产品供货应急服务方案及保障措施一、应急服务标准1、我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，为XXX提供7x24小时服务。2、我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用户单位指定地点了解具体需求。二、应急服务原则以用户单位的交货期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。三、应急工作制度1、目的及适用范围（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。（2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。2、应急管理原则（1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要义务实在加强应急救援人员的安全防护。（3）预防为主，强化基础，快速回响反映：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评价、物资储蓄、队伍扶植、完善配备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。（5）分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。3、组织领导及职责分工（1）组织带领成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组（2）各相关部门职责 售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大效劳质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部分，并做好培训工作。 技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。 采购部落实紧急订货义务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误工夫，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货工夫的，负责向相关部分提报配合工作事项。四、紧急供货应急方案1、应急效劳组织机构及职责合作（1）应急组织机构图（2）职责合作 总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。 副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 客服组负责发生紧急交货义务立即传达和报备。 技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关产品的调配、对紧急配送的产品进行检修、安装调试 管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。2、紧急供货应急工作流程五、质量问题应急方案我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救系统和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时掌握产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损失。在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我公司将立刻采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经济责任，并立刻补增合格产品确保用户单位工作的正常开展。1、质量事件处置工作制度（1）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。（2）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短工夫内赶到现场，确保应急工作的需要。（3）经常保持与卫计、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。2、现场应急处理各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。（1）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。（2）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。 对检修的产品送到技术中心。 技术中心快速检验产品质量。 产品存在质量安全问题快速上报。 企业对不合格产品检验报告确认。 需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。（3）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业的损害。3、后期处理（1）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。（2）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任。六、恶劣天气配送应急方案1、安全意识到位。组织所有配送人员开展安全培训，进一步强化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的安全行车注意事项，确保人员、车辆和货物的安全。2、做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、地震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。3、遇有自然灾害，应立刻在最短工夫内逐级向交通主管部分报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部分报告）。4、投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的再用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。5、参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。6、接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。7、执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。8、配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，应对突发性自然灾害保证医用耗材的供给。七、突发交通事故及其处理措施1、在配送过程中发生交通事故，当事人应立即进行自救并报警。122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。2、当事人应立刻切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警卫线，应果断处置，不要惶恐出错，制止造成更大的灾害。3、对伤者的外伤应立刻进行包扎止血处理，发生骨折者应因地制宜进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，制止事故扩展化，把伤害减至最低程度。4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部分进行救护并做好各项善后工作。5、发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部分。6、现场事故处理完成后，当事人将情况回响反映给配送中心，以便配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，包管供给。八、火灾事故应急预案1、发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。2、配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。3、火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道指定专人引导消防车进入现场。