销售管理流程 保利浙江（杭州保利）项目现场销售管理手册销售管理流程房地产开发有限公司销售管理制度（试行版）营销部【版本号：20110214081一三0】前 言为规范杭州浙江地区项目的现场销售管理，营造一个良好的销售氛围及合作氛围，就销售现场的联合代理及相关事务，制订本手册，发展商销售现场经理、各代理公司据此严格执行，本手册将根据流程及工作需求进行完善及调整。先试行一个月，相关人员可以提交修正意见。一个月后正式执行。第一章 销售团队管理规范一、 组织架构：项目现场销售中心由保利地产（杭州浙江地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。后台将设置财务人员一名，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。各代理公司现场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。组织架构图：B地产代理销售经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员杭州浙江公司主管领导营销部经理发展商现场经理B地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理销售人员二、 销售中心各人员职责： 一）、销售中心现场经理职责（开发商现场主管）：1、配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作。2、指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作。3、协调现场各代理公司、物管公司、清洁公司之间的沟通与协作工作。4、协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训。5、统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通。6、现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代 理公司销售的问题处理。7、落实现场管理制度，监督代理公司对销售相关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系 统的数据审核锁定发起执行等动作，认购书存档，制作电子台账。8、统筹清洁公司对样板房的管理，协调样板房交付使用后的装修跟进工作。9、销售中心、样板房等与销售相关的用电、用水费用的交纳。10、现场各销售物料，包括各种销售资料的印制（销售资料的制定由项目策划人员负责），销售中心各种物品、模型、饮用水、物料等的购买及管理。11、客户签约管理，包括：签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控（合同备案由公司专人负责），每周提交签约数据统计表。12、客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表。一三、认购书的发放及回收。14、各种资料的归档、整理。 二）、1.代理公司现场销售主管（代理主管）职责：严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。1、每日职责1) 检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；2) 总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；3) 监督落实销售人员排位制度；4) 总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；5) 合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6) 掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；7) 每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；8) 确保每月的客户分析及踩盘情况当月录入明源，每天的成交信息于当日下班前录入明源；，对销售机会进行评估；9) 对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；10) 认真复核销售人员成交后所填写的认购书及收据，并签名确认；11) 及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；12) 要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；13) 每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；14) 总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；15) 做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；16) 签收发展商下达的通知和文件；17) 总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；18) 及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。2、每周职责：1) 组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3) 做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4) 统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。三）、3. 代理公司认购管理员职责：1、1） 来电来访的统计。2、2） 认购书明源系统的及时录入。3、3） 认购书情况透明售房网的及时录入（录入录前提是不得影响正常签约）4、4） 成交客户认购统计。5、各项数据报表的制定。6、补定的追踪及监控。四）、4. 代理公司合同管理员职责：1、合同的管理及移交。2、合同的网上备案。签约数据的明源系统录入。3、合同应签未签的监控及统计分析、逾期客户明源系统内的跟进。4、合同回款的监控及追缴。五）、5. 销售人员职责1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对 于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集 客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；7、销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；10、如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。三、 销售人员入场销售人员入场一）、入场资格确认：1、大专以上学历2、五官端正举止大方3、身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上4、品行端正无不良嗜好5、遵纪守法6、培训节点安排二）、入场流程：1、代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数1.5倍的销售人员名单，并同 时提交浙江保利（杭州）销售人员入场登记表（包含代理公司现场主管）2、发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单。3、根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训。4、培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核。5、考核通过的，方可进入项目销售中心。三）、培训： 开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。1、新开盘前培训内容(1). 开盘前培训安排A. 项目基本信息部分(a). 项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；(b). 项目规划、风格特色；(c). 项目户型、产品特点；(d). 项目推售套数；(e). 项目开盘、交楼时间节点；(f). 项目装修标准；(g). 项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要 求的回复；(h). 项目自身会所、运动场所及车位等配套(i). 项目周边商业、教育、交通等配套； (j). 人文风俗培训(k). 相关竞争对手的资料培训B. 项目深入理解及折扣体系部分(a). 项目推广演绎的理解(b). 项目核心卖点(c). 项目折扣体系；(d). 项目价格口径(e). 销售现场纪律及制度部分(f). 销售现场纪律及管理制度(g). 发展商介绍部分(h). 保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解(i). 保利地产企业文化及标志性项目介绍(j). 物业管理部分(k). 保利物业相关背景资料介绍(l). 保利物业主要服务特色及管理项目介绍(m). 宏观大势部分(n). 宏观经济形势培训(o). 政策学习(p). 楼市状况分析(q). 本项目城市以外主要城市楼市状况分析C. 销售技巧部分(a). 客户心理培训(b). 销售技巧培训D. 银行按揭部分按揭银行及银行按揭的相关知识E. 服饰礼仪部分(a). 衣着服饰(b). 言行礼仪F. 风水知识部分(a). 环境地势风水知识(b). 室内装修及家具陈设风水知识G. 项目风水评析工程及建筑结构相关知识部分(a). 建筑工程基本常识(b). 项目建筑施工安排及特点H. 装修部分(a). 装修风格(b). 装修材料(c). 软饰搭配基本常识I. 项目园林部分(a). 园林风格介绍(b). 珍稀树种介绍(c). 普通花卉介绍(d). 我公司其他项目特色园林介绍2、