浙江省质量技术监督局 发布2008-01-01实施2007-11-26发布青年文明号创建规范Establishment criterion for youth civilized collectivityDB33/T 6702007DB33浙江省地方标准A12备案号：前 言本规范的附录A、附录B、附录C、附录D和附录E均为规范性附录。本规范由共青团杭州市委提出，共青团浙江省委归口。本规范负责起草单位：共青团杭州市委、共青团浙江省委青工部、浙江蓝箭万帮标准技术 、共青团杭州市余杭区委、杭州市余杭区风景旅游局。本规范参加起草单位：杭州临平宾馆、杭州市商业银行股份 、杭州市财政性投资工程审价中心、西子奥的斯电梯 、杭州市气象局、104国道余杭收费所、中国电信浙江公司10000客服中心、良渚文化博物馆。本规范主要起草人：董悦、徐震宇、陈群、钱志锋、刘彦林、楼佳、崔佳音、俞科军、王乐芬、周骆斌、沈波、姜伟、华凌、朱礼。青年文明号创建规范1 范围本规范规定了各级青年文明号的基本要求和评价要求。本规范适用于省、市、县（市、区）青年文明号的评选。2 术语和定义本规范采用下列术语和定义。2.1青年文明号“青年文明号”指以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明，创造一流工作成绩的青年集体（班、组、队），青年岗位（岗、台、车、船、站、所、店）和青年工程。2.2青年岗位能手“青年岗位能手”指年龄在35周岁以下，有优良的思想品德和职业道德，敬业爱岗，熟练掌握本岗位业务技能和理论知识，能优质并超额完成本岗位各项年度考核指标，创造良好效益的青年职工。3 分类3.1 青年文明号分为全国、省、市、县（市、区）四个级别（行业、系统、企业可参照设立相应级别）。3.2 同一级别的青年文明号分为窗口服务类、生产班组类、后台服务/管理类、机关事业单位类、工程建设类。4 基本要求4.1 集体构成4.1.1 创建集体人数宜不超过50人。4.1.2 集体中35周岁以下青年不低于50，负责人中至少有一位年龄不超过35周岁（个别行业可酌情放宽，要求40周岁以下青年不低于50%，负责人中至少有一位年龄不超过40周岁）。4.1.3 创建集体设内部检查员至少一名，参加创建青年文明号内部检查员岗位资格培训并获得证书。4.2 人员行为4.2.1 创建集体成员热爱本职工作，能牢固树立质量观念、安全观念、服务观念，积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度、操作规程和服务规范。近一年（县级）/两年（市级）/三年（省级）来本集体及成员无重大责任事故，无违法违纪事件。4.2.2 创建集体成员应努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作必需的知识和技能，集体中岗位业务能手不少于1人。4.3 创建过程4.3.1 创建集体根据本集体的实际情况制定创建实施办法，实际工作中应有领导机构、创建对象、创建目标、工作规划、管理标准、奖惩政策、创建载体、活动安排、效果评估等。4.3.2 创建集体实行有形化制度，设立监督栏，公布服务承诺和工作制度。4.3.3 创建集体积极开展青工创新创效、青年岗位能手、青年志愿服务等活动，在生产、经营、管理、服务中体现出高度的专业素养和职业文明。5 评价要求5.1 窗口服务类评价要求本条款适用于窗口服务类集体创建过程的评价，具体要求见附录A。5.2 生产班组类评价要求本条款适用于生产班组类集体创建过程的评价，具体要求见附录B。5.3 后台服务/管理类评价要求本条款适用于后台服务/管理类集体创建过程的评价，具体要求见附录C。5.4 机关事业单位类评价要求本条款适用于机关事业单位类集体创建过程的评价，具体要求见附录D。5.5 工程建设类评价要求本条款适用于工程建设类集体创建过程的评价，具体要求见附录E。附录A （规范性附录）窗口服务类评价要求A.1 行业分类窗口服务类是指直接面向社会群众的，以管理和服务作为主要工作内容的创建集体，拥有直接向群众提供服务的渠道。根据工作性质和特点，窗口服务类可分为两个类别：a）不具备行政权力和行政行为，承担一定社会责任和义务的纯服务性质行业。如：宾馆、酒店、商场、公共交通、旅游景点、娱乐场所、体育场馆、机场车站、邮电通讯、医疗卫生、呼叫中心、热线 等各服务行业的服务窗口，类别编号为0101；b）具备行政执法权力和相应的行政行为，提供行政管理和服务的窗口单位，如：交通管理、规费征收、行政审批等公共事业对外接待、咨询等服务窗口，类别编号为0102。A.2 基础指标A.2.1 组织领导A.2.1.1 成立创建领导小组，全面指导创建活动。A.2.1.2 以正式文件下发年度创建计划，明确创建目标，有阶段性推进计划，有工作总结。A.2.2 思想道德建设以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，倡导和弘扬社会主义荣辱观，开展社会主义核心价值体系建设，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化集体成员的“三观”（世界观、人生观、价值观）、“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育。每年组织争创集体成员开展学习教育活动，有学习记录，每年不少于2次。A.2.3 岗位文明建设A.2.3.1 积极参与系统行风建设和创建文明单位活动。A.2.3.2 积极参与志愿服务活动，创建集体可结合本行业特点开展，每年不少于4次。A.2.3.3 每年通过报刊等各类媒体对创建活动、事迹进行1次以上的宣传。 