第一章 销售及收款循环 CS-100第一章销售及收款循环目录作业编号页 次一、流程图 1- 1二、订单处理作业CS-101 1- 2三、授信管理作业CS-102 1- 4四、交货作业CS-103 1- 6五、开立发票作业CS-104 1- 8六、应收帐款作业CS-105 1-10七、客诉处理作业CS-106 1-11八、售后服务作业CS-107 1-13九、收款作业CS-108 1-14十、销货折让作业CS-109 1-16一、销货及收款循环流程：授信管理作业发票开立作业交货作业应收帐款作业客诉处理作业售后服务作业收款作业销货折让作业订单处理作业作业编号：CS-101作业项目：订单处理作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体作业程序：依据资料：一、客户询价作业1.需求鉴定管理审查程序 业务部接获客户询问本公司产品之相关数据及价格后，应审核其各项规格要求，若2.存出保证金作业程序客户询价内容不尽详细应即与客户联络确认。3.合约管理办法二、报价作业(一)业务单位接获客户询价时，业务人员须填报价单，经主管核准后始可对外报价。(二)业务人员应跟催客户，确认报价之内容及各项条件，若报价单之价格不为 客户接受，经协商后之价格仍须再填报价单呈核始可送交客户确认。三、投标处理作业(一)业务单位搜集客户招标数据，研究应具备之投标条件。使用窗体：(二)检齐所需投标资料，并拟定售价参与投标。 1.报价单(三)若得标则签订合约，并制作订单暨订单变更成本分析单经权责主管核准2.业务投标管理总表 后转相关单位。3.订单暨订单变更成本分析单(四)依合约规定有无预收货款、交货保证金或保证函等，通知财务单位处理。四、客户订单处理作业(一)业务单位接获客户确认之报价单或客户正式订单后，首先检查受订内容之各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若审核无误后以适当之方式如签 回该订单或请客户于报价单上签名等，与客户作订单确认。(四)业务人员依确认后之订单内容制作订单暨订单变更成本分析单，经权责主管核准后转相关单位。(五)遇有客户变更订单时，应由业务人员依变更内容制作订单暨订单变更成本 分析单，经权责主管核准后转相关单位。控制重点：1.业务人员报价时是否依规定呈送主管核准后才对外报价。 2.报价时是否估计成本之正确性，并加计合理利润。.3.投标案件是否经核准。4.客户订单涂改是否有盖章或注记。5.业务人员检查客户订单后，是否输入计算机并由计算机自动予以序号控管。 6.业务人员与客户谈妥交易是否经客户确认，对于交期是否列入控制。7.订单变更是否经权责主管签核。8.订单修改内容是否合理。9.若修改单价或数量，应查明是否与开立发票情形相符作业编号：CS-102作业项目：授信管理作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体一、信用调查、授信审核：依据资料：(一)若客户并非付现，而采信用交易者，则先调阅往来顾客资料，有无过去往1.授信作业管理办法来记录。(二)若为新客户，则由业务人员填妥客户基本资料表、客户授信申请表 、客户信用评核表，经业务单位最高主管签核后送授信部门进行授 信调查。(三)政府机关、金融机构、上市柜公司、中央信托局及交易金额在十万元以下 ，仅需建立客户基本数据表，毋需进行授信评估。(四)若经评估后，认为此客户信用不佳，可与经办业务员联系，讨论是否要接此订单。使用窗体：(五)授信部门依信用评核等级决定授信额度，若信用评估不佳之客户，但仍接1.客户基本数据表 此订单，则由授信部门决定是否提供担保、必要之保证或要求以现金预付2.客户授信申请表货款。3.客户信用评核表(六)客户订单之金额未超过信用额度，则接受此订单，并出货。4.专案额度申请表(七)若订单超过信用额度，应依规定重新评估，并详细说明申请增加授信额度 之理由。 (八)授信额度、涂销抵押或保证，仍需按上述授信过程办理，并经核决权限主 管核准。(九)因特殊交易需项目申请额度者，请填项目额度申请表，经权责主管核 准后始可实施。控制重点：1.客户基本数据是否确实建立，并记录有关交易情形、财务及信用状况。2.客户授信总额之拟定，是否考虑信用、保证及抵押额度。3.超过授信额度的订单是否经权限主管核准后办理。4.客户基本资料是否随时补充、修正，使其与现状相符。5.针对一年以上未往来而重新交易之客户，是否再依授信管理办法重新评估之。 11作业编号：CS-103作业项目：交货作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体作业程序：依据资料：一、交期管理。(一)以业务单位与客户协调之出货时间为交期管理之管制基准。