唐朝酒店组织机构图总 经 理副 总 经 理副 总 经 理人力资源部安全部工程部总经办财务部房务部销售部餐饮部部门概述：管理模式唐朝酒店的管理模式是在吸收了西方先进酒店管理经验的基础上，尤其是借鉴了喜来登酒店管理模式的精华，经过长期的探索实践和改革发展，结合唐朝酒店的实际情况逐步形成和完善的具有达生特色的管理模式。唐朝酒店管理模式的精髓是：一切以客人为中心，开展内部管理经营活动，以人为本，强调激励作用。管理以效率为中心，注重内部管理的协调性和互动发展。在此管理思想指导下的泰华大厦企业宗旨是“客人满意、员工满意”。企业精神是：“团结、创新、奉献、高效”。唐朝酒店管理模式的特点具体表现在以下几个方面： 第一、总经理负责制下的分工负责、垂直管理的管理方式。 1、管理责任层层分解的原则：这个原则重点要解决的问题就是集权和分散的问题。总经理负总责，部门经理分工负责，各级管理人员任务层层分解。全大厦各级管理均有责任、有义务、责权一致，各个岗位各个级别的管理人员及员工都要明确自己的责任和义务，大厦对自己的要求和自己应该达到的标准。充分发掘和调动各级管理人员的工作主动性和工作热情。在服务和某些管理方面为提高工作效率，总经理通过授权来解决下级管理效率的问题。授权是必要的，因为管理必须“通过别人来完成任务”，随着大厦整体管理水平的提高，亲手做的可能越来越少，只有通过层层“授权”才能高效地完成任务。 2、各部门间管理范围和职能的划分采取分工明确，紧衔接、无空白、无重叠的原则：各部门都有自己的责任范围。在管理的环节上没有断档相互衔接、相互服务，发扬团队精神做到互动发展。当部门间发生职能重叠或任务不清时，唯一的办法就是由共同的上级决定裁决。 3、各级别的岗位工作描述：各个级别、各个岗位均有明确的岗位工作描述（即工作职责）。在泰华大厦没有人没有工作干，也没有工作没有人干。 4、坚持一个上级的原则：对泰华大厦的规范管理而言，这是一项普遍和永久的原则。每个岗位、每个人只有一个上级，也就是自己的直接上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级汇报，员工听到是同样的声音，只有这样垂直管理才能真正得到落实。 5、服从的原则：没有服从就没有管理，下级要无条件服务自己直接上级的领导。 6、逐级的原则：1） 上级对下级：上级对自己的直接下级发号施令。上级对下级可以越级检查，不能越级指挥。对下级的违纪可以现场纠正，但处理仍由部门落实处理。上级对下级的越级指挥在以下情况下可以例外：A、 紧急情况下。B、直接下属表示或实际上不服从指挥。C、下级无力完成上级安排的任务D、特殊情况下：如抢险，酒店安排的统一活动等。2） 下级对上级：下级对上级不能越级报告，但可以越级申诉，通过正常合理的方式进行申诉，如：总经理信箱、坐谈会或向人事部申诉等方式。第二、相互协调互动发展的系统化管理方式。唐朝酒店管理模式的思路是将酒店的管理理解为系统工程的管理，就象一部机器的运转一样，各个部件即独立运行、分工明确又相互联系，协调配合互动发展。从而使整个管理形成一个良性的循环整体动作过程。各个系统环节重点要负责各自解决的问题。1、 组织系统：组织系统重点解决的是机制问题。企业有了良好的机制，管理才能有效地得以实施，竞争中人才才能得到重用。1）、组织结构，即企业机构的组织构架，组织结构图包括五个要素：A、 部门：分一线部门和二线部门，直接对客服务的部门称为一线部门，支持一线部门间接为外客人服务和直接为内部顾客服务的部门称为二线部门。B、 岗位：分一线岗位和二线岗位。C、 编制： 唐朝酒店编制分计划编制和控制编制，计划编制为理论编制， 经营者根据每年度的预测经营情况可在年初定出控制编制。控制编制通常在旺季较宽松，淡季较严紧，但全年平均人数应控制在编制范围以内。D、指挥线： 是上级下达和信息传递的渠道，它永远是垂直的。部门之 间无指挥线，部门间的关系重要的是沟通联络和内部流程。E、级别： 唐朝酒店执行的是等级岗位工资制度，共分11级，10级以上每个级别共分5个档次。配合级别的是等级培训考核制。员工的晋级提升必须经过相应的培训考核和评估，合格者将得到晋级或提升。不合格者将被降级或免职。 2）管理层次和管理幅度：A、 管理层次分四级：1-2级决策层 3-4级领导层 5-6级督导层 7级以下操作层B、 管理幅度：即管理人员同操作层人员的比例，唐朝酒店的管理幅度为1：10。 3）部门职能和管理责任的划分。 4）岗位工作描述（岗位职责）。2、 沟通联络系统：横向联络系统解决的是管理效率的问题，沟通协作水平的高低反映了各级管理人员的管理水平和自动化控制水平。1） 各部门之间的沟通原理： A、各尽其职、各负其责。 B、相互服务、相互制约。 C、统一指挥、步调一致。 D、一线不能求二线，一线要理解二线的工作。2）沟通的形式：A、部门经理早会。 B、部门经理研讨会。 C、部门间的协调会。 D、备忘录。 E、电话联系。F、交流谈心。 3、 检查反馈系统：检查反馈系统是企业的监督系统，缺少了有效的检查和反馈，管理将失去前进的方向。1） 检查反馈的目的： A、通过检查、反馈来适应管理和服务发展变化的需要。 