销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，还要有动摇顾客心旌的表达能力。成功的导购，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到顾客心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要产品本身的品质做基础，更需要用注入人心的语言艺术来开疆拓土！销售话术是各个领域、生活的各个角落、形形色色的人物、各行各业语言沟通的技巧！同时也是终端导购的逻辑指引，使自己在沟通时不脱离目标主线。经过实际调研发现，终端导购越来越拔尖的问题就是不能正确回应顾客的特殊疑义，在此就不多说该问题对营销造成的严重影响。为了解决这一迫在眉截的问题，督导培训部进行了收集、整合、撰写等一系列工作，终于研发成功了这本导购语言全说。本书集结了我们女装销售的基础语言模版及平日销售中导购突遇的特殊疑义应答模版，共两大章，几小节，全书共XX文字。第一章重点阐述了导购的基础语言模版，包括售前、售中、售后三大阶段中导购的标准化说辞，从迎宾、赞美打开话题说到询问顾客需求、介绍产品、引进试衣间，再从收银、送客最后说到回访，无一遗漏。其中不仅有规范的语言模版还纳入了终端导购与顾客交流时的态势语言。不得不说，此书在一定程度上更大的满足了终端导购的使用需求。第二章特殊疑义应答模版含概了终端导购日常不能应对顾客的答疑模版，具体疑义内容全部源于终端导购的实际操作中，大致分为面料、价格、服装外观等。所有疑义回答模版经过督导培训部研发科的认真考量和验证，能准确为导购提供解疑语言及应对思路。对终端导购乃至女装销售而言，是一本不可或缺的好书。希望它与您见面后，能够为您提供更全面的指导，帮助您解决发生的顾客疑义，提高成交率！ 备注：All languages1. 新顾客：购物后的三至七天进行回访，进行电话问候及服装穿着后的意见反馈。电话回访模版：“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”对顾客的意见做好记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢谢您接受我们的回访，如下次有空，一定要到我们店来看看。”2. 老顾客：可在适当的时间对其进行电话问候，有大型优惠活动的时须注意提前通知，以便让顾客感受到自己作为VIP的尊越感。注：适当的时间是指老顾客在平日进行消费时导购在于其的交谈中搜集到的一些个人具体信息，如顾客说怎么画册上这款衣服还没到啊！那么等到这款衣服到的时候导购就要通知她了。3. 对于三个月没来消费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”询问顾客原因，并做记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“如下次有空，一定要到我们店来看看。”4.外地顾客二次消费可能性不大，可以作为潜在的消费顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧” 然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“下次来杭州，一定要到我们店来看看。”三、电话回访销售情景及应对话术销售情景1： 对于拒绝我们电话回访的顾客可采用如下方式进行回应。l 话术一：导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问，我叫XX，打扰您的工作/休息，请问您现在方便接听我的电话吗？”顾客：“我很忙，正在开会或以其他原因拒绝。”导购：“您现在很忙是吗？那我把上次您在我们店铺购买的那件衣服的洗涤方式用短信形式发送给您好吗？等您有空的时候我再打电话给您，祝您工作顺利、身体健康，再见！”l 话术二：导购：“那我一个小时后再打给您，谢谢您的支持！”销售情景2： 直截了当的电话回访开场法。All languagesl 话 术：导购：“您好！X小姐？我是XX专卖店的形象顾问XX，打扰到您的工作/休息，请问您现在方便接听我的电话吗？”顾客：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。”导购：“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。”注：一个小时过后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感，如：“X小姐/先生，您好！我姓X，是您叫我1小时后来电话的”销售情景3： 自报家门电话回访开场法。l 话 术： 导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问XX。希望您不会因为我们的冒昧而一下子把电话挂掉。“顾客：“你是电话推销的吧！我最讨厌这样的电话了！”导购：“那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。”顾客：“你准备说什么，直接点吧！”导购：“是这样的，最近我们店铺想对您之前购买的产品做一个电话回访，想听听您对我们服装及店铺的服务有什么意见或建议？“销售情景4： 故作熟悉的电话回访开场法。l 话 术：导购：“X小姐，您好，我是XX专卖店的形象顾问XX，最近可好？”顾客：“还好，您是？”导购：“您前段时间不是在我们品牌的XX店铺买过一条连衣裙，我是那时候为您服务的形象顾问XX，您贵人多忘事，是不是最近工作压力大，要注意自己的身体哦！”销售情景5： 同类借故电话回访开场法。All languagesl 话 术：导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问XX，您上次来我们店逛过，可能您对我没什么印象，但可以和您交谈一分钟吗？”