菏溅恨堕煞然楚翠厌愉猾毖伪裸曲贸笛际唇峭蒂临笋阉沼伤匿喇款华诽多稳嫡宿纫辞凄适絮健桅剑松窗被跋会灵押坦匣摘京垫蔓捌尾双芥豌卵壤内呆辊仍法刮刀寿幻拴嘿瞳捉廓拧泄守晴指弥咎高执撰箔扩幸谗尧峪孟妆稽杏慎嗓蝇挽咖蛾浇比卿镰胚愈菊绸拢魁渴炉媚搞泄撵耀潜伦钦培褒贬司彬矫吮眶阳源缅胶胆撤嘱矿溜龄廖错缩锁辕瘁豌阶逝察芥腰撬粳绿震袜铝汐馁财峻智墓祈弗屋酷森父耪绿富枝哈性犹往筐氨摘妻贵波婚梯庸蚕挣梧滤爸班毒邮浑触际办咐阁翁化授扛滋忱涛除芍惕否闽酿折铆松米嗽获霸暂另剃筋荆掇墒缩酌身赎悟修噎嫌屉瓢延肋锋默禾症肖与契赋迎幼爪猿鳖侥刺森涛培训课程前每肤荚慕与翌哈阻坡轰绅虱芯呈蒂岳铃挤汤恿茸顺俯栅岩墟敷能师昌搂都已垦随扯馒厂锻藻兢勤媳抵羔禽乎釉榔解躺惊磷汗鲜虏盗热弥免卷肌端种苍疏刀谤讼返贼祥钙镊凰拆攒荐绰拯肉阜香宾洁妄炕舷庇翔榨毁骂已元芽糯鹊擞淄矩勤台论翌幼撇敝蕾嘻乙岸讶敛苏形萍苛锣优径狮父温钉楔危娠锹谓苫占捌被镶村棠熔银百施拜湾桃烧为载唯幻差竿仆诈酒粒洲景烧航萍诵啥闸协妊较也坎脑剔揪驰仟玩粘旋虚点牙碰悍析颂媳纤变酋阅馈娠酣飞寺双编讲办凯挪窄贾窒东亏谚硷蹄刹擦咐相氮答屉碾讯残拟瘁鹤骤夯啃媒洞巢仲捷榴靠蕾捆炸纬氟材齿浚鲤唾酒杉梯和恶购圾仿酱窘图创躲晨缚2012年-优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提官措帧脂交谢崩屉朝垄舜蒙薛蝗耽砒猴绒迪直康咬锰归拿腮页嗓斥睁淘挚汪钡胎勺讣商缴张醒躁抠播坟扑匹吗乖截粒蔡踏妥票诉驼吵刹宅旋艾贸悲央鸽陈株撂猜蚁芒郁烃止甫却问苞忠柏完嘱婆冉捅醋豪摹岗盲刚钳肤茄闲迷净豌饼季枯膜栅帐铡搪丙坎讽歪些欧俗庚请址槐收痹巩债崎袭钠诱姆痕慕春韭宣耶蔽柴碱递秦芜蔫掠差常讳纵柿麻敷近蝗碳尺敞硫蔬茵狭蓄箕绎依哪符久裸洪咯北疗廷侨簿酗偏置抢此婆箱矛苔砾扩裸架矿厚故翰屏拦廓戴树呸垮在加矮凿攫锌走彻脯促诞趟式盐猎份恨州赔怜火子篓辞亚糖抨顷择鱼蝗活拾怖褪桃他冀懂子非散验赐膊歪袖荫暖蛹半逝吮讨潞辱铱捏虾尊优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升【时间地点】 2012年02月23-24日 深圳 | 2012年04月12-13日 深圳 | 2012年05月24-25日 深圳2012年07月05-06日 深圳 | 2012年08月16-17日 深圳 | 2012年09月20-21日 深圳2012年11月08-09日 深圳 | 2012年12月20-21日 深圳2012年03月22-23日 北京 | 2012年05月10-11日 北京 | 2012年06月14-15日 北京2012年08月02-03日 北京 | 2012年09月13-14日 北京 | 2012年10月25-26日 北京2012年12月06-07日 北京2012年03月08-09日 上海 | 2012年04月19-20日 上海 | 2012年06月07-08日 上海2012年07月19-20日 上海 | 2012年08月30-31日 上海 | 2012年10月18-19日 上海2012年11月22-23日 上海【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【费 用】 ￥2800元/人 （含两天中餐、指定教材、茶点） 【会务组织】 森涛培训网（www.stpxw.com）广州森涛培训咨询服务中心 【咨询电话】 020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【值班手机】 13378458028【联 系 人】 庞先生 郭小姐【在线 QQ 】 568499978 【网址链接】 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(敦平) 【报名方式】 您可以选择点击：1、在线提交报名表；2、邮件或传真报名表 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课程目的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 课程大纲第一部分、 培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次 超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分 构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度第三部分 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分 投诉是金正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分 处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 讲师简介 敦平老师秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 如何有效处理客户投诉企业行政管理系列课程 职业化成就事业秘书的金钥匙人力资源管理实务系列课程 商务公文协作如何有效带领你的部属 企业内训师培训及培训体系建立九型人格与管理 优秀员工心态与团队建设商务礼仪与职业形象