精选优质文档-倾情为你奉上 格林豪泰酒店崇州店酒店崇州店 客房部运营手册 2014-9 第一节 机构设置：. .一 机构设置第二节 客房部规章制度一 客房部管理条例二 楼层服务班规章制度.三 公区保洁员规章制度.四 楼层服务员规章制度.第三节 客房部安全制度.一 客房部安全制度.二 客房楼层操作安全制度.三 突发事件处理程序.第四节 客房部岗位职责 .一 客房部经理岗位职责.二 工程部岗位职责三 公区领班岗位职责.四 楼层领班岗位职责.五 楼层服务员岗位职责.六 公区保洁员岗位职责.七 客房服务班岗位职责第五节 客房部操作流程一 客房领班操作流程二 客房服务班操作流程三 客房服务员操作流程四 客房部物品管理程序.五 楼层服务员操作程序六VIP的接待程序第六节 客房卫生管理程序一 客房的清扫程序.二 客房部卫生检查程序第七节 客房保养操作程序一 楼层保养作业二公区保养操作程序.第一节 组织机构设置一、 机构设置 第二节 客房部规章制度作业指导书部门：客房部客房部管理条例编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1加强部门纪律、端正员工形象；2适用于客房部运行过程中的管理和控制。二、具体内容1员工必须服从上级安排，在工作中需做到“先服从，后讨论”否则给予口头警告；2员工必须保持个人卫生，服装整洁，男、女员工的头发应按酒店标准，不留长指甲并修剪整齐，同时配带好工号牌否则给予口头警告；3员工不得擅离岗位，不擅自使用客梯，未当班的员工不能上楼层，否则给予口头警告；4员工当班时，不能看电视，收听音乐，看杂志书、报刊，更不能翻阅客人读物及客人的自带物品，否则给予书面警告；5员工当班时，不能脱鞋、袜或穿露脚趾的鞋，不能在公共区域吸烟、吃零食，否则给予书面警告；6员工不得随便缺勤，请假超过三天必须通知部门经理，否则一律不准假按缺勤处理并给予相应的处罚；7员工当班时不能在客房内坐沙发或床，如身体有病，应向上级提出，不能在客房内打私人电话，否则给予口头警告；8员工铺床，必须按酒店规定换床单、被套、枕套、四巾类等布草，否则给予书面警告；9员工不得拿用酒店提供给客人的用品，否则按物品价格10倍赔偿；11部门发给员工的笔、工作本等工作物品应妥善保管好，如丢失按物品的原价赔偿；12员工下班前，必须整理好服务车、服务间、清洁好吸尘器，经领班检查合格后方可下班，否则给予口头警告；13员工应按标准填写各种表格和记录本，否则签过失单；14员工必须认真完成下达的清洁任务，若因其它原因不能完成的应事先提出，如已完成而检查不合格的需返工重做，经领班检查合格后方可下班，超时不算加班；15员工上下班必须亲自到客房办公室签到、签退，否则按缺勤处理；16员工发生工作过失，据其轻重给予过失警告至开除处理。作业指导书部门：客房部楼层服务班规章制度编写：黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要；2适用于宾客服务运行过程中的管理和控制。二、具体内容1仪容仪表1）服务班上班时必须保持外表干净、整洁；2）上班时间员工必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店外；3）应保持制服合体，不能有任何钮扣脱落、破损或褶皱等情况发生；4）需保持头发干净，不能留怪异发型或光头，如头发过长，应使用黑色发卡固定；5）工作时间需化淡妆，不能使用除无色指甲油外的其它指甲油，且应擦于所有指甲上；6）工号牌应配戴于正确的位置上（左胸上方），挂置整齐，不能倾斜；7）除结婚、订婚戒指和手表外，手上不允许佩戴其它饰物，项链不可露出制服外；8）须按酒店要求着黑色鞋上岗，鞋应保持光亮，袜子应勤换洗，必须着黑色丝袜。2交接班制度1）当班服务员必须书写交班本，所记载的事项必须要求清楚、准确、书写工整；2）当班服务员应记录本班次发生的事件，如未落实的应记录在交班本上，接班的服务员应予以解决，解决后在该项记录后注明OK或未完成原因，并签名备查；3）在交班时本着“上不清，下不接”的原则，必须交清所有的票据，钥匙卡及消费品、代销品、借物、遗留物品等，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班人员负责；4）本班次发生的事件未落实或需转达的，如未在交班本上交接的，责任由未交班的员工承担；5）客房部员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。3请假制度1）员工申请事假、补休、换班必须提前三天向本部门领班提出书面申主请，年假则须提前十天申请；2）各部门领班接到员工的书面申请后，根据实际情况进行安排，如不能安排的应向员工说明；3）各部门领班在员工的请假申请表上签字后交客房部经理签字认可后方属有效；4）未经许可休假的，按旷工处理。如部门领班同意员工休假但未经客房部经理同意（包括书面或口头同意），对领班记过失一次，并取消当月绩效考核资格；5）员工因病或其他重大事件而临时不能上班，必须及时通知领班并说明原因及请假日期，如未通知仍按旷工处理，领班须及时通知客房部经理并说明情况。请假员工在返回上班后须出示相关证明并补填请假申请表；6）员工换班须填写换班申请表，与被换班人协商好后向领班提出申请，领班根据实际情况决定是否同意，如同意则在换班申请表上签字认可。未经许可私自换班，换班双方都按旷工处理；7）频繁换班、请事假将影响当月绩效考核成绩；8）每月月底，领班须将本小组员工的剩余补休天数及产生补休的日期及原因以书面形式交客房部经理处。4其它规定1)严格遵守酒店员工守则及本部门的规定和制度；2)严格遵守各项服务程序，不能越权处理对客事务；3)必须保证任何时候都有至少一名员工在岗；4)严格服从上级领导，礼貌待人，未经部门经理批准，严禁将店内资料、信件告诉他人；5)上下班前员工须在签到本上签到和签离；6)工作场所内不允许吃食物，不允许阅读报刊、杂志；7)工作场所必须使用普通话或外语；8)不得打私人电话（特殊情况，时间不超过3分钟），不得打电话开玩笑；9）上班时不允许接待来访的朋友，在客人面前不允许私下自行讨论，禁止员工向客人索取小费；10）在工作场所内员工不得聊天或通过电话聊天；11）上班时间禁止睡觉；12）上班前必须先看交班本，了解当天发生的事件；13）爱护酒店各项设施设