山东省工会管理干部学院国际交流学院毕业论文论文标题：体育明星客人入住酒店的接待方案姓名专 业班级专业指导教师（学校）摘要：姚明夫妇作为篮球明星，知名度和影响都比较大，对于普通民众都有一定的吸引力，民众对他们的好奇心很强；再加上他们本身的身高较常人都高一些，并且对体育锻炼比较注重，尤其偏爱喜欢篮球运动，所以在接待他闷得过程中，不仅要注意保护客人的隐私，还应给客人在家中般的安全感和舒适感。关键词: 隐私 舒适 安全 温馨引言酒店是一个复杂的整体，尤其在星级酒店，这一特征更为明显。要想给客人提供优质服务，必须站在客人的角度出发，切实为客人着想，为他们提供周到的服务。这就要求我们在客人到来之前，对客人的行程进行周密的设计，并对突发状况做好准备。对于体育明星的入住，首先应考虑到随着明星一同到来的狗仔队和记者，以及明星的粉丝。为了更好的接待姚明夫妇及其他随行人员，我们设置了前厅接待组、客房接待组、保安组、中餐接待组、西餐接待组以及后勤部门。分工合作，力求给客人提供更好的服务。1客人入住时的前厅接待在客人正式入住酒店之前，我们需要接待客人，并对将要入住的客人进行入住登记，同时注重客人的隐私保护和人身安全问题在客人到来之前，应了解客人到达酒店的大概时间，以便在客人到达门口时就能得到及时的服务。客人的车到达酒店门口，门童去为客人开车门，并向客人问好。门童应该替客人把行李（如果有行李携带）从酒店外提到前厅。由于入住的为体育明星，身份比较特殊，给予vip待遇，在客人到达前，上报总经理，在客人到达酒店前，将装有房卡、钥匙等的欢迎信封和登记卡放至大堂经理处。大堂经理在客人抵达前检查预定的房间，确保房间状态正常。在姚明夫妇入住的楼层，增设保安人数，加强监控，在姚明夫妇抵达后，在前台进行入住登记。房号* 房租*姓名：姚明 身份证号码：30313性别：男 年龄：* 职业：运动员姓名叶莉 身份证号码：30314性别：女 年龄：* 职业：运动员来宿时间 年 月 日 时 分退宿时间 年 月 日 时 分注意对于客人隐私的保护，防止客人的信息丢失造成客人不必要的麻烦。在姚明一行人经过的路上，加派保安人员，防止粉丝做出伤害客人的行为。2.客房方案设计客人入住本酒店，为的是更好的休息，在此前提下，客房的舒适和人性化就是保证客人得到良好休息的前提。在客人到达之前，由客房接待组做好检查，保证房内各设施处于良好状态，在客人到达客房前半小时，打开室内的照明设施和空调设施，准备好洗浴用品放在浴室。考虑到姚泌蕾与其父母同行，需要居住于一套房内，为其提供单独卧室。姚明夫妇身高均较高，一般的床显得略短，为其特别定做大尺码的夜床，让他们的身体得到彻底的放松和休息。在室内备有简单锻炼器材，以满足他们在家时经常锻炼的需要。使他们有在家班的温馨和舒适。3.中餐宴请接待此次宴请是举办慈善晚会方主办的，为了答谢姚明夫妇及女儿的出席，但是作为慈善嘉宾，宴会的菜品不宜奢侈，根据传统习俗，准备十道菜品，取十全十美之意。考虑到客人体育明星的身份，注重营养搭配，同时兼顾孩子，准备颜色鲜艳，口感清爽的菜品。上菜时，先上凉菜，在凉菜吃剩三分之一时上头菜，并给客人介绍菜品，然后依次上热菜，汤类。客人到用餐地点，如果客人手上有物品需要安排，协助客人把物品放好，如有外套，视情况替客人收好。将客人引领至座位，为其拉开座位，带客人坐下后推至合适位置。先宾后主的顺序为客人斟酒和其他饮品。