江苏准成第三方维保服务项目技术规范书目 录1 须知12 硬件维保技术要求22.1 电话技术支持服务22.2 远程技术支持服务32.3 现场技术支持服务42.4 故障业务修复时限和故障业务恢复的要求62.5 健康巡检服务82.6 操作系统软件和补丁升级服务92.7 重要通讯保障期间保障服务112.8 应急方案提供与预演服务112.9 辅助故障定位服务122.10 备品备件服务122.11 技术培训服务133 项目管理要求143.1 总体要求143.2 技术服务要求143.3 具体管理要求143.4 交付物要求153.5 服务执行要求173.6 服务考核标准173.7 保修赔偿承诺184 信息保密要求204.1 信息保密要求204.2 保密信息具体要求211 须知1) 本技术规范书是为江苏准成智能化信息系统有限公司高中端小型机、存储、系统软件维保服务项目而提出技术上的规范和说明。内容包括服务范围、技术要求、维保项目管理及所有必需的其它事项。2) 本技术规范书中提出的仅为最低限度的技术要求，并未对一切技术细节做出规定，也未充分引述有关标准和规范的条文。乙方必须仔细阅读技术规范书的全部条款，提供符合国家和有关行业最新版本的标准和完全满足技术规范书所规定要求的完整设备维保服务。3) 本技术规范书的解释权属于甲方。未经甲方同意，任何个人和单位不得对技术规范书做出任何修改。在未经双方商定作为合同技术附件之前，甲方单位保留技术规范书修改的权利，可以及时提出变更的意见和建议；同时买卖双方签订合同之后，甲方有权提出因规范标准和规程发生变化、与相关系统接口要求改变以及安装环境发生变化等所产生的一些补充要求，具体事项由买卖双方共同商定。4) 乙方必须为甲方提供一个整体的维保服务方案，内容涉及本规范书的各章各项。乙方应在其维保服务方案中对本技术规范书的所有要求逐项如实答复，并附有详细、全面的技术资料，否则将被认作没有应答。乙方的投标建议书必须清楚指明所响应规范书中各章各项要求的实际指标值，以说明是否满足其要求。如果不满足规范书要求，乙方应在投标书中以“对招标文件的意见和与技术规范书的差异”为标题的专门章节中加以详细描述。 5) 本地备件充分，命中率必须达到90%以上。6) 本地备件库未命中，需要30分钟内通知我方，并从外地备件库调配，调配时间不能超过24小时。紧急情况下，派专人专程递送备件到现场，并采用最快交通方式。7) 本技术规范书中未尽事宜，由买卖双方在合同技术谈判时协商确定。2 硬件维保技术要求维保乙方要形成一套完善的维护服务体系，在维保支撑服务的工作上根据服务的类型主要涉及以下服务项目：2.1 电话技术支持服务2.1.1 服务描述乙方需设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告，电话响应时限统计以具备能力工程师接通电话为准）。当系统出现故障时，甲方通过乙方指定的值班响应电话进行报障。2.1.2 服务要求电话响应时限故障级别响应时限一级故障5分钟二级故障5分钟三级故障10分钟四级故障20分钟未经甲方同意，乙方不得随意变更服务内容、服务方式、维修工程师、服务支持热线电话等。2.2 远程技术支持服务2.2.1 服务描述对于通过电话指导不能解决的故障，乙方在征得甲方同意后，通过远程接入手段，登录到故障系统平台，进行故障诊断，满足故障部件，查找分析故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。乙方在制定故障解决技术方案后，应征得甲方同意，才能进行故障解决方案的具体实施。2.2.2 服务要求远程技术支持需要必要的接入手段，甲方应提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由乙方提供，乙方应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和网络安全。根据甲方要求并取得授权情况下，乙方工程师必须具备通过远程登录的手段来做技术服务，如宽带互联网接入、可拨入设备所在地网络的长途电话线路。乙方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准（甲方批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告应回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程技术支持服务的响应时限要求（从乙方向甲方满足电话指导不能排除故障，要求远程技术支持，至乙方技术人员远程登录到平台的时间），见下表。故障级别响应时限一级故障10分钟二级故障20分钟三级故障30分钟四级故障1小时2.3 现场技术支持服务2.3.1 服务描述对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障，乙方应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师携备品备件赶赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。2.3.2 服务要求 服务流程要求：1） 乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：2） 查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；3） 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件备机及软件。4） 乙方服务人员抵达甲方用户现场，首先提交服务申请单给用户负责人签字。5） 乙方服务人员了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。 