(二)确定货品之交期、收货人、连络电话及交货地点等，通知物流公司准备按 时出货。(三)若为外销，交运前着手准备报关文件及出货手续；若为内销，交运前准备出货手续。二、出库排程：使用窗体：(一)物流公司将业务单位通知之受订货品交期汇总，安排出货时间。1.出货通知单(二)依出货日期、货品种类、交运种类等安排出库日程及出库事宜。2.销货单(三)在预定出货前，将准备交运货品打包好，并依排定之时间出货。3.统一发票三、出库记录：(一)内销货品，货到客户签收后，销货单客户签回联由物流公司取回交与仓管确认。(二)会计依销货单及发票列记应收帐款及销货收入。 (三)若属外购商品不入公司仓库，由外面直接出货者，则由采购部门提供客户签收单及出货通知单通知仓管人员办理出货手续。四、外销装船：(一)外销货品运至码头机场后，由船公司或空运公司开出装船(装机)证明后，货运单位将各项装船(装机)文件携回交给业务单位。(二)业务单位将备妥之报关相关信息，交由报关行办理报关事宜。控制重点：1.受订交货是否列表控制，并检讨逾期未交原因，提出改善对策。2.出货单据是否由计算机自动予以序号控管。3.查核客户订购数、出货数量及发票数量是否相符。4.交期已到且未申请展期者，是否了解未送之原因。5.是否有注明急件，却迟延送货之不合理现象。6.出货报关文件是否完整齐备。19作业编号：CS-104作业项目：开立发票作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体作业程序：依据资料：一、开立发票1.营业税法(一)出货时立即开发票，并符合营业税法规定。2.统一发票使用办法(二)发票内容及金额与销货单须相符。3.需求鉴订管理程序(三)若货品须经客户测试验收者，则由业务单位于产品验收完成后，填写发票开 立通知单交予会计单位开立发票。二、发票作废：(一)收回原发票，填写发票作废通知单并将作废理由详细明列，经核准后送交会计单位处理。使用窗体：(二)发票作废申请理由：1.销货单1.发票内容开错者。2.发票开立通知单2.发票所载数量与客户签收数量不符者。3.发票3.因故遭受退货者。4.发票作废通知单(三)原发票取回，若为当月份发票，则直接订于存根联上加盖作废章，始可开出新发票。5.营业人销货退回、进货退出或 折让证明单(四)若为已申报营业税之发票，应向客户索取营业人销货退回、进货退出或折让证明单一、二联依期限向税捐机关办理营业税扣抵或项目申请退回。控制重点：1.注意有无跳开发票情形，空白及作废发票是否注明并适当保存。2.发票内容与销货单等相关单据内容是否相符。3.发票作废是否依程序办理。4.是否定期编制营业收入与统一发票调节表，以确认帐列销货收入与申报营业税之金额差异是否合理。作业编号：CS-105作业项目：应收帐款作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体作业程序：依据资料：一、会计根据销货单及发票，制作传票登帐。1.会计制度二、业务人员收到客户款项，填写收入款项通知单，经出纳人员签收无误后， 交由会计人员冲帐。三、每月由会计部门编制帐龄分析汇总表，并将超过规定期限尚未收现者，列表注明原因加以追查。四、核对应收帐款明细各户与明细表、总分类帐暨有关凭证是否相符。使用窗体：五、确定备抵呆帐之提列是否适当足够，已确定之坏帐是否提列损失。1.出货单六、呆帐冲销应收帐款，须经主管核准。2.发票七、因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须经主管核准。3.传票4.明细帐5.帐龄分析汇总表控制重点：1.收款单据是否由计算机自动予以序号控管。2.逾龄之帐款是否查明原因。3.呆帐冲销应收帐款，是否经主管核准，是否符合税法之规定。4.销货退回或折让是否取具证明，并经权责主管核准后，扣抵应收帐款。作业编号：CS-106作业项目：客诉处理作业作业程序及控制重点依据数据及使用窗体作业程序：依据资料：一、客诉发生：1.客户回馈管理程序(一)当有客诉问题发生时，先由客诉中心了解事情发生状况，并记录于客户诉愿受理表。(二)若状况并不很严重，或事故发生原因很常见，由客诉中心便可判断责任归属时，即由客诉中心判定是否为公司责任。二、责任判定：使用窗体：(一)当发生事故发生原因并不常见，须进一步研究或事故损坏情形非常严重需1.客户诉愿受理表详加探究者，则由客诉中心判定责任归属。2.客户诉愿处理表(二)若判定非为公司的责任时，应通知客户，告知其原因及不同意退货或理赔3.客户诉愿追踪管制表之理由。三、处理意见：(一)若判定为公司责任时，则由客诉中心将客户诉愿处理表交权责单位处理，并E-mail通知相关单位人员及主管。(二)权责单位于收到客户诉愿处理表后，应依不良之现象收集相关资料， 分析并分析可能发生之原因，将处理方式及结果记录于