个人与团队管理形成性考核册答案作业 1行动计划表1主题：开创自己的事业目标长期（六年）你希望实现什么？我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业目前的能力水平你现在在哪里？现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有 待提高行动步骤你将在怎样做？发展方法是什么？努力学好文化知识， 不断提高自己的业务水平，参加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助 我，大豕一起努力时间表什么时候开始？什么时候完成？什么时候总结？从现在开始学习 每月进行一次总结 六年内实现目标评估你怎样知道达到了目标？你能在那些方面做得更好？当开张的那天做好计划，合理利用时间安排自己应该做的事，对自己充满信心总结和重新安排下一个挑战是什么？什么时候出现学习更多新鲜知识， 组织后管理好员工和公司的任 务实现目标后岀现行动计划表2主题：提高自己的文化水平和实践技能目标短期你希望实现什么？拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师目前的能力水平技能级经验不足你现在在哪里？行动步骤多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践你将在怎样做？师傅发展方法是什么？时间表从现在开始学习什么时候开始？二年内什么时候完成？两个月什么时候总结？评估考证过关你怎样知道达到了目标？更应该多练习你能在那些方面做得更好？总结和重新安排高级技师下一个挑战是什么？实现目标什么时候出现行动计划表3 （这个是我自己写的，不知道行不行）主题：提高自己的文化水平和实践技能目标中期你希望实现什么？成为部门主管目前的能力水平高级技师你现在在哪里？行动步骤获取身边同事和朋友的帮助你将在怎样做？积极参与公司（单位）举行的主管考核发展方法是什么？向领导自我推荐时间表从现在开始什么时候开始？2 4年内什么时候完成？每月什么时候总结？评估成为部门主管你怎样知道达到了目标？工作安排、分配，管理，沟通你能在那些方面做得更好？总结和重新安排实现目标下一个挑战是什么？成为部门主管什么时候出现个人与团队管理形成性考核册答案作业2表7-3当日的计划当日的目标行动时间说明早餐8:30-9:00打电话给客户9:00-10:00向领导汇报工作10:00-11:00收发邮件11:00-12:00午休12:00-14:00打电话给新客户14:00-16:00培训、会议16:00-17:00看报纸、写工作日记17:00-18:00第二部分：完成计划贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。第三部分：回顾在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题：我达到了主要的目标了吗？如果没有，这什么？ 达到了工作目标 我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了 我做了什么使计划没有完成？没有 在完成优先级为 B 的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建议） 合理计划安排时间，多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业 3 建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。 善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。 善于提问有助于了解听众的理解程度。个人与团队管理形成性考核册答案作业 4 改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。时间控制（大约 1 小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了 内容突出，明确重点。讲解语速要注意调查表（好坏自己随便填写） 认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面） 双赢达到目标做出四分之一妥协充分是是说服力很好一般能是是是是是，赢得对方许诺做得好：准备方面比以前好：说服力 改进：预见能力改进目标：讲解语速要注意 重点的突出与明确、 时间上的控制个人与团队管理形成性考核册答案作业今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在 年来临之际，我计划对我们 xx 大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费， 提高我店经营效益。一、市场环境分析 我店经营中存在的问题：1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主 顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高， 另外部分酒店服 务质量还存在一定问题， 影响了消费者到酒店消费的信心。 去年的经营状况不佳， 我们应当 反思， 目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消 费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的 xx 城，居民 大部分是普通消费者， 而我店是以经营 x 菜以海鲜为主， 山货及本地菜系偏少， 多数居民的 收入长期是不能接受。 但我们店的硬件水平和服务是本地区最好， 因此要分档接收各层次的 消费， 要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与 加强。2、新闻宣传力度不够，没能让 x 城人民了解我店，也没能在 xx 地区充分宣传。建议 用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传， 其次要求对外围省级或 x 级主干道 设立广告牌。3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽 然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力， 但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。 周 边有部分较为高档次酒店， 主要分布在旅游区， 对我们有影响是政府部门接待， 因此本年度 要引起重视， 在服务质量或其它方面进行争取。 做好会议接待市场破突口。 要做到休闲观光 在景区、商务会谈、吃住在“ xx”经营策略。二、目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广 告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽 可能明确地确定目标市场， 对目标顾客做详尽的分析， 以更好地利用这些信息所代表的机会， 以 便使顾客更加满意，最终增加销售额。 （黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源 泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变， 不能按照百分百编制， 要 让 80%人员创造 100%工作，还余 20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑 宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：1、从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍， 而且随着忠诚顾客年龄的增长， 经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长， 其 需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。2、减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来 越熟悉， 饭店也十分清楚顾客的特殊需求， 所需的关系维护费用就变得十分有限了， 我们要做是 进行合理的日常拜访与沟通，（ 2006 年营销手段之一）。3、赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种 形式的广告更为奏效。 这样， 饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入， 从而饭店 利润又有了提高。根据目前我们 xx 人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心 态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。4、员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的 提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（ 2006 年要求引进 部分在校实践生来补充人力资源）。三、市场营销总策略 “百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市 场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引 起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。四、2009 年行动计划和执行方案（一）销售方法和策略1、改变经营的菜系。我们以经营 x 菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜 及本地菜为辅。