6） 如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是除应用软件外的操作系统类软件故障，乙方需为甲方修复软件故障；如果无法修复，乙方需免费提供重新安装服务。7） 乙方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。8） 乙方服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。乙方服务人员在故障处理完毕后，应认真填写现场处理报告，并在离开现场前交甲方主管部门存档。 在故障处理完毕后，乙方服务人员须得到甲方现场主管人员的同意后方可离开现场。9） 对于历时超过30分钟的故障、重复发生的故障、或者甲方认为需提交分析报告的故障，乙方应在故障解决后3天内，提交故障分析报告。 响应时限要求现场支持响应时间是指在从甲方提出现场支持请求到乙方服务人员到达甲方故障现场所需要的时间。（江苏省内）现场支持响应时限要求见下表。地点接到现场支持要求后到达现场时限南京 1小时镇江 2小时常州 2小时无锡 2小时苏州 2小时扬州 3小时泰州 3小时淮安 4小时宿迁 4小时徐州 5小时南通 5小时盐城 6小时连云港 6小时特别说明：由于交通工具、道路、天气等外部不可抗拒的因素影响，导致乙方人员无法按时到达现场的例外（由乙方提出书面剔除考核申请，明确不可抗拒理由，并经甲方现场部门满足、主管部门审核）。 其它现场支持指在甲方系统割接或业务变更（如内部网络改造、系统割接以及业务增加或变更）等情况下，应甲方要求到达现场进行技术支撑配合。现场技术支持结束，提交现场技术服务报告，甲方签字确认后带回公司。维保清单内设备因业务需要更改放置地点时，乙方应提供免费的设备搬迁前检测、准备和系统停机服务，搬迁后系统连接及启动和检测服务；2.4 故障业务修复时限和故障业务恢复的要求乙方在合同规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，乙方应优先考虑业务最短时间恢复原则，然后再彻底解决故障。故障业务恢复时间是从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求，到使用各种规避方式，将系统应急恢复对外提供业务或部分业务恢复且甲方现场人员满足为止的时间（期间扣除派出人员出发至现场路程时间）。应急恢复状态时允许对外业务服务水平有所降低，但业务未全部中断。故障业务修复时间是指从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求，到将系统恢复到业务原有正常运行状态且甲方现场人员满足为止的时间（期间扣除派出人员出发至现场路程时间）。维保设备修复时间、业务恢复时间表故障等级故障修复时间业务恢复时间一级故障6小时内完成（依优先恢复业务原则执行）2小时恢复影响二级故障12小时内完成4小时恢复影响三级故障24小时内完成8小时恢复影响四级故障36小时内完成12小时内恢复影响 故障处理分析报告模版系统名称发生地点故障级别故障发生的日期和时间故障响应的日期和时间故障完成的日期和时间事故报告人事故处理人用户满足人事故描述及相关数据、影响范围处理过程原因分析拟采用的纠正措施纠正措施的完成情况和效果审核人日期2.5 健康巡检服务2.5.1 服务描述乙方以现场服务的方式，为甲方的系统进行定期检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过对系统健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定，高效运行。2.5.2 服务要求1) 月度巡检：对主机存储设备要求每月进行一次深度检查，对设备的隐患缺陷必须及时向甲方进行汇报，并提交甲方项目经理签字的月度巡检报告。2) 季度巡检：每季度必须对全部设备进行一次详细的健康检查，并提交甲方项目经理签字的季度巡检报告。3) 故障到场时间：南京1小时内到达现场，其他地区参照上表；4) 备件要求：重要备件或常用备件，南京2小时内到达现场，其他地区参照上表；5）根据客户需求，在系统检修、电源割接、重大活动保障等期间，提供工程师现场保障服务。 2.5.3 巡检服务内容健康巡检内容包括，但不限于以下内容：A 操作系统层软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；B 硬件检查，内容包括：系统性能与能力评估；系统和硬件各部件运行状态的全面健康检查和优化；错误日志检查以确定潜在的软硬件问题；必要的机械设备、电子部件的调整和清洁；对潜在问题或已损部件的更换；温度、湿度、供电等设备运行环境检查，对设备做预防性维护保养。C 依据检查结果，进行相应的故障排除；D 听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法对用户进行现场培训。2.5.4 季度巡检流程A 巡检前乙方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准备；B 甲乙双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、具体地点、联络人员和方式、巡检路线、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；C 按照巡检计划完成所有设备存放点的巡检后，完成巡检报告。双方共同召开巡检总结会，就设备运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。2.5.5 巡检报告要求1、月度巡检报告：根据现场服务手册在设备巡检完成后一周内提交设备