍是自身利益，包括酒店的，包括管理者的，固然也包括 员工的。在这里用一个例子作说明：我在金昌开元大酒店西餐厅实习的时候， 和同事、领班的关系都很好，和领导的关系也不错，唯独和餐厅主管关系不 是很好。工作成绩他可能不重视，而一旦犯错的时候他就一顿训斥，根本不 和你沟通，不给你解释的机缘，不论青红皂白，让人很不服气。不仅是我一 个，几乎餐厅所有的员工对他都成心见。他是主管，这是他的职责所在，没 有错。可是他做事的方式欠妥当，根本不去考虑员工的感受。有一次上夜班， 送餐很多，整整忙了一晚上都没停，早上还要准备出餐。由于太忙，在交班 的时候有一个客房的早饭漏掉了。后来，客人打电话询问送餐事宜，我下班 正在宿舍睡觉被电话吵醒，这时我才想起来忘记交接了。最后，早饭虽然没 有及时但仍是送到了。第二天上班的时候就领到一张黄单，罚款20 元，扣除 当月奖金一半。咱们那时的工资也就是 900，这么一扣就所剩无几了。辛苦了 一晚上，却落得如此下场，下个月，我辞职了。作为实习生，不犯错误是不 可能的，按理说，这样的事情首先应该和员工沟通一下，了解一下真实的情 况再做处置。何况，这件事并无引发宾客的投诉，对员工的处置也应该是提 示或警告。咱们作员工的是有错，但作为管理者最最少也要给员工说话的机 缘，刚愎自用，未免太弄权了吧。固然，这只是个例，但这种事就发生在一家国营的高星级酒店里， 由此亦可见我国酒店的管理仍是很掉队的。（五）管理者管理思想、方式掉队 随着市场经济的不断发展，我国社会的不断进步，结合我国的实际 咱们提出了“以人为本”的先进管理理念。这些理念在外资酒店或是国内一 些知名的酒店运用的很成功，很多方面值得学习和借鉴。但在其他大多数酒 店，或许是信息闭塞，或许是观念保守，或许是经验不足，亦或是其他原因 很多酒店管理者的管理思想、管理方式严重掉队，根本谈不上“以人为本”。从