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精选优质文档-倾情为你奉上礼仪口诀汇编一、礼仪总规范1、仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。 2、脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。 3、“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。4、站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。5、有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。 6、对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。 7、面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。 8、征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。 9、注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。 10、宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1、五心: 对老年顾客要耐心, 对病残顾客要贴心, 对儿童照顾要细心, 对拘谨顾客要关心, 对一般顾客要热心。 2、五声: 顾客进门有“迎声”, 顾客询问有“答声”, 顾客帮忙有“谢声照顾不周有“歉声”, 顾客离店有“送声” 3、五先: 先女宾后男宾, 先客人后主人, 先首长后一般, 先长辈后晚辈, 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、 热情 、 耐心、 周到 四、工作时间要“四勤” 眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确,不要啰嗦唠叨; 要主动亲切,不要干涩死板; 要谦虚诚恳,不要傲慢矜持; 要委婉灵活,不要简单生硬; 要吐字清晰,不要含糊吞吐; 要沉着大方,不要过分拘谨; 要声调柔和,不要过高过低; 要速度平稳,不要过快过急。 六、微笑服务“八个一样” 领导在场不在场一样, 内宾外宾一样, 本地客外地客一样,生客熟客一样, 大人小孩一样, 生意大小一样, 消费不消费一样, 主观心境好坏一样。 七、卫生规范: 五勤:勤洗澡、 勤理发、 勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲。 三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不:(在工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。 八、举止规范: 站如松、 坐如钟、 走如风; 指引手势:掌心向上, 五指并拢, 手臂伸直; 九、电话礼仪规范: 铃声三响内接起, 问好之后报部门, 语言简洁要得体, 声音热情和友好, 私人电话不要打。 十、职业道德规范: 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 团结协作,顾全大局; 遵纪守法,廉洁奉公; 钻研业务,提高技能; 平等待客,一视同仁。 随时注意:“请”字当头,“谢”字随后,您好”不离口。 一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。 三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语谢谢、非常感谢等。 六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 七、征询语我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您好吗?您喜欢(需要、能够)吗?等微笑并不费力,但能带来无穷魅力 ,礼仪是社会更是酒店人的行为规范,让我们一起学习,一起努力, 为了美好的明天而努力。八、接待/服务语:穿着与打扮,气质要领先!笑容要长在,迎客须向前!座位依同性,莫要亲昵情!道具先熟知,激情乃四溅!逢人三分夸,迅速开心门!边聊边看物,气氛融洽谈!场布有尺寸,大小都有数!思虑若未定,客户存资料!急事要先走,真假先判断!真急换名片,假急问由原!顾客未带钱,随心留定金!顾客要商量,留其现空间!顾客要比较,服务更勤勉!顾客确嫌贵,套系物品换!顾客执意去,客资要留全!顾客兴致高,趁机莫待寒!顾客较冷静,热情来点燃!现场需帮忙,手势求支援!顾客有多求,压单留空间!现场记笔记,一切皆了然!分段谋一致,一一填入单!填单当成功,策划必自然!潜意须暗示,引导顾客转!全款分段付,结束全部收!接单底气足,交流心要专!目光常交流,客心知全面!顾客提要求,定作甚为难!为表我诚意,当面求主管!一唱一合配,顺利好过关!人人皆辛苦,时时记心间!真诚与相交,接触态度坦!饮水就餐时,冷热多寒暄!下班回家后,电话送温暖!团队争士气,口号要常喊!现场分高下,良性作循环!凡事想方法,百折不畏难!顾客进门迎上前,你好欢迎递名片;自我介绍问贵姓,尊称顾客礼当先;顾客要问课和价,和和气气先坐下;沏茶倒水多寒暄,买不买的别害怕;如何寒暄有讲究,三个问题牢记下:有的顾客怕纠缠,进门就说随便看;要看您就随便看,我在一旁听召唤;沏茶倒水送上前,抓住机会要寒暄;争取主动我占先。顾客需求要开发,提问问题要策划,三个问题问下来,对于销售帮助大:顾客背景要了解,不搞清楚别乱夸;一厢情愿夸店好,给人感觉钱多花;人家为啥要花钱,针对需求满足他;满足需求心欢喜,价格高点不算啥;最后阶段有规范,谈判之前数数看;还有哪些没说到,莫给顾客留炸弹;待会想起你没说,价格会往死里砍;满足需求有几项,一项一项口头算;满足越多心越欢,价格相对容易谈;一次成交机会少,莫让顾客太为难;货比三家是常情,下次咱们接着谈!专心-专注-专业
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