精选优质文档-倾情为你奉上持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力的调研报告目录摘要前言第一部分 调研报告的编写原则及实现目标一、编写原则二、编写说明三、网点转型的定义解释（一）网点转型的概念（二）意义和目的第二部分 网点转型的工作进展和主要成效转型网点总体情况和经营成果第三部分 网点转型取得的经验和存在问题一、网点转型项目取得的主要经验（一）领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。（二）实现前后台业务分离，落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。（三）全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功的关键。（四）建立健全管理机制是网点转型成功的基础。（五）坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。（六）全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择（七）做好推广网点转型代二、网点转型项目存在的主要问题（一）网点硬件环境较差的网点成为转型的难点。（二）部分转型网点和后续网点人员配备不足。（三）“三个服务”机制各行落实情况参差不齐。第四部分 网点转型具体工作实施意见一、建立科学的零售网点绩效管理体系（一）建立科学的零售网点业务管理体系的意义（二）目前我行零售网点绩效管理现状（三）进一步完善零售网点绩效管理体系二、进一步完善零售网点专业化分工管理体系（一）零售网点岗位设置（二）零售网点岗位晋升渠道（三）明确中后台服务保障职责网点管理中心职责网点物品配送中心职责三、构建完整零售网点操作风险管理体系（一）建立覆盖前、中、后台三级操作风险控制层级（二）完善零售网点柜面业务操作管理制度（三）改进零售网点操作风险管理传导机制（四）建立零售网点操作风险管理培训机制前言近年来，建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道，如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。2006年，建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合作，而零售网点转型是其中一个重要项目。项目运用六西格玛的方法，在借鉴美国银行经验的基础上，结合我行网点实际情况组织推进。2007年初，总行、省行开始分批推进网点转型工作，项目的目的是通过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施，促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务效率和客户满意度，增强网点销售能力。第一部分 调研报告的编写原则及实现目标编写思路: 从2007年初开始，按照总行零售网点转型项目总体布署，在省行党委的正确领导下，省分行零售网点转型项目领导小组的精心指导和大力支持下，分行项目组扎实推进网点转型工作，第四批转型网点于日前顺利通过了总行现场抽查验收，得到了上级行的肯定，取得了员工拥护、客户满意的良好效果。为深入践行科学发展观，持续深化零售网点转型成果，全面提升我行网点竞争力，我部就零售网点转型的意义、网点转型工作进展和主要成效、网点转型取得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写。一、编写原则统一性原则：即统一组织领导、统一规划、统一调整，职责明确分工合作；科学性原则：即建立科学严谨的方法、模型和决策机制，以数据支持决策，确保规划的科学性和可行性；系统性原则：网点转型是在网点经营主导思想转变上的一个系统工程，在此过程中，需要对网点的人员配置、岗位设置、职责设定、网点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进；可操作性原则：结合全行实际情况，使规划具有可操作性。二、编写说明（一）通过对内部数据的调查整理，客观分析得出结论，发现问题，找出差距，提出进一步提高网点转型工作的系统性和规划性的思路和办法。（二）内部数据来源：ERPF系统、个人金融信息管理系统、OCRM客户管理系统、网点信息管理系统、省行统计的各项网点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据。三、网点转型的定义解释所谓网点转型，零售网点转型就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施，将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变，从而实现网点改善服务效率，增强网点销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争力的目标。零售网点转型主要是改进网点功能，解决网点服务标准化、规范化的问题。网点转型的意义： 从战略高度认识网点转型，网点转型是全行战略转型的重要组成部分，是业务转型的基础，是关系到建设银行成败的大事。持续深化零售网点转型成果，是践行科学发展观，全面提升我行网点竞争力的必由之路。1、网点转型是全行战略转型的重要组成部分。零售网点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环，建设国际一流零售银行的重要一步，是全行战略转型的重要组成部分。网点转型的实质是建立流程一致性和服务一致性，在管理上变处罚文化为鼓励文化，通过网点转型使我行零售网点实现对同一级别客户提供一致性服务体验，达到客户满意、员工满意、监管满意、媒体好评和同业敬慕的水平，避免出现 “短板”网点成为新闻媒体和客户关注的对象，甚至成为银行服务水平的象征和标志。2、网点转型是业务转型的基础网点转型是建设银行一次革命式的变革，就是实现零售网点从交易核算型向营销服务型转变。