2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作为进一步加强酒店质检工作，充分发挥质检监察御史的作用，推进酒店服务质量的提升。近日，徽商故里召开酒店质检工作专题会议，创新质检工作新思路、新举措。 一、重点强调走动式管理原则，领导带头走动，一级带动一级，形成联动机制，及时发现问题，及时解决问题。 二、切实转变质检工作是找茬子的观念，应具有把客人的投诉和质检员发现的问题当作礼物吸纳整改的胸怀。 三、部门之间低下身态、谦虚为本，加强沟通、协作，树立全店一盘棋的思想。 会议轻松、和谐的氛围让大家敞开心扉、畅所欲言。多一份理解，多一份支持，相信酒店的质检工作会越做越好。、主要经济目标    1、经营收入2000万元，与上年持平。    2、综合经济效益200万元，资本收益率确保10%。    3、年末资产负债率控制在73%左右。    4、客房出租率保持在75%，平均房价控制在240元/间天（含早），客房收入和写字楼出租收入力争与上年持平。    二、主要工作思路    （一）诚信服务，科学营销，不断提高公司的市场竞争力。诚信服务是企业生存和发展的生命线，科学营销是市场经济下企业获利的关健所在。要在竞争激烈的酒店市场上站稳脚跟，只有持续提供规范化、个性化、情感化的诚信服务和组合型、成熟型、创新型的营销产品，才能赢得宾客的满意度和忠诚度，才能提高公司的知名度和美誉度，才能不断扩大公司的市场占有率，使公司的经济性最好。    1、诚实待客，倡导诚信服务。要把“诚信”二字始终作为企业的经营理念，并通过上墙，让全体员工日日看，日日记。在员工培训中，要经常强调诚信的重要性，讲解诚信服务的案例，把诚信的观念植根于每位员工心中；在对客服务中，要继续做好“导游”、“导购”、“生日赠礼”，“节日祝福”等特色服务，努力为常客提供免查房、客房升级、殷情带客和离店送行等特殊服务，充分体现“爱心、用心、关心、贴心”；在日常经营上，要做到“价”与“质”的统一，突出个性化、特色化、细微化的服务品质，经常开展一些消费满就送、满就免等活动，努力营造一种宾至如归、且月月有惊喜、年年有新意的的居留环境，不断提高公司的整体接待服务水平。    2、科学营销，细分客源市场，做足、做细、做透目标市场。要重点做好协议单位的拓展、筛选、拜访等工作，力争全年完成协议客房收入390万元；要加强与携程网、E龙网等国内最大两家网络公司的联系，争取更稳定、更大量的网络客源，力争完成网络客房收入26 万元，同比增加5万元；要组合酒店产品和优惠举措，深入慈溪、衢州等地区客源基地，宣传产品，吸引客源，签定意向，力争完成地区客房收入28万元，同比增加3万元；要把接待供销社系统客人和专业合作社社员工作作为一项重要任务来抓，热情、亲切、周到地做好服务工作。要积极主动与省体育局、民航、省农办、省卫生监督所、汽轮集团等大型机关企事业单位的沟通联系，及早获知信息，争取会议，力争完成会议客房收入80万元；要与象山、武义、江阴等地旅行社广泛接触，以“旺季追求利润最大化，淡季追求高出租率”为原则，以价格为杠杆，吸引各社团队，力争完成团队客房收入40万元，同比增加5万元；要千方百计扩大至尊卡的客源市场，并做好回访、续卡等跟踪服务工作，力争完成至尊卡客房收入10万元；要加强门市销售，不断完善门市销售管理办法，力争完成门市客房收入200万元。同时，要想方设法中标省财政厅会议（培训）计划项目。今年要力争获得12个县（市）政府在杭的政府采购（会议、出差）企业。通过以上举措，力争全年客房收入达到800万元。    3、整合产品,发挥餐饮名店和康乐配套优势，共同促进客房销售。要充分利用好“杭州宾馆餐饮名店”这块金字招牌，不断开发新的菜肴品种，稳定菜肴质量；要加强员工服务规范培训，提高服务质量；要开动脑筋，推出春、夏、秋、冬时令美食活动，满足宾客求变化、求热闹的消费心理；要克服硬件环境不足，推出婚宴促销举措，做足婚宴生意；要以宝善村的乡村特色、文化氛围和良好口碑拉动人气，促进客房销售，2006年争取实现营业收入810万元，并通过扩大销售、控制成本，使餐饮毛利率控制在38%。要组合足浴休闲、棋牌和卡拉OK等服务项目，推出各式优惠活动，以优良的服务产品、合理的消费价格、新颖的活动形式来吸引新、老客户，聚集人气，提高收入，争取2006年完成营业收入100万元。    4、注重宣传实效。结合企业实际，加强与杭州日报、每日商报等媒体的联系，采取形式多样的新闻主题报道、报花广告等方式宣传企业和产品，不断扩大公司的知名度和美誉度。    （二）增收节支，不断发展，进一步改善外部经营环境，努力提高公司的盈利能力。    1、向节约要效益，创建节约型企业。遵循可持续发展要求，强化全员节约意识，严格实行客房一次性消耗品配备回收管理等制度，尤其要求每一位员工做到随手关灯、关水、关门，杜绝跑、冒、漏、滴现象，向节能要效益。公司水、电、燃油等能源消耗支出是成本费用控制的关键，它直接影响着公司的获利水平，同时也体现了公司的管理水平。因此要完善能源管理制度，建立能源消耗考核奖惩办法。