课题】约见顾客的方法与沟通技巧教材版本】崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材推销与沟通技巧.第一版.北京： 高等教育出版社，2010.【任务目标】认知目标：1.理解推销接近的概念和推销接近的必要性。2.掌握推销接近的准备工作。 能力目标：能够做好推销接近的基本准备工作。【教学重点、难点】教学重点：推销接近的物品准备 仪表准备。教学难点：拟定推销接近方案。【教学途径】运用具体案例与图示法阐释，便于学生接受和理解。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；演示法、讲授法、讨论法、归纳法。【课时安排】2 课时（90 分钟）。【教学过程】第一环节 导入新课（5 分钟）案例导入 日本一位初做保险工作的推销人员，到某公司董事长家去推销保险。推销人员从未见过 该董事长，他到了董事长家门前，看到一位年长者在扫地，于是他问：“董事长在家吗？” 那位长者一边扫地，一边表情木然地回答：“董事长刚刚出去。”推销人员只好告退。以后， 推销人员一共拜访了 70 次，都是那位长者用同样的表情、同样的方式将他打发走。推销员 不甘心，决心非要见到董事长。第71 次去见董事长时，推销人员没有直接到董事长家， 而 是走进董事长家对面的小酒馆。他一边喝酒，一边与老板闲聊：“对门的董事长不知什么时 候回家？”酒店老板指着对面正在扫地的长者惊讶地说：“你不认识他？他就是呀！”推销 人员听了，真想打自己的嘴巴。你知道为什么推销员要打自己的嘴巴吗？前70 次推销员为什么都没见到董事长？教师提问接近顾客前应做好哪些准备工作？学生回答教师归纳接近顾客是推销洽谈的第一步，是推销人员与潜在目标顾客正式推销面谈的前奏，是 关系到整个推销工作成败的一个重要环节。本单元将对推销接近的准备工作和约见潜在目标 顾客以及接近潜在目标顾客的方法、技巧及所要注意的问题展开研究。 第二环节新授课（70分钟）第四单元 约见、接近顾客的方法与沟通技巧任务一 约见顾客的方法与沟通技巧活动一 准备接近顾客一、推销接近的概念教师讲解推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，它直接 关系到整个推销洽谈的成功。二、推销接近的必要性教师讲解1做好推销接近工作，有利于激发顾客的购买欲望 推销接近的目的与任务就是引起潜在的目标顾客对推销人员、推销品的注意，并产生 兴趣。在推销实践中，成功地接近潜在目标顾客，虽然不一定能带来成功的交易，但成功的 交易则一定是以成功的推销接近为前提条件的。2做好推销接近工作，有利于推销人员为正式推销洽谈做好准备 能为推销人员进行下一步的推销洽谈提供了更详实的顾客资料，有利于推销人员为成 功推销做好充分的准备。三、推销接近的准备工作教师讲解（一）全面、熟练地掌握所在企业的有关知识和产品知识（二）了解目标顾客的情况PPT 演示推销对象种类概念内容个人潜在目标顾客即所有有可能购买推销 品的家庭和个人基本情况；家庭及其成员情况；需求情况团体潜在目标顾客即所有有可能购买推销 品的企事业单位和社会 团体基本情况；组织情况；生产经营情况；购 买行为情况；关键部门与关键人物情况1.对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况PPT演示基本情况包括姓名、年龄、性别、民族、籍贯、文化程度、职业、工作单位、 收入、特长、爱好、信仰、居住地、邮政编码、电话号码、网址等情 况家庭及其成员情况包括家庭人、收入、每个家庭成员的基本情况等需求情况包括潜在目标顾客个人或家庭购买商品的主要动机、需求的详细内 容及需求特点，对商品需求的排列顺序，可能支付的价格，购买决策 权限范围，购买行为在时间、地点、方式上的规律等情况2.对团体潜在目标顾客需要了解的主要情况PPT演示基本情况包括法人全称及简称、所属产业、所有制形式、注册资金 隶属 关系、所处地点、交通情况、拥有职工人数、成立时间与演变经 历、目前法定代表及主要决策人物的基本情况等组织情况包括近期及远期的组织目标、组织机构、组织规章制度及职权范 围、人事状况等生产经营情况包括产品类型，品种与产品项目数量，生产能力及发挥水平，设 备技术水平及技术改造的方向，产品加工工艺及配方，产品主要 销售的市场区域，目标顾客及市场反映情况，市场占有率，销售 增长率及利润情况，管理风格与水平及企业在公众中的形象，组 织的经营战略及营销策略等购买行为情况主要指团体潜在目标顾客购买决策的过程，即需求或购买申请通 常由哪些部门提出，又经哪些部门与机构对需求进行审核，他们 如何选择供应商？其标准是什么？购买信用如何？此外，推销人 员还要了解潜在目标顾客目前从哪里进货？有几个供货商？有 何具体要求？供需双方的关系极其发展前景等关键部门与关键人物情 况如采购部门、采购经理等三） 拟定推销接近方案教师讲解1推销接近方案 推销人员在展开正式推销接近活动前，对推销接近活动所做的规划和安排，即为推销 接近方案。2主要内容（1）确定访问对象 确定具体的访问对象就是对个人潜在目标顾客具体落实到某人或某家庭； 对团体潜在 目标顾客则具体落实到团体组织中最终做出购买决策的人或对决策购买有重大影响的人。（2）确定见面的时间和地点教师讲解基本规则 见面时间和地点应该选择在潜在目标顾客允许和接受的范围内， 否则就会遭到拒绝或 对推销面谈产生不良影响。教师归纳推销人员要根据潜在顾客的职业、作息时间、 起居规律、 办公及居住地址、 交通情 况等， 提出可供顾客选择的适当范围，让潜在顾客根据自己的具体情况参考选择或双方商 定。 这样， 既表示推销人员对顾客的尊重， 又为成功地接近顾客创造了条件。 在确定见面时间时， 应注意以下问题教师讲解根据预访潜在目标顾客的职业特点选择最佳见面时间。 根据访问目的的要求选择最佳见面时间。 根据访问的地点和路线选择最佳见面时间。 尊重预访潜在目标顾客的意愿， 留有充分余地。