只有网点转型成功，业务转型才能成功，才能从根本上提高销售服务能力。3、网点转型是关系到建设银行成败的大事网点转型不仅仅是个人金融部的事，是关系到全行事业的大事。零售网点作为全行最主要的服务平台和销售平台，网点转型工作必须提高到全行的角度，转型成败关系到建设银行发展的成败。第二部分 网点转型的工作进展和主要成效截至2008年底，顺利完成了345家网点转型，顺利通过了总行四次现场验收，占网点总量80%，到明年6月末实现全行零售网点全部转型。年初以来，我行零售网点转型工作着力围绕深化网点转型做文章，研究制定了黑龙江省分行2008年全省零售网点转型推广主要工作安排，印发全行，指导全省网点转型工作。在巩固成果、扩大范围、建立机制、强化保障和防范风险等方面做出了新的探索和实践。全省大部分的分、支行对网点转型工作非常重视，推广过程中结合实际，取得了可喜的成绩。改进措施上线后的网点服务效率明显提升，网点排队现象得到有效改善，客户满意度大幅提高，产品销售指标同步攀升，在当地同业和客户中获得了较高的评价。网点转型极大推动了我行个人业务的全面、快速发展。截至11月末，个人业务快速发展，系统内和同业排名明显提升。我行个人存款新增105亿元，各类理财产品销售250亿元，总行系统排名第13位，理财产品销售占比与存款余额占比在系统内排名第6位。代理基金销售量、特色理财产品销售、国债发行、柜面代理保险销售量，均居省内同业市场第1位。借记卡发卡量较年初新增89万张，系统内排名16位；网点信用卡新增发卡9.58万张，新增系统内排名13位。随着我行零售网点转型深入推广，转型成效越来越显著，个人业务指标同业和系统内排名大幅度提升、网点质量和服务环境持续改进、员工岗位责任感和工作热情不断高涨、监管部门和社会媒体对我行的服务给予高度评价、同业纷纷效仿。黑龙江电视台行风聚焦、黑龙江广播电台行风热线和主要报纸，广泛宣传我行网点转型的目的和意义，得到社会公众的高度关注，在最新的哈尔滨日报记者体验银行服务报道中，唯独对我行网点服务提出了认可和赞许，其他银行网点服务状况均受到了不同程度的质疑。 第三部分 网点转型取得的经验和存在问题一、网点转型项目取得的主要经验（一）领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。省分行党委高度重视网点转型工作，党委中心组（扩大）学习会专题学习网点转型内容和措施，召开行长办公会推进转型工作落实，成立分管行长任组长的网点转型领导小组，行领导多次在全行工作会议、行长座谈会和工作调研期间向各行一把手强调网点转型的战略意义和落实要求，强力推进全行零售网点转型工作。大部分二级分、支行领导能够从战略高度重视网点转型工作，认真组织贯彻落实省行网点转型工作各项工作部署，强化对网点转型的人力、财力的配置力度，本行网点转型效果较为突出。为进一步提高认识，须加大宣传力度，采取了以下主要措施：一是省分行项目组持续深入各二级分、支行向领导班子和各部门、机构负责人，以及网点员工，讲解宣传网点转型的意义、措施和效果，同时利用省分行信息媒体宣传优秀转型经验和成果；二是向监管部门汇报我行网点转型成果，进一步取得监管部门的认可和支持；三是充分利用媒体报道，向社会公众宣传我行网点转型的目的和成果。（二）实现前后台业务分离，落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。网点转型表象在网点，但许多制约因素在后台，网点转型成功与否，关键取决于后台对前台的支持保障能力，“二线为一线、一线为客户、全行为客户”的服务机制能否落到实处。一是大力推进前后台业务分离，切实减轻一线人员负担。9月末，全行完成现金整点清分工作后台集中，取消前台现金整点、条残等事项，全行网点逐步实现了现金、有价单证、重要空白凭证的集中配送，现金整点、挑残的事项移交后台处理；全行代发业务已实现有后台集中处理；全行离行式和部分二级分行附行式ATM实现了日常加钞清机、维护、监控、错帐调整等后台集中处理；司法查询、协助事项不再返回前台处理；取消前台手工登记簿和工前打印报表71种，优化前台操作流程14项，基本做到人员和尾箱同步离开网点，大大减轻了一线员工的负担，增加一线员工服务和营销客户的时间。二是落实“三个服务”保障机制，加强后台对前台的支持保障。分行系统的归纳了网点事务性工作和服务支持工作项目，对网点日常事务、物资配送和物品收取、费用结算、统计报表、宣传公告、事项传达、会议培训、检查督办等事务性工作事项，以及设备设施维修、保洁、配餐服务等后勤服务工作，从部门职责、工作流程、工作标准和考核评价等几方面进行了严格、细致的规范，统一由个人金融部管理、组织和协调。（三）全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功的关键。6大方面32项改进措施是网点转型的具体内容，相辅相成、环环相扣，必需全面落实、缺一不可，是网点转型的具体体现，落实的是否全面、扎实是转型的关键所在。一是重新设计网点岗位。构建零售网点“五个岗位一个角色”的岗位配置模式，细化岗位职责，增设个人业务顾问岗位，促进各岗位专业化分工，实现销售和交易分离。二是落实“大厅制胜”策略，明确网点经理管理大厅职责，强化对营业大厅的管理，提升客户体验。三是塑造“网点精神”。在全行推进以“尊重”、“鼓励”、“团队”、“卓越”为核心理念，以“表扬模型”、“指导模型”和“行为规范”为内容的“网点精神”建设，体现对客户、对员工的关爱，构建网点和谐文化氛围，提高客户满意度、一线员工满意度和归属感，提高了一线员工的凝聚力和战斗力。四是建立个人业务顾问销售流程。从迎接客户、交流信息、推荐产品、办理交易、送别客户等环节规范销售服务行为、合理运用销售工具和技巧，促进产品销售。五是优化柜员服务流程。从迎接客户、办理交易、销售推荐、送别客户等环节规范服务行为，明确服务标准，提升客户体验。六是建立网点指标测量体系。自行开发个人金融信息管理系统统一提取网点业绩指标数据，减轻管理行和网点数据统计工作量；推广网点排队与客户服务评价系统科学统计分析网点和柜员的交易和服务状况，并实现省行集中监控，目前已配置261台。（四）建立健全管理机制是网点转型成功的基础。建立健全网点管理、绩效考核和风险控制机制，从根本上理顺网点管理架构、明确绩效考核办法