2023年淘宝客服培训 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？ 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、 三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册 1、客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 * 重点 * 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）; 5、建议报客服工号，以便今后查询 2、售后及中差评应急方案 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家； 2、查明原因； 3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决； 5、真诚道歉； 6、感谢理解 重点 * 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 3、发货及包装规则 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度 4、日常工作流程 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 5、电脑使用制度 明确如何使用和维护电脑。 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。 *友情提示 * 1、安装原始版windows系统； 2、建议安装卡巴斯基； 3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师； 5、不安装来路不明的软件； 6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器 6、密码使用制度 组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 * 重点 * 1、员工离职后立即修改密钥； 2、建议每季度变化一次； 3、只能口头通知 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商 品特性及特点介绍、清洁手册等制度。 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语 五、如何提高客服工作效率 第三步：明确客服的工作细节（明确） 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案： 1、买家换货（推荐？）； 2、买家退款； 3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 插图 模拟对话 1第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上