为孩子准备喜欢的饮料。4.西餐宴请接待考虑孩子和运动员的口味较清淡，选择“欧式”西餐，餐前准备好餐具，备好菜品。客人到达用餐地点，由侍者将用餐者带至自己的座位，如果有需要，为客人拉开椅子，帮客人入座。为客人安排口味清淡，营养风富，含脂肪较少的菜品，为孩子准备可口的饭后甜点。为客人准备喜欢的酒水，如果客人没有要求，可以依调酒师的建议。但是雅保持菜品和酒品的一致。在上菜时，不妨碍客人的用餐，在被召唤时，在有需要客人的左侧，弯腰，将菜品放好后离开。5.突发事件和应急预案的设置尽管接待方案设计周密，但是计划比不上变换，再好的计划都有遇到突发事件的时候，遇到突发事件，最重要的是快速高效的解决问题，一下是在预定突发状况下的应急预案。5.1前厅接待突发事件及处理在这个信息高速传播的时代，资源基本达到了共享，尤其作为明星人物，他们的行踪基本上都是公开化的，所以在姚明夫妇到达下榻的酒店之前，可能已有人知道了他们到来的信息。所以有些粉丝追随明星的脚步，到达酒店，并要求酒店服务人员代送物品的情况很可能发生。面对送来东西的人，我们赢热情接待，但是在接待的同时，避免泄露客人的信息。听到这样的要求，首先应该明确来人的身份和所送物品的性质，确保送物品的人和他所送的物品对于酒店和客人的人身安全没有威胁。要求来说明自己的身份，如果并不是客人所认识的人，应尽量避免接受请求，避免给客人带来不必要的麻烦，但是可以给他留下联系方式，以便客人到来以后与其取得联系。如果来人是客人的朋友，应该让其通知客人到达后及时来取，取走物品后写下收据。5.2客房接待突发事件及处理作为星级酒店，里面的服务人员全部都是接受过严格训练的，对于各方面的服务肯定是比较到位的，但是人非圣贤，难免有过错。在客房清扫服务过程中，清理各个角落，难免会碰到客人的物品，不小心弄坏客人东西的情况也会偶有发生。在清洁人员打扫时，不小心将床边的水打翻，正好水撒到了客人的放在床边的衣服上。此时应该首先通知其上司，并且通知客人本人，看客人的要求，以诚恳的态度向客人道歉，并且提供补救措施，主动承担责任，争取尽快，尽量好的解决事情，使客人满意，并减小客人损失。5.3中餐厅接待突发事件及解决方案在吃中餐过程中，为了客人的要求尽量得到满足，我们将会做最大的努力。每个人都会有自己的事情，虽然宴请已经提前预定，但是偶尔也会遇到应为双方有临时情况，人数比预定的多了，我们也要尽量安排。得知具体人数之后，酒店的餐点准备部门应该加紧工作，在最短的时间内烹饪出预定的彩色；同时公关部门应该与客人尽量协商，争取更多时间，同时为本酒店的疏忽致歉，为自己的赢得良好的声誉。表现出酒店的谦虚谨慎态度。5.4西餐厅接待突发事件及处理作为就餐人员之一的姚沁蕾小朋友，正是好奇心强的年纪。在上菜过程中，虽然服务人员比较小心翼翼，但是以外还是发生了，上甜点时，小朋友一动，碰到了服务人员，使得冰淇淋撒到了小朋友身上。这是，服务人员应该尽快东西为客人清洁衣物，并询问客人是否受到了惊吓，诚恳的向客人及就餐人员表达歉意。征求孩子家长的意见，对于事情怎么处理，上报大堂经理，协助解决。总结在接待体育明星客人的时候，主要要考虑其生活的隐私性和个人信息的保密性，并且根究客人的特殊性，合理安排客房，尤其是夜床和其他满足客人个性化要求的地方。在我们能力范围内，周密的为客人考虑，提供周到的接待服务，让客人体会到在即生活的惬意和温馨，争取给客人留下良好的印象。