销售情景6： 巧借东风电话回访开场法。l 话 术：导购：“X小姐您好，我是XX专卖店的形象顾问XX，今天给您打电话主要是感谢您对我们品牌服装一直以来的支持，谢谢您！”顾客：“有什么事吗？”导购：“为答谢老顾客对我们品牌一直以来的支持，我们公司特准备了一次优惠酬宾活动，我想，X小姐一定感兴趣！”四、售后跟进的电话回访销售情景及应对话术。销售情景1： 售后三至七天的顾客电话回访。l 话术一：导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问，我叫XX，打扰到您的工作/休息时间，请问您现在方便接听我们的电话么？”顾客：“可以，您说吧！”导购：“上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”顾客：“不是很满意”导购：“请问您对我们服装不满意？还是服务不满意？”顾客：“你们的衣服褪色/起皱/扣子钉得不劳/店员的服务态度不是很好？”l 话术二： 导购：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们最近有新款到店，我会留下适合您的款式，到时候我再给您电话，可以过来看看祝您工作顺利、身体健康，再见！”销售情景2： 三个月没来消费的顾客电话回访。All languagesl 话 术：导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问，我叫XX，打扰到您的工作/休息，请问您现在方便接听我们的电话么？”顾客：“可以，您说吧！”导购: “我们最近有新款到店，我会留下适合您的款式，到时候我再给您电话，可以过来看看祝您工作顺利、身体健康，再见！”销售情景3： 旅游、外地散客的电话回访。l 话术一：导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问，我叫XX，打扰到您的工作/休息时间，请问您现在方便接听我们的电话么？”顾客：“可以，您说吧！”导购：“您上次来杭州旅游（工作）的时候来我们店消费过，您还记得么？”顾客：“印象不是很深了/不记得了！”导购：“哦，没关系，我们这次回访主要是想对您穿着我们的服装产品做一个售后回访，可以吗？”l 话术二：导购：“感谢您百忙之中接听我们的来电，同事感谢您对我们提的这些宝贵意见，希望您下次来杭还能光临我们店铺。最后祝您身体健康，工作顺利！再见！”五、事件性电话回访销售情景及应对话术。 销售情景1： 节气有重大变化，例如天气突然变冷或变热，我们可以主动电话或短信提示顾客，借以触发消费动机。l 话术一：导购：“X小姐，好久没来我们店啦！最近两天天气变热（冷），我们的夏（冬）装全面上市了，有时间可以过来看看！”l 话术二：导购：“非常感谢您接听本次电话，同时也感谢您对我们品牌的支持和认可，祝您身体健康，工作顺利！再见！”All languages销售情景2： 有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们可以主动电话或短信提醒顾客，一定要将活动的具体形式和内容表述清楚。l 话术一：导购：“您好，请问是XX小姐么？/请问XX小姐在吗?我是XX店的形象顾问，我叫XX，不好意思占用您几分钟时间，请问您现在方便接听我们的电话么？”l 话术二：导购：“今天正值我们店开业两周年，我们全场*装5折，*装新款部分8折，为了答谢老顾客对我们品牌一直以来的支持，这次活动还有很有优惠是专门针对我们的老顾客的优惠，有时间您可以过来看看。”3-4 退调换改货的话术图1-3-4-1一、调货1调货的流程 顾客提出调货需求后立即在道迅上查询附近店铺是否有货； 确定有货后应与顾客讲明调货的要求（在哪里调货？需要多长时间？让顾客来取的时间等）及需支付的定金数额； 顾客支付定金后记录下其联系方式； 按照公司流程进行调货； 货到后通知顾客确定取货时间； 负责调货的导购在货品到达时应第一时间以短信或电话形式通知顾客。2调货话术：All languages导购：“X小姐，您好！您的这款衣服我们店没有现货，不过我查过我们附近的店铺调货，如果可以的话，我帮您调货可以吗？大概X小时可以到货！”顾客：“好的。”导购：“小姐，您挑中的这款是爆款，卖得特别快，如果您确定要的话就请您支付XX元的定金，不然我担心店铺里的其它同事以为没人要把它卖给其他的顾客了，您看可以吗？”顾客：“好的。”导购：“请您在这边留下您的姓名和联系方式，到货时我们会及时电话通知您的。”顾客：“谢谢！请您在未来的X小时手机保持开机状态，到货后我们会立即通知到您！”二、改货1.改货的原因 裤长的修改 特殊体型的顾客要求对服装局部进行修改 衣服尺码的修改，2改货的流程顾客尺码不合适或服装彻底断码时应提出改货需求与顾客确定需要改货后应为其准确测量身体的具体尺寸； 给顾客开据修改凭证； 留取顾客联系信息并告知顾客维修的时限及她来提货的时间； 修改好后应在第一时间用电话或短信的形式通知顾客取货；3改货话术：l 话术一：导购“X小姐，请问您是觉得裤子长了么？/您觉得这个腰太宽松了是吗？”l 话术二：“那您先把衣服/裤子穿上去，我帮您量下尺寸”l 话术三：导购：“您看裤长改成XX公分可以吗？/这个腰往里面收XX厘米可以吗？”l 话术四：导购：“好的，请在拿货的单据上面签下您的名字并且留下您的联系方式”l 话术五：导购：“请您收好小票，修改完成后我们会拨打电话或者发短信通知您来取货，到时凭票拿取货品。谢谢您的光临，慢走！”All languages三、退换货品顾客因颜色、尺码、服装质量等存在问题导致不满意时便会引发退换货品的情况。退换货的原则为：购物后7天之内，服装吊牌未剪，不影响二次销售。1.顾客一般退换货的原因如下： 自己颜色不合适、尺码不适合 服装本身存在质量问题 脱线；破损；钮扣、珠片等零部件缺失；洗涤后褪色、服装变形等等2.退换货流程 顾客因上述原因中的某一项提出退换货要求 导购需问明顾客具体退换货的原因，如属实需及时满足顾客需求； 接收货品时应检查货品是否完好；