-机房设备维保效劳*睿云信息技术*2021年8月18日目 录目 录2一、 效劳概述51. 硬件保修效劳52. 远程技术支持效劳53. 现场技术支持效劳64. 回访效劳65. 现场巡检效劳6二、 公司简介71. 公司简介7三、 效劳器设备维保效劳81. 切实有效的效劳保障方案概述92. 效劳方案设计原则102.1 业务为中心：102.2 重在措施：102.3 追求最正确性价比：113. 保修效劳内容及标准113.1 故障排除113.2 定期巡检113.3 培训113.4 增值效劳123.4.1 咨询效劳：123.4.1.1 系统升级、扩大123.4.1.2 协调工作123.5 效劳标准123.5.1 效劳工作时间123.5.2 响应时间133.5.3 故障恢复时间133.5.4 *条款134. 效劳实施细则134.1 前期工作134.2 故障预防建议134.3 故障排除144.4 巡检154.4.1 巡查内容154.4.2 巡查周期154.5 备份与恢复策略164.6 工程实施方案174.7 工作结果与工作报告174.7.1 现场效劳报告174.7.2 巡检报告174.7.3 安康报告174.7.4 维护工作总结174.7.5 总结报告175. 效劳保障措施185.1 备件保障185.2 组织及人员保障185.3 全条款195.4 巡检195.5 效劳监视206. 应急预案206.1 备机替换216.2 紧急调用工程师216.3 紧急调用备件216.4 紧急调用第三方资源216.5 远程诊断217. 巡检制度报告表格227.1 机房巡检工程227.1.1 设备CPU利用率情况检查237.1.2 设备memory利用状况检查247.1.3 设备系统模块运行状况检查257.1.4 设备电源及风扇检查267.1.5 设备运行温度检查277.1.6 设备系统LOG日志检查287.2 最终巡检报告297.2.1 机房安康巡检报告297.2.2 效劳器巡检报告31四、 附件321. 附件：产品清单32一、 效劳概述随着企业信息化的高度开展，IT根底构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、平安的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丧失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。基于多余年的IT效劳经历，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT根底构架的维保效劳产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和标准的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。 综合效劳能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从效劳器、存储到网络设备等得全线IT根底构架设备，单一效劳接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的效劳和不同种类产品的需求，为用户提供一站式效劳。 针对此次维保效劳，内容主要有：1. 硬件保修效劳本效劳是对续保客户提供的一种保障性增值效劳,即对维保效劳期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修效劳。硬件保修效劳作为设备最根本、最重要的效劳之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的平安筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络平安。维保效劳期内，正常使用下发生故障由*睿云信息技术*负责保修。效劳器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。2. 远程技术支持效劳 远程技术支持效劳是指*睿云信息技术*技术工程师通过、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络构造等技术支持效劳。最终用户提出技术效劳请求，*睿云信息技术*技术工程师通过、网络等远程支持效劳为最终用户提供的技术效劳。3. 现场技术支持效劳 现场技术支持效劳是指*睿云信息技术*技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络构造、软件版本升级、平安值守、售后培圳等技术支持效劳。最终用户提出技术效劳请求，*睿云信息技术*技术工程师通过、网络等远程支持效劳不能解决最终用户提供的技术效劳请求时，*睿云信息技术*技术工程师为最终用户提供现场技术支持的效劳，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。4. 回访效劳*睿云信息技术*设有专职回访人员。回访人员每季度不少于 3 次通过向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反应给*睿云信息技术*技术经理，以便能及时响应相关效劳请求，解决有关问题。*睿云信息技术*建有完善的技术效劳标准，严格要求所有相关效劳的人员必须提供优质标准的效劳，每次技术效劳后，*睿云信息技术*安排有专门人员对技术效劳人员的效劳质量等情况进展回访调查，通过对技术效劳质量的监视和收集客户单位对我们效劳的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的效劳质量。5. 现场巡检效劳 *睿云信息技术*不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场,对设备进展现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进展诊断, 提出系统优化建议与措施。二、 效劳器设备维保效劳概 述在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。建立高效、可靠、专业的效劳支撑体系则是企业实现上述开展战略的重要保证。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、本钱高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT效劳公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包效劳，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：效劳行为的公司化。外包效劳商的外派人员的所有行为代表公司，企业假设对其效劳不满意可要求立即更换，且对其工作中的过失所造成的损失能够获得相应的补偿；强大的配套支持能力。除企业要求外包效劳商提供的相关效劳外，专业外包效劳商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经历、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的外包效劳方式可为企业度身定制最正确性价比的特色效劳，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。专业外包效劳公司的特点：l 严格、标准的外包效劳管理l 高水准、多层次的专业效劳工程师队伍l 丰富的外包效劳经历l 即时、准确的效劳质量监控体系l 非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值1. 切实有效的效劳保障方案概述本地化效劳及响应方式响应没有次数限制：效劳承受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的效劳级别时效内拨打由效劳提供方提供的效劳热线。效劳提供方应立即处理客户的请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；724级别支持响应时效：一年365天全天候效劳支持，30分钟内响应客户效劳诉请。工程师现场响应时间：故障级别效劳指标P1级故障P2级故障P3级故障P4级故障非故障业务恢复时间2小时4小时12小时当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断抵达现场时间7*242小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场0.5小时内响应 724小时硬件保修 当系统硬件发生故障时合同期内，维护工程师应以最快速度赶到故障现场进展故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的方案，确保贵单位的数据平安和业务运行的可靠稳定连续。 724小时系统软件维护维护范围：基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。通常情况下，该项工作在每次的巡检完毕后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件 对使用过程中遇到的疑难问题进展支持 对系统性能优化提供建议及支持 对系统平安、网络配置提供建议及支持 现场进展疑难问题解决 现场进展性能优化 现场进展系统配置 及时通知客户新的系统更新信息 提供相应系统并进展更新安装 提供新版本系统安装效劳 配合测试新版本系统 系统板卡，设备的微代码升级 提供新技术、新方法、技术经历及技术动向。 协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。 免费咨询效劳2. 效劳方案设计原则 本方案主要针对贵单位的效劳器主机及配件，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：2.1 业务为中心： 本工程的最终目标是保证业务系统的平安和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的平安保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零。2.2 重在措施：注重预防。我们将在传统的被动式效劳的根底上提供主动式的效劳，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。效劳组织。效劳组织管理和流程管理是工程成功得关键。我们将在责任工程师工程经理 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及效劳监视人员，在售前、效劳实施、售后的各个环节严密与客户方配合。2.3 追求最正确性价比： 效劳的级别意味着客户的本钱，我们在保障高标准效劳的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的本钱，同时为客户提供更多的增值效劳。3. 保修效劳内容及标准 本方案针对贵单位上IBM 效劳器及相关的硬件设备及操作系统保修效劳以及数据库协助保修效劳、协助应用软件升级、应用软件的备份等效劳内容。主要效劳工程如下：3.1 故障排除 在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。3.2 定期巡检 定期对系统进展预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。3.3 培训我们将免费提供针对工程的技术培训和技术交流。包括：现场培训：主要在巡检及工程实施过程中进展，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进展详