H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度VK礼仪礼节手册目录序言VK物业管理通用行为规范VK物业管理人员行为规范: 办公室人员、 前台接待人员VK物业服务人员行为规范: 客户服务、 司机、 家政、 维修、 会所服务、 食堂人员VK物业安全人员行为规范: 入口岗( 迎宾岗) 、 巡逻岗、 车场入口( 收费) 岗、 中心值班岗、 展厅值班岗VK物业保洁人员行为规范: 保洁、 绿化、 样板房、 泳池管理员序言VK物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一, 经过多年的积累和沉淀, 不断以优质的服务形象诠释着VK物业特有的服务理念, 并形成了让客户倍感温馨的服务口号: ”全心全意全为您”和”持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争, 要持续保持VK物业在行业中的领先地位, 赢得客户的满意和忠诚, 需要全体VK物业员工群策群力、 全力以赴, 发挥”全心全意全为您”的服务精神, 从客户角度出发, 把每件事情做到最好, 为客户提供最为满意的服务。为此, VK物业全力推行”为您100%”活动, 以持续超越客户不断增长的期望, 提升客户满意度。为使各位员工清楚了解”为您100%”活动的要领和标准要求, 特制定此”为您100%礼仪礼节手册”, 所有员工每年都须接受行为规范的培训, 并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外, 还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为, 应该成为每位VK物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准, 每一个VK物业人都被期望表现出更高标准的职业素养, 为VK物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪, 赢得客户的赞赏和尊重! VK物业管理通用行为规范仪容仪表: 部位男性女性整体自然大方得体, 符合工作需要及安全规则。精神奕奕, 充满活力, 整齐清洁。头发头发要经常梳洗, 保持整齐清洁、 自然色泽, 切勿标新立异。发型前发不过眉, 侧发不盖耳, 后发不触后衣领, 无烫发。女员工发长不过肩, 如留长发须束起或使用发髻。面容脸、 颈及耳朵绝对干净, 每日剃刮胡须。脸、 颈及耳朵绝对干净, 上班要化淡妆, 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生, 身体、 面部、 手部保持清洁。勤洗澡, 无体味。上班前不吃异味食物, 保持口腔清洁, 上班时不在工作场所内吸烟, 不饮酒, 以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、 端正, 长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节, 头巾是否围好, 内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服, 非因工作需要, 外出时不得穿着制服。制服应干净、 平整, 无明显污迹、 破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行, 不可擅自改变制服的穿着形式, 私自增减饰物, 不敞开外衣、 卷起裤脚、 衣袖。3. 制服外不得显露个人物品, 衣、 裤口袋整理平整, 勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好, 衬衣领、 袖整洁, 钮扣扣好, 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直, 折痕清晰, 长及鞋面。手保持指甲干净, 不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、 鞋面、 鞋侧保持清洁, 鞋面要擦亮, 以黑色为宜, 无破损, 勿钉金属掌, 禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜, 禁止穿着带花边、 通花的袜子, 无破洞, 袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带, 一般佩带在左胸显眼处, 挂绳式应正面向上挂在胸前, 保持清洁、 端正。行为举止: 项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方, 工作中做到: 走路轻、 说话慢、 操作稳, 尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工, 应时刻保持标准的站立姿势: 两腿直立, 两脚自然分开与肩同宽, 两眼平视前方, 两手自然下垂, 挺胸、 收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、 依壁靠墙、 东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工, 应时刻保持端正的姿势: 大腿与上身成90度, 小腿与大腿成70至90度, 两腿自然并拢。不盘腿、 不脱鞋、 头不上扬下垂、 背不前俯后仰、 腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势: 平衡、 协调、 精神, 忌低头、 手臂不摆或摆幅过大、 手脚不协调、 步子过大、 过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行, 勿走中间, 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧, 点头微笑, 主动让路。2. 与客人同时进出门( 厅、 楼梯、 电梯) 时, 应注意礼让客户先行, 不与客人抢道并行, 有急事要超越客人, 应先在口头致歉”对不起”、 ”请借光”, 然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应起身接待, 让座并倒水。2. 与人接触保持1.5米左右的距离, 尽量少用手势, 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、 或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情: 笑容自然、 适度、 贴切庄重, 保持自然的目光与眼神, 视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、 保持正视, 忌逼视、 斜视、 扫视、 窥视。4. 自觉将BP机、 手机拨到震动档, 使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、 掏耳朵、 伸懒腰、 打哈欠、 抠指甲、 搔皮肤、 搓泥垢、 整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、 打喷嚏, 不得已时, 应以纸巾遮住口鼻, 将头转向无人之侧处理, 并及时道歉, 说”对不起”。