天燃气客户服务中心系统建设方案建议书山西网迅数码科技有限公司目录、 系统概述 11.1 项目背景 11.2 建立燃气客户服务中心的好处 21.2.1 第一时间为客户提供高品质服务21.2.2 提高客服水平，增强竞争力21.2.3 提供标准化的服务流程和服务规范21.2.4 最大限度地提高客户满意度3二、信息化现状和建设建议2.1 第一阶段系统目标42.2 第二阶段系统目标5三、呼叫中心系统结构及组成3.1 交换机平台63.2 CTI 服务器 73.3 IVR/FAX 服务器 73.4 数据库应用服务器 73.5 业务代表座席73.6 班长/质检席 83.7 电话录音监听 83.8 统计分析 83.9 系统维护管理 83.10 应用网关 93.11 网络系统 9四、系统功能 104.1 电话接入排队 104.2 计算机电话集成CTI功能104.3 自动语音/传真服务 104.3.1 自动语音应答（IVR） 104.3.2 传真交互114.4 座席桌面处理 124.4.1 屏幕电话124.4.2 登录（自动）和退出134.4.3 业务应用134.5 呼叫中心管理功能 134.6 数字录音质检 134.7 业务功能 134.7.1 信息查询功能134.7.2 动态（变化）信息查询144.8 传真自动回复144.9 电话报装受理154.9.1 开户登记/销户处理 154.9.2 预约受理154.10 报险/抢修受理功能154.11 用户投诉与建议受理功能 154.12 欠费催缴及通知 164.13 客户回访及客户调查164.14 管理功能 164.14.1调度功能164.14.2资料管理功能174.14.3质量管理功能174.14.4 综合统计功能174.14.5 运行管理功能174.14.6数据接口管理功能18五、系统的实施 19六、客户培训 216.1 目标 216.2 培训对象 216.3 培训内容 21七、售后服务 237.1 软件维护 237.2 硬件维护 231.1 项目背景天然气公司始终坚持以国家政策为导向，以市场和百姓需求为宗旨，全心 致力于管道天然气的开发建设和燃气技术的应用推广。在市场拓展、管网建设、 企业管理、技术设备等方面已形成强大的实力阵容和支持力量。 力争尽快将市 场份额的迅速扩张和终端用户数量的快速增长。为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益， 公 司拟引进发达国家的先进企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现 代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。它充 分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、 传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受燃气服务。 通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预 约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理 欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，用户只需拨打统一的 服务热线号码就可享受24小时热线服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来 完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，真正实现“只要 您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。我公司是专业的呼叫中心平台和全面解决方案提供商，拥有强大的技术研 发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内 外具有许多成功的案例。我们十分珍惜参与天燃气公司客户服务中心系统建议 策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中 心系统建设成为一流的综合服务平台。1.2 建立燃气客户服务中心的好处1.2.1 第一时间为客户提供高品质服务客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技 能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步 转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表， 提供最快、最专业化、一流的服务。1.2.2 提高客服水平，增强竞争力1）智能路由能力将客户准确地转接到最适合提供服务的座席代表，客户只 要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使燃 气公司在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。2）为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听 或为客户服务之前，已经可以得知客户的背景信息、联系历史和交易/投诉历史， 集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够 集中精力为客户提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠。3）多种灵活实用的访问呼叫中心的方式（电话、传真 E-MAIL）可以帮助 更方便地联络客户；人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次客户 需要并大大减轻一线座席人员工作强度。1.2.3 提供标准化的服务流程和服务规范客户服务中心系统通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户 以用气业务咨询、预约受理、开户登记 /销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/ 清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等 各项服务。客户服务中心系统作为 公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照相 关的管理条例和服务承诺规定，遵循所拥有标准化的工作流程和服务规范、严 格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统 一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时， 要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建 立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、 流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。1.2.4 最大限度地提高客户满意度客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司生产部门，以供定制最合理的 产品策略、为客户提供最佳的产品组合；将客户的故障申告最快速的通知管线部门，尽速处理突发问题，保障客户 的消费权益；定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为生产部门、管线部门等提 供数据，以供有效的调度供应，提高公司整体的服务质量；客户服务中心的建成将极大地降低客户使用中的问题发生率，从而有效的 提高客户满意度。二、 信息化现状和建设建议忻州天燃气有限公司目前基本上实现了计算机化的初步管理，主要采用 WINDOWS98、WINDOWS 2000 、WINDOWS XP 等操作系统平台和微软 Office 办公软件，以及公司 IT 部门开发的业务管理软件，还没有建立起完整的“用户 综合信息管理系统”。根据 公司的信息化现状，我们建议客户服务中心系统分二个阶段实施。2.1 第一阶段系统目标基本建成燃气客户服务中心的系统架构，包含人工座席和自动语音传真服 务，为用户提供用气业务咨询、客户信息收集、预约受理、开户登记/销户处理、 抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场 调查、安全用气专家热线，及基本的客户服务中心自身的统计分析。在第一阶段，由于“用户综合信息管理系统”暂未建成，对开户登记/销户 处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理等不能通过业务单的方 式进行自动受理，只能通过电子邮件、传真、手工等方式进行受理。1建立客户服务中心的整体系统架构2提供基本的客户信息管理和来电处理系统3.计算机电话集成CTI（“屏幕提示”软电话，来电路由和排队）4自动语音电话处理系统（IVR）5. 在 Call Center 数据库中保存现有客户联系的历史记录6. 提供用气清单传真、业务资料传真功能7. 在业务功能上提供业务咨询、客户档案管理、预约受理、开户登记/ 销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单查询、投诉受理、欠费催 缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等功能；8. 对客户服务中心自身作简单的统计分析,产生报表。2.2 第二阶段系统目标将客户服务中心系统的业务流程与后台系统的业务流程接续起来，形成一 闭环管理的工作流程，采用工作流的方式进行电子业务单传递，从而对客户服 务、业务受理的整个过程进行科学的调度，提高了工作效率，优化了服务质量。三、 呼叫中心系统结构及组成本方案的客户服务中心系统主要由Siemens Hicom 318com交换机、CTI服 务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、 数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络 系统等组成，其逻辑结构下图所示。圉模拟用户线IIIIIIIIIIIIIICTI Link1IIIIIIIIII11IVR/FAX服务器Hicom 318com业务网关后台业务处理系统业务代表座席班长席质检席3.1 交换机平台采用Siemens Hicom 318com交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能， 通过V.24接口或EDSS1接口（SO接口）与计算机建立CTI通信连接，支持 CSTA II标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接, 通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音 传真卡建立连接。3.2 CTI 服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和 计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调 转移、主动外拨、软电话等功能。CTI Link S2A软件一方面屏蔽了交换机提供 的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供 CTC API、 TAPI 等工业标准编程接口，还提供 ActiveX 自动化呼叫控制控件，简化客户端 CTI 编程。3.3 IVR/FAX 服务器交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动 的业务代表”，通过 IVR 系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息， 从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡 或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语 音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调 用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。3.4 数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种 配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息， 业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数 据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网 关从业务系统数据库中联机检索得到。3.5 业务代表座席座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席 电脑采用 PC 微机运行具有 CTI 功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要 为客户提供用气业务咨询、客户档案管理、预约受理、开户登记/销户处理、抢 修/报险受理、用气查询/清单查询、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调 查、安全用气专家热线等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、 挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。3.