A.2.3.4 服务窗口统一发放“青年文明号服务卡”，开展以便民利民、优质服务为内容的服务活动。便民服务每年不少于2次。“服务卡”向群众提供具体服务承诺和公开联系、监督方式，以优质服务为基本内容，以事先承诺为基本手段，以直接向服务对象发放为基本形式。“服务卡”基本内容：a）服务卡名称：青年文明号服务卡；b）发卡单位名称；c）发卡单位的命名级别；d）具体承诺服务内容；e）便民服务联系 ；f）监督 。A.2.4 社会效益指标A.2.4.1 集体近一年来获得相关荣誉和表彰不少于1次。A.2.4.2 获得社会和公众的认可。每年进行一次50人以上的服务对象满意率测评活动，满意率不低于85%（没有直接服务对象的集体不适用本条）。A.2.5 人才效益指标A.2.5.1 通过持续的教育和培训，在岗位考核中，100%达标，并保留相关的记录。A.2.5.2 创建以来，每年获得各类荣誉称号的先进青年应不少于1人。A.2.6 经济效益指标年终各项经济技术指标在本地区、本单位同类实体或岗位中名列前30%（不产生或不适宜产生经济效益的集体不适用本条）。A.2.7 制度建设A.2.7.1 建立创建目标的考核制度。要求创建集体每年针对创建青年文明号目标的达成情况进行检查和考核，有考核记录，并有工作总结。A.2.7.2 建立学习制度。组织集体成员进行政治学习、业务学习、外出参观学习等，形式不限，深入持久地在青年中开展学习活动，引导广大青年树立科学的创新观念，培养创新精神，增强创新意识，提高创新技能。A.2.7.3 建立岗位责任制。做到岗位有标准，活动有规范，工作有目标，定期有考核，分工明确，责任到位。A.2.7.4 建立创新管理制度。要求创建集体结合行业特点，每年针对“服务提供”、“文明建设”两大方面制定具体的改进、创新措施，并对措施的“制定过程、可行性分析和结果评价”进行制度化规范管理，确保每一创新环节有相应的制度约束和评价记录。A.2.7.5 建立激励制度。激励集体成员诚信工作、务求实效，并对模范典型给予精神和物质奖励。A.2.8 台账管理建立青年文明号台账资料，实现管理工作规范化、制度化，统一使用与创建级别对应的专用台账手册。应包含以下基本内容：a）青年文明号岗位基本情况；b）本单位创建青年文明号活动领导小组名单；c）特约监察员名单；d）本岗位成员基本情况；e）本岗位主要工作职责；f）本岗位年度创建计划和目标，创建计划应能体现行业的特色；g）本岗位公示、公开项目（服务项目/程序）；h）本岗位承诺服务和便民服务措施；i）近一年的创建活动记录；j）本岗位青年岗位能手考评记录；k）本岗位青年创新创效活动记录； l）有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道简报资料；m）先进事迹；n）本岗位受奖情况登记，各类评选、表彰命名文件及奖牌证书；o）创建活动自查记录或者重创活动自查记录。注： 各集体在统一台帐的基础上，可以根据需要自行制作青年文明号的各类相关台帐（如发文、制度、活动、培训、检查等），充分记录和辅助说明创建情况；可以使用电子台帐。A.3 窗口服务过程管理A.3.1 工作环境A.3.1.1 工作场所保持整洁、美观，办公用品摆放有序。A.3.1.2 服务场所标识明显，有办事指南或咨询台。A.3.1.3 服务现场有服务公约、服务指南，业务表格和资料齐全，领取方便、实用。A.3.1.4 服务设施齐全、配套，提供桌椅、笔、饮用水等，能为办事人员提供良好的办事环境。A.3.1.5 工作场所醒目位置悬挂青年文明号牌匾并有创建青年文明号标志，张贴创建青年文明号工作和服务标准，公开监督 。有条件的应将创建集体成员相片、岗位、姓名、工号以及服务承诺上墙公开。行业有规范化建设要求的执行行业要求。A.3.1.6 做好本单位、本岗位的节能环保宣传工作，张贴明显节能标识，积极采取节能措施，引导成员树立良好的节能环保意识。A.3.2 工作业绩A.3.2.1 保质保量完成上级下达的各项业务、工作任务指标，无质量差错，无延误时限。A.3.2.2 社会评价良好，一年内有责投诉不超过3次，并能及时整改（第一类服务窗口可适当放宽要求）。A.3.3 服务行为A.3.3.1 工作人员仪表端庄、举止得体、热情周到、精神饱满。A.3.3.2 集体成员上岗时间按要求着装，做到整洁、规范。除特殊工作外，应佩戴工号章，团员应佩戴团徽。A.3.3.3 工作过程中推广、普及普通话，工作人员能够熟练运用普通话。A.3.3.4 严格按照规定的程序开展工作，规范服务用语和职业礼仪，接听咨询 时做到有问必答。A.3.3.5 遵守劳动纪律，不迟到早退，不离岗串岗。A.3.3.6 执行首问责任制：a）有关人员来窗口办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人；b）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任。A.3.3.7 执行一次性告知制度：a）一次性告知是指服务对象前来办理许可、收费等事宜时，要一次性告知所办事宜需要的条件、材料、办理的程序、办结时限；b）因当事人手续、材料不完备等原因退回补办，或按规定不予受理的，经办人员要一次性告知需要补办的手续、材料或不予受理的理由；c）对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因和依据。A.3.4 岗位技能A.3.4.1 开展争当青年岗位能手活动，根据本行业性质、特点，经常性开展劳动竞赛、岗位练兵、技术比武和业务培训等（每年不少于2次），有活动记录，培训有评价记录。A.3.4.2 实施青工创新创效活动和争优活动。每年至少有1项。A.3.5 人员管理A.3.5.1 针对青年文明号创建活动，有面向全体成员的培训计划