在选择见面地点时， 应注意的问题教师讲解对团体组织的决策者或对购买决策有重大影响者， 见面地点一般可选择在其工作 地点、 社交场所， 甚至也可选在顾客家中。对消费者个人或家庭， 见面地点通常是潜在顾客的居住地为最佳地点。公共场所 也可作为广泛推销的约见地点。教师归纳无论推销员如何确定与顾客的见面的时间与地点， 一定要让潜在目标顾客感到方便、 自然。教师讲解（3）确定接近潜在目标顾客的方法及谈话内容（4）提出具体的工作目标（5）针对可能出现的各种意外情况， 做好充分的准备（四）推销接近的物品准备1物品准备（1）含义教师讲解指推销人员在接近潜在目标顾客时所需的各种资料、 工具等方面的准备（2）应准备的推销物品PPT 演示有关产品的资料产品目录册、样品、幻灯片、录像带、照片、效果图、光盘等，以便于 向潜在目标顾客直接展示商品的实物形态，有助于吸引潜在目标顾客的 注意力，促使顾客直观感受商品各种宣传材料包括各种印刷广告、有关新闻剪报、说明书、价格表、检验报告、鉴定 证书、营业执照等，以帮助推销人员增强说服潜在目标顾客的力度各种办公用品笔、各种票据、印章、合同文本等，以便达成父易时尽快履行有关手续， 不贻误时机其他物品如记事本、介绍信、名片、身份证、计算器，以及为帮助推销进行商品 演示所需的物品等，它能为推销人员的工作带来方便（五）做好推销接近前的心理准备教师讲解推销人员必须克服自卑感、 羞怯感， 对自我、 对推销品充满自信， 以昂扬的斗志 顽强的精神、 无限的热情、 最佳的精神状态和心理素质接近潜在目标顾客。（六）做好推销接近前的仪表准备教师讲解厂一是推销人员的外表潜在目标顾客对推销人员第一印象好坏的因素有两大方面J二是推销人员的礼仪教师归纳1推销人员的外表应该干净整洁2推销人员的服饰要得体3推销人员要熟悉、 掌握必要的推销礼仪PPT 演示 推销人员为提高工作效率， 编制的实用、 简单、多用途的访问计划表。导入案例解答 保险推销员只因事先准备不充分，不了解董事长的年龄和体貌特征， 才使自己白白跑 了 70 趟，耽误了许多宝贵时间！案例的启示：作为一个推销员，在推销接近前，必须做好各项准备工作，有备而来，才 能无往而不胜。吸取的教训是：从此以后， 这位推销人员极为重视顾客情况的掌握，建立顾客资料档 案，甚至连顾客的容貌都做了描述。 最终成为一名优秀的保险推销人员。 体验活动（学生讨论）一位推销员，给客户演示的时候，不知道怎么回事，电脑竟然打不开了，无论用什么 办法都启动不了。他忙得满头大汗，用尽了各种办法，结果客户在一旁尴尬地看着。经过仔 细检查，原来是电池的问题，而他在出门前没有仔细检查自己的物品，甚至连电源适配器都 没有带，结果可想而知了。一个文具用品的推销人员来到某公司，当时该公司恰正巧准备添加一些办公用品。经过 讨价还价，终于成交。当他准备与顾客签单时，意想不到事情发生了：他掏出的签字笔竟然 写不出字来。一个文具推销人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？顾 客见状说：“你不用写了，你的产品我们决定不要了！”就这样煮熟的鸭子飞了。（摘自新农村商网 2008-07-30 信息来源：销售知识网 ）回答问题： 看了这两则案例，你能指出他们本来到手的生意没有做成的原因吗？ 如果你是推销员，知道接近顾客前要做好哪些准备工作吗?拓展链接每天交四个朋友做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的 难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识 倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四 个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他 工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。只要您成为 好听众之后，陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方 程式是要遵守的。销售人员有困难，因为他们的心态是：“有杀错，不放过”，太急于将陌生 人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很有 纪律地遵守，否则不吃饭。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他 的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师 傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐家人 要负起一个责任问题：“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您一定要急急吃 完饭便起身，走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼。 请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至于销售，六个月后再 说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的。当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚上没 有完成认识四个陌生人的任务，您明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会特别敏锐， 认识朋友便会感到轻松自然了。不过，您要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋 友的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关