同时，要安排专项经费施行科学节能，采用新技术积极推广先进的节能技术，力争这项工作有新的突破，确保今年水、电、燃油用量同比下降5%，为公司节约开支12万元。    2、要进一步改善外部经营环境，提高效益。酒店经营涉及到众多的政府职能部门，需要他们的合作、理解和支持，今年尤其要加强与税务、银行、公安、食品卫生、工商、行政执法等职能部门的沟通，并争取各项政策优惠，努力营造良好的外部经营环境。    3、解放思想求发展，力争孕育新的经营增长方式，壮大公司的经济实力。从实际出发，积极寻找与酒店服务业相关相近的项目，实现低成本、低风险扩张的战略，力争今年有新的突破，努力实现经营规模和经济效益再上一个台阶。    （三）内练素质，努力创建学习型企业。    1、加强服务质量监督，全面提升服务质量水平，继续孕育宝善品牌。今年将设专人负责质检培训工作，贯彻好服务质量监督检查参照标准，使服务质量工作做到有人专管，有据可查。同时，要在规范服务的基础上，努力开展人性化和情感化的服务，创立酒店自己的经营服务特色。要以全国青年文明号客房部楼层班组和杭州宾馆餐饮名店宝善村为荣誉，在客房服务上，要不断提高产品的附加值，给宾客提供清洁、卫生、舒适、安全的客房产品；要针对不同的宾客，推出细微、个性服务，把服务工作进一步做深、做细、做实，以温馨、实在的服务赢得客人的赞许。在餐饮服务上，要学习社会餐馆的问候礼仪、星级酒店的操作规范，不断丰富“热情、周到、朴实”的“店小二”形象；要定期推出不同类型、不同标准的会议、团队、婚宴、零售菜单，菜单要规范、实用、美观，令客人赏心悦目。    2、创建学习型企业，全面提高员工队伍整体素质。    学习是员工进步的起点。创建学习型企业，就是要在企业中形成“学无止境、学以致用”的学习理念。要利用宣传栏大力宣传学习理念，营造“人人处于自觉学习中，时时处处体现比、学、赶、追之风”的氛围；要开展岗位练兵、技能比武等活动，提高员工的服务技能和服务水平，逐步在公司形成个人学习、班组学习、部门学习、班子学习的全员学习的良好风尚。    培训是企业发展的基础。要以“安全零事故，服务诚信化”的共识为切入点，抓住培训这个基本点，培育员工的学习力，提升员工的服务水平。一方面要鼓励全体员工参加各种成教班，挤出时间多看书，多讨论，在自我学习中学会思考，在自我学习中提高素质。另一方面，要采取“请进来、送出去”的方法建立起良好的员工培训机制，由质管培训部负责制定详细的培训计划，并组织落实。对普通员工主要培训员工手册、服务质量监督检查标准、“怎样成为一名优秀员工”等；对中层管理人员主要培训发展意识、服从意识、奉献意识、管理理念等，并要求每季度写一篇学习心得或上一次培训课。通过培训、写心得、上课，不断提高中层管理人员的管理意识和技能，以及写作和表达能力，使每一位中层管理人员成为合格的培训者、合格的管理者。每周还要安排两天时间（每次一小时），在酒店晨会中集中学习酒店专业知识和管理服务新动态。通过学习，要求全体管理人员真正做到学在深处、谋在新处、干在实处，不断提高中层管理人员的素质，以发挥出企业的中坚力量。    （四）适度投入，改善硬件服务设施，树立公司良好形象。    1、公司要利用杭州对“一纵三横”道路建设的契机，积极争取当地政府的政策支持，计划对酒店建筑主体的外墙立面进行整治，对灯光照明、广告牌等进行整合，以达到酒店外观新颖别致、色调温和招徕宾客的整体形象效果。    2、利用春节过后酒店的营业淡季，计划对三、四楼客房的38个房间进行装修改造，其中对四楼客房以人性化、亲情化、个性化为需求主体，营造出风格独特的客房装修氛围，以满足不同的消费群体。    3、有计划地对写字楼进行装修改造，通过装修，提高档次，适度提高出租单价，从而增加写字楼的出租收入。今年写字楼出租收入要在装修的前提下，不影响收入，即确保去年水平，达到276万元。 4、进一步改善周围环境，提升酒店外观形象。一是要充分利用酒店西面的绿化环境氛围，营造成宾客的休闲美景之处，为我所用；二是整治大院内环境，改造地面，铺成砖面；全面封闭外露的管道，并布置绿色植物，美化环境；三是搬迁垃圾箱至北面。 5、充分利用地下停车场的优势，吸引宾客来酒店消费。一方面要大力宣传停车优势；另一方面要采取经济手段来加强停车场管理，确保车辆安全、有序停放。 （五）加强制度建设，确保公司健康有序发展。1、加强制度建设，避免管理上的随意性。制度有根本性、全局性、稳定性和长期性，要把建章立制作为提升公司管理水平的举措来抓。虽然近十多年来，公司未发生过重大经济损失案件，但营运过程中也暴露出管理中存在薄弱环节和漏洞，因此原有的制度办法需要不断修订和完善。今年要侧重完善酒店收入稽核制度、内部招待费用管理制度、内部管理审批权限制度、财务全面预算管理制度、安全事故责任追究制度等。 2、进一步完善员工考核办法，建立起更有激励效应的薪酬制度。要以薪酬制度改革为突破口，加强企业的机制创新。要初步建立以岗位职责为依据，以年度计划为目标，以工作业绩为重点，定量定性考核相结合，以定量考核为主的新的绩效考核机制。新的考核办法要与市场行情接轨，要能激励员工努力工作，干出业绩，充分体现干多干少、干好干坏不一样的原则