6. 不在客人面前抽烟、 吃东西、 嚼香口胶、 看书报等, 不在客户面前大声哼唱歌曲、 吹口哨、 谈笑、 喧哗。引导客人引导客人时, 应保持在客人前方二至三步的距离, 与客人大约呈130度的角度, 步伐与客人一致。引导客人上楼梯时, 让客人走在前, 下楼梯, 让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入, 不得自己先行, 电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当, 手指并拢用手掌指向所指示方向, 手臂微曲、 低于肩部, 身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、 客人家中须先轻轻敲门( 按门铃) , 得到允许后方可入内。为客人向外开门时: 敲门开门立于门旁施礼。向内开门时: 敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起, 报单位名称和自己的姓名, 电话机旁准备好纸、 笔进行记录, 确认记录下的时间、 地点、 对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时, 主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前, 通话要简短: 每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时, 与话筒保持适当的距离: 耳朵紧贴听筒、 嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时, 主人、 年长者、 身份地位高者、 女性先伸手, 客户、 年轻者、 身份职位低者和男性见面时先问候, 待对方伸手后, 上身前倾, 两足立正, 伸出右手, 四指并拢, 拇指张开, 距离对方一步, 双目注视对方, 面带微笑, 握手用力不宜过大。时间不宜过长, 一般3秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时, 受尊敬的一方有优先了解权, 首先把年轻者、 男性、 资历较浅者、 未婚女子和儿童, 介绍给年长者、 女性、 资历较深者、 已婚女子和成人。之后, 再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好, 得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位。当她人为您做介绍时, 要面带微笑、 点头致意, 介绍完毕后, 握手并问候, 可重复一下对方的姓名等称呼”您好, *先生/小姐! ”。名片接受名片时, 须起身双手接受, 认真阅看, 不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、 访问方、 被介绍方先递名片, 用双手递上, 齐自己胸部, 并做自我介绍, 正面朝上, 正对对方。互换名片时, 右手拿自己的名片, 左手接对方的名片后用双手托住。乘车1. 接送客人上车, 要按先主宾后随员、 先女宾后男宾的惯例, 让客人先行, 如是贵宾, 则应一手拉开车门, 一手遮挡门框上沿( 可是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡) , 到达目的地停车后, 自己应先下车开门, 再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时, 司机后排右侧的座位为上位, 司机正后面的位置次之, 司机旁边的位置为最低。上车时, 应请客户从右侧门上车, 自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车, 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时, 开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下, 依靠手臂做支点腿脚并拢抬高, 脚平移至车内, 调整身体位置, 坐端正后, 关上车门。下车时, 身体保持端坐状态, 侧头, 伸出靠近车门的手打开车门, 略斜身体把车门推开, 双脚膝盖并拢, 抬起, 同时移出车门外, 身体能够随转。双脚膝盖并拢着地, 一手撑座位, 一手轻靠门框, 身体移近门边从容从车身内移出, 起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间, 主动与讲师配合, 积极思考, 主动做好听课笔记, 主动提出问题, 参与讨论, 解决问题, 主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档, 培训结束后, 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度: 项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所, 见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪: 男性称呼”先生”、 未婚女性呼”小姐”、 已婚女性”太太”、 ”夫人”, 如无法断定对方婚否, 则可称呼为”女士”。老年人称呼视地区习惯( 尊重和礼貌的方言) 。对儿童可称呼为”小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语: 您好、 请、 对不起、 谢谢、 再见。2. 接受别人的帮助或称赞, 应及时致谢, 因自身原因给对方造成不便, 应及时致歉。3. 禁止用”喂”招呼客人, 即使客人距离较远。电话接听接听电话时, 拿起话筒”您好! VK*管理处( 部门) /姓名”确认对方听取、 记录对方来电内容确认重要内容准确”再见”,拨打电话时, 接通电话自报家门( ”您好! 我是VK物业公司( *管理处”) 确认电话对象( 请问您是*? ) 讲述电话内容”再见”。面对客人1. 面对客人发脾气时, 应耐心忍让, 友善劝解和说明, 注意语气亲切。2. 尊重客人, 与客人意见发生分歧时, 不予当面争论, 更不应说客人错、 自已正确之类的言语。尊重同事, 不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时, 工作人员应巧妙地化解, 不得与客人正面冲突, 特别避免动用武力。态度1. 交谈时, 应态度诚恳, 耐心聆听, 不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难, 应诚心帮助解决, 永远不说”不知道”或”不归我们管”、 ”这是上头的事”之类的言语。VK物业管理人员行为规范办公室人员行为规范: 仪容仪表: 参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止: 项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾得干净, 特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己