B、检查反馈是管理者的责任。 C、有效的检查反馈，可以及时处理复杂矛盾。 D、有效的检查可以及时纠正政策执行的偏差，并对已 发生的错误和失误及时纠正。 E、考核评价部门的管理水平和服务质量，促进管理水 平的提高。2） 行政综合检查：由总经办负责组织实施的检查，它是对全大厦范围内的全面检查。涉及的内容很广，如：卫生、安全、服务规范、节约、资产管理、保养等。3） 检查的注意事项： A、及时准确地反馈。 B、检查要突出重点。 C、检查要有标准尺度来衡量。 D、检查结果的分析总结。4） 专业检查：由各部门为单位组织的专项检查，包括：工程部的设备节约检查；安全部的安全防火检查；人事部的纪律检查；财务部的财产检查；房务部的卫生检查；餐饮部的食品卫生检查等。5）值班检查：A、EOD行政值班检查制度。 B、节假日值班检查制度。值班经理有权处理酒店日常活动发生的问题，如遇超权限的事应请示总经理。6） 目标考核：目标考核是对各部门各项管理工作进行当月评价。目标考核的依据是各项职称指标和各项检查报告。对二线部门的考核内容中还有一项内容是一线部门。对二线部门服务意识和效果的评定。7） 检查结果的反馈：各项检查的目的是为了促进管理水和服务质量的提高，检查的结果首先应及时反馈到各相关负责部门，然后进行分析和总结，得出相应的整改措施，在管理中得到改善和解决。4、 预算与计划系统：现代化酒店管理工作的核心是全面预算，预算计划系统重点解决的是控制管理问题。 A、成本预算。 B、费用预算。 C、收入预算。 D、全面预算的程序： a.市场调查分析，由销售部提供分析报告。 b.确定目标。 c.以部门为基础，编制预算草案。 d.大厦汇总综合预算。 e.召开预算会议，确定下发。 E、预算的考核。预算考核纳入部门目标考核的范围。5、 人才选用、招聘系统：人才选用，招聘系统解决的是大厦的人才库问题。 1）有效的人才选拔将产生重要作用：A、 为大厦不断补充人力资源，实现企业内部人才的合理配置。B、 使大厦员工相对稳定，因为新招聘录用的人才都能胜任工作并对新从事的工作感到满意。C、 节省人员基础培训与能力开发的要求。D、 使管理活动更高地放在现有员工的素质提高上，而不是将太多管理时间放在纠正员工违纪上。E、 使管理队伍成熟度高，素质高，业务能力强，敬业精神强。 2）选才的正确方法：A、量才适用，将合适的人才放在合适的岗位上。B、避免大材小用，因为压抑是最大的痛苦，他的才能不适合在岗 位发挥出来，缺少动力，自然会流动。C、避免拔苗助长，能力差，任务重会使他感到吃力，恐惧，失去 信心。 D、培训可以培训出大量的合适人才，将具有一定潜质的员工做为培养重点，压担子给他脱颖而出的机会。E、为了项目去找人才，而不能为了人才找项目。 3）关于人才素质的认识。 唐朝酒店所需人才的基本要求：A、 决策层管理人员：a.懂经济，懂财务。b.掌握企业管理的技能，有较强的整体控制和协调能力。c.果断敏锐，有较强的组织能力和分析能力决策能力。d.有领导才能，关于调动各能管理人员的主动性。e.性格稳重，坚毅，冷静，果感。f.具有大专以上学历，掌握本行业的系统知识。g.做事公正，廉洁，有强烈的事业心和责任感。h.具有五年以上酒店工作经验，且担任部门经理以上职务三年以上。B、 领导层（部门经理）：a. 懂本部门的专业技术知识，有三年以上的酒店工作经验。b.有较强的计划能力和组织协调能力。c.具有较强的分析判断能力，有效地组织管理工作的开展。d.有较强的酒店服务意识和管理意识。e.工作努力，办事公平，廉洁奉公。f.坚持原则，敢于负责。g.有良好的心理素质，善于创新，敢于面对挑战。h.合作意识强，善于平衡人际关系。C、 督导层：a.熟练掌握本部门的业务技能和管理技能。b.有一定的指挥能力和组织协调能力。c.善于调动员工的积极性，能够以身土卒，带领大家去完成具 体任务。 d.办公公正，公平，关心员工，注重对他的培训教育。e.能够以身作则，严格遵守大厦门的各项管理制度。f.有较强的观察能力和分析能力，善于发现工作中的主动矛 盾，并加以改善。g.有计划工作能力，能够按计划去完成各项工作任务。h.懂培训，能够有效地培训员工各项业务技能。D、 员工层：a.热爱本职工作，致力于旅游事业的人。b.有强烈服务意识，愿意为他人提供服务的人。c.有强烈学习欲望，能够全身心投入工作的人。d.能够吸引客人的人。e.责任心强，有强烈上进意识的人。f.细致大方有荣誉感的人。g.有良好气质和仪容仪表的人。h.美于吃苦，敢于创新的人。 4) 唐朝酒店不可接受的人： a.牢骚太盛的人。 b.嫉妒别工有灰色心理的人。 c.过其敏感者，心里忍受能力要差，过于内向，忧郁。 d.有合作者，不善于沟通或根本不愿与别人合作的人。 e.离间者，猎奇，好管闲事，唯恐天下不乱。 f.极端分子，考虑问题极端化。 g.过分懒惰的人。 h.喜欢跳槽，流动性大的人。 i.夸大其谈不愿付出而求高回报的人。 j.将旅游饭店业做为过渡性职业的人。6、 培训系统：培训是唐朝酒店提高员工素质，提高服务质量的必由之路，在唐朝酒店合格的管理者就是合格的培训者，没有培训就没有服务就没有企业的发展。1） 培训真正要起到