#大连智丰物流咨询服务有限公司工作流程及作业标准（部分）2006年01月01日发布2006年01月01日实施大连智丰物流咨询服务有限公司目录及发放分布图类别工作流程及工作标准主发部门（标识“”）、知会部门（标识“O”）文件编号企管市场客服项目IT营销管理+ CRM系统管理流程OOOOZF-C-YX-01+电话营销、拜访客户流程及工作标准OOOOZF-C-YX-02+说明会流程及工作标准OOOZF-C-YX-03+广告制作及发布流程及工作标准OOOOZF-C-YX-04咨询管理+接待客户来访流程及工作标准OOOZF-C-ZX-01+电话应对流程及标准ZF-C-ZX-02客服管理+学员报名流程及工作标准OOZF-C-KF-01+教材、光盘、证书购发流程及工作标准OOZF-C-KF-02+学员上课管理流程及工作标准OOZF-C-KF-03+拓展训练工作流程及工作标准OOZF-C-KF-04+摄像、米集及光盘制作流程及工作标准OOZF-C-KF-05+学籍、档案、报考管理流程及工作标准OOOOZF-C-KF-06公开课管理+公开课管理流程OOOZF-C-GK-01+公开课资料领取流程OOZF-C-GK-02综合管理+采购、仓储管理流程OOOZF-C-ZXZ-01+招聘录用流程OOOOZF-C-ZHR-01类别：营销管理步骤客户来访电话营销、回访、跟踪报名、收费、学员资料收发听课或说明会拓展训练考试及证书CRM维护CRM系统管理流程工作流程市场部客服部值班或组织者-1开发区J销售总监_i客户来访登记表电话营销记录表说明会签到表 和反馈表日销售报表文件编号:ZF-C-YX-01报名登记表及发书/光 盘/学员证、收报名资料情况等!考试成绩及证书 申请、发放情况; 录入、L维护1rni CRM数据库LCRM维护日报表ij学员签到表 反馈表拓展训练反馈表工作说明/标准流程KPI类别：营销管理步骤信息收集电话营销或上门拜访并记录录入CRM、抽查跟踪回访总结电话营销、拜访客户流程及工作标准工作流程市场部J客服部J销售经理/销售总监4-H il+t +HI H*i说明会签到表发资料反馈意见签到反馈意见存档备查*录入CRM *高校说明会申请单：A高校说明会策划书高校合作协议录入CRM II! lillia! !IillB! !BFII9 liai! !IIII9 I.说明会反馈表:统计I* 销售总监批准L一一一一一 一i签到报名表 1说明会反馈表L讲解听课及报名统计-部门经理-各自录入-部门经理-（客服）按申请单、策划书实施-申请人整理、统计、录入-部门经理-（客服）类别：营销管理步骤供应商企管-财务需求计划策划实施评价与反馈广告制作及发布流程及工作标准工作流程市场部发布广告的意见与建议L_销售经理/销售总监征集总经理文件编号:ZF-C-YX-04二工分析发布广告的： 初步想法:广告发布商谈二判、选择等并签定协议_ I审核、确认留存提供反馈信息月广告计划意见方案完善、定稿1广告刊登明细单审核J !*!IH*!-*方案再制作、修改审核、检查、 通知财务付款 ijii nit mi ilii mi jiii iiji uii发布策划草案及效果分析委托广告发布协议意见RraiiHaril审批工作说明/标准流程KPI接待客户来访流程及工作标准类别：咨询管理文件编号:ZF-C-ZX-01工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客户市场部销售总监预约来访I1 ! :Bllia !： b电话:L1、了解客户基本信息、意向、预约来访时间；2、客户信息登录入 CRM 3、记录客户预约来访时间和特殊要求预约访前准备J IISI Sill IIFI 11访前11、电话确认来访时间；2、详细指引办公地址 3、准备业务资料；4、访前清理手上紧急事务 并空出时间档；5、确认接待场所i准备来客迎接”随机一 来访L 丁；迎接 来访 lviBiaiJBiii lira1、按实际情况，迎接地点优先顺序为电梯口、门口、办公区；2、站立迎接；3、使用标准的商务礼仪和服务用语；4、因特殊原因不在办公区，应指定代理接待人咨询解答 iiaaii. taaii iii i G3I HIM TBIT MTI IIH llirWI安排来客填写:客户来访登记表 !”nr riiMii * rr 咨询 讲解：1、让座、为客户倒水；2、注意倾听、耐心解答；3、择机递送名片和业务简介；4、有侧重地介绍并推荐业务；4、择机请客户填写 客户来访登记表；6、约定下次联系的时间和方式送别送客*送别 !_客人一1、送客人至电梯口； 2、礼貌道别；3、确认下次联系的时间和方式信息录入将客户信息登入CRM1、当日将接待来访信息录入 CRM跟踪回访UKIII IbHi JIUBMI WilMBJ IIU IMK定期电话回访客户 及时更新CRM1、按约定联系客户；2、定期回访客户；3、及时更新CRMW息定期总结JMill KiiaiMHIliaMiaiUMMIIIUML总结经验，提岀建丄 j议并纳入工作总结ji制定周工作计划1并实施jl1、每周总结接待来访客户情况，提岀改进的意见和建议写入周工作总结结果反馈改进政策j 和制度等hll IIMaill BHI ! liMI 41*1、销售总监组织讨论意见和建议；2、提岀销售政策、制度的改进点，报经总经理批准后实施；3、根据反馈信息/讨论结果，指导制定工作计划并实施电话应对流程及标准类别电话应对流程及应对标准流程KPI铃声响起拿起听筒确认对方名字询问来 :电事项：.-IS- i-.jia.Elll lirl!l 汇总确认礼貌地结J；结电话！L.J1、不要让铃声响太久，铃声响起三声内接听2、不要电话响起，无时间间隔马上接听，要稍作停顿3、若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话4、铃声响1-2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。5、报岀名称并问候：“您好，智丰物流”，声音要热诚、有精神6、