xxxx 运维综合管理平台操作手册xxxx（天津）科技有限公司变更记录序号版本变更说明修改人 /日期01新建张冠洲/2017年 1月1. 平台介绍目录错误!未定义书签。1. 概述 错误 ! 未定义书签。2. 平台架构 .展示层功能层技术层错误 ! 未定义书签。 错 误 !未定义书签。 错 误 !未定义书签。 错 误 !未定义书签。外部接口层错 误 !未定义书签1.xxxx 运维综合管理平台软件功能 错 误 !未定义书签。服务台错 误 !未定义书签自助服务中心配置管理模块 事件管理模块 问题管理模块 变更管理模块 服务管理模块错误 !未定义书签 错误 !未定义书签 错误 !未定义书签 错误 !未定义书签 错误 !未定义书签 错误 !未定义书签1. 平台介绍1. 概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于 IT 服务的日常运维管理它基于 ITSS最佳实践，适应符合 ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应 般的 IT 服务管理流程。xxxx运维综合管理平台的功能包括：记录 IT配置项（如服务器、应用程序、 网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN 等）及其各个配置项之间的关联关系； 管理事件、用户请求和变更审批与执行等；归档 IT 服务及与外部供应商的合约，包括 SLA（服务级别协议）； 手动或脚本方式导出所有信息；批量导入或同步 / 联调所有来自外部平台的数据；xxxx 运维综合管理平台基于 Apache/IIS、MySQL和 PHP，它可以在任何支持这些程 序的操作平台上运行， 如 Windows、Linux（Debian、Ubuntu 和 Redhat）、Solaris 和 MacOS X 等。此外，由于平台是基于 B/S 架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户 端，只需要一个简单的 Web 浏览器（ IE 8+、 Firefox +、 Chrome或 Safari 5+）即可使用。2. 平台架构平台架构如下图所示技术架构如下图：图 1 平台架构图图 2 技术架构图2.1 展示层IT平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实 际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用 户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看 服务健康状况窗口；图 3 功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和 移动客户端。服务台：- 服务目录；- 用户咨询投诉；- 客户个性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。自助服务中心：- 服务目录；- 提交请求及进度查看；- 满意度反馈；- 知识浏览。服务管理中心：- 工作任务分配列表；- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通；- 团队沟通及协作。管理控制台：- 为报表统计提供展现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。 移动客户端：- 为工程师(尤其是驻场人员)提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2功能层平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支 撑。该部分主要包括以下内容：服务台：提供 IT 运营人员接受和跟踪用户的请求服务。 自助服务台：提供 Web 界面供用户自助查询和申报服务等操作。 配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑； 事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑； 问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑； 变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑； 服务设计 &SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。 已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；同时包含对 IT服务提供商 (ITSP或 MSP)的功能支持： 客户：提供对多个客户的 IT 服务的管理； 业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT 服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资 源；平台面向服务供应商，使得 IT 组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为 OpenSourceWeb 的一个强大应用，能够提高 IT 管理效率、提高 IT服务管理绩效、提高 客户满意度。应用运维过程管理平台管理 IT 服务的好处： 更有效地管理日益复杂化的 IT 环境； 渐进推进的方式采用 ITIL理念来管理 IT 服务； 管理用户最重要的资产，如文件等。2.3技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、 外围接口层，起到承上启下的关键作用。 平台的基础服务层包括以下组件：基础对象：- People 人员；- Asset 资产；- Case工单；工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它 是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；其它组件- 通知提醒；- 角色权限；- 安全框架；- 门户框架；- 客户管理。2.4外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述 关联的 IT 基础架构以及相连接的外部企业应用、 业务平台和数据库等。 支持 LDAP及 CAS 等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。可支持外围平台主要包括：单点登陆( Microsoft AD )；轻量级目录协议 LDAP；统一验证中心 CAS；呼叫中心；邮件平台；短信平台；监控平台；报表工具。 数据同步方式：实时同步；定期同步。1. xxxx 运维综合管理平台软件功能2.1服务台 服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或 IT 服务访问的请求，例如重置密 码、为新用户提供标准的 IT 服务。很多请求实际只是小变动 低风险、高发生率、低成本的特点。服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理 IT 部门服务的用户所提出的服务 请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升 IT 服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为 IT 服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为 客户提供针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里 可以实现：查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求； 查看指派给我的请求； 查看热门请求；查看所有已打开的请求； 查看我支持的请求列表； 服务工单。2.2自助服务中心主要功能：IT 自助服务（ Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满 意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；显示打开请求；显示关闭请求；显示待解决的请求显示已解决的请求；浏览服务目录，快速定位所需要的服务。2.3配置管理模块每个企业的信息化中心都有许多关于 IT 服务和 IT基础设施的方方面面的信息，配 置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供 科学化的流程来负责核实 IT 基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、 监控 IT 组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本 情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。图 4 配置管理界面平台包括了一个完备的 CMDB，使得 IT 运营人员可以管控其所辖的全部配置项。 它 通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（ CIs）的版本，提供一个 IT 基础设施 的逻辑模型。由于 CMDB也会记录配置项之间的关系，因此 IT 工程师们可以轻而易举 地分析基础设施与服务之间的依赖关系。平台当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；基础设施（台式机、 服务器、网络设备、VLAN、环境设备、 应用程序和补丁等） ； 配置项组（ CI 组）； 各类文件（ Word、 Exce、l PowerPoint、Html 等）。所有 CI 都在平台的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和 漫游。 CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对 CI 的所有变更可以通过变更的 时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入 csv文件的功能，使得 IT工程师可以从一个 csv或 excel文件来批量创建 /更新CI及其关系优点：提供 CI 的准确信息；有利于遵循法律和合同义务；有利于识别变更的影响及对变更进行分析。平台在配置管理中实现的 CI 关系拓扑图展示示例如下：图 5 CI 关系拓扑图展示示例2.4事件管理模块事件包括 IT服务过程中的突发事件、 信息安全事件等。 事件管理的任务和目标是尽 快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小， 从而确保维持服务 质量和可用性的最高水平。如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服 务台应该将事件转派给二线等更有经验的技术支持人员来解决， 并需要负责协调各方面 的资源来迅速解决故障。对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分 析根本原因，防止以后再次出现。图 6 事件单创建界面平台具有一个完备的事件管理模块， 用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的 事件。它有助于支持工程师：记录事件；分类和分级；管理事件责任人；定义事件的影响；链接关联事件；对处在生命周期的事件进行跟踪。优点：降低事件对业务的影响；提高事件的修复率；防止事件丢单；增强事件的可视性，并更好地通知客户；提高用户和客户的满意度。事件状态：已解决、未解决、正在处理事件管理流程涉及流程节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意 度回访、关闭事件管理模块泳道图如下：事件记录事件管理流程2记军事畔N鱼甘 wnTF-5tu Ji I* 一一址堆舀卿 决 艮 慣 t-何題債理 atuj岀建问怪鼻1N1r兴?i*tt尸事伸