用户回访制度 篇一：一、总则1.目标1 提升用户对企业服务的满意度。2 全方面了解用户的服务需求和消费特点。3 提升企业信誉，传输企业用户服务理念。2.适用范围本控制程序适合用于用户服务专员对用户进行的例行回访和针对大用户的特定回访。二、调取用户资料1.用户服务专员依据企业用户资料库和用户回访的相关要求对所保留的用户信息进行分析。2.用户服务专员依据用户资料确定要造访的用户名单。3.用户服务专员依据用户资料确定每个用户造访的详细目标。三、用户造访准备1.制订回访计划用户服务专员依据用户资料制订用户回访计划，包含用户回访的大约时间、回访内容、回访目标等。用户服务专员要依据企业业务情况结合用户特点选择适合的回访方法。2.预防回防时间和地点用户服务专员立即同用户联络，和用户预约回访的时间和地点。时间和地点的预约要充足考虑用户的时间安排，不打搅用户。3.准备回访资料用户服务专员依据用户回访计划准备用户回访的相关资料，包含用户基础情况、用户服务的相关统计和用户消费特点等。四、实施回访1.用户服务专员要按时抵达回访地点。2.用户服务专员要热情、全方面了解用户的需求和对服务的意见，并认真填写用户回访统计表。3.回访结束后，用户服务专员要立即将回访的相关资料归还给企业，假如因为客观原因确实无法归还，应报用户服务主管同意。五、整理回访统计1.用户服务专员在结束回访的第二天应依据回访过程和结果，依据用户回访统计表，填写用户回访汇报表，关键对用户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅用户服务主管对用户服务专员的用户回访统计、用户回访汇报表进行审查，并提出指导意见。六、资料保留和使用1.用户服务部相关人员对用户回访统计表进行汇总，并经过分类后由专员负责保留。2.相关市场开拓部参考用户回访的相关资料制订用户开发计划和用户销售策略。七、回访费用报销1.用户服务专员将在用户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门用户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应控制在企业限定的范围内，超额部分自行负担。篇二：第一条 为提升服务质量，树立企业形象，促进和用户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制订本制度。第二条 对报修、投诉工单全部要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保用户问题的立即处理，达成用户的满意。第三条 回访要处理问题。在回访时发觉了问题，一定要立即给处理，并做好对用户的解释工作。第四条 做好用户回访统计，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不停地改善工作、改善产品、改善服务。第五条 定时对大用户进行回访，制订大用户回访计划，要把大用户回访工作作为一项长久、关键的工作狠抓不懈。第六条 用户服务回访制度作为公告项目，各分企业必需认真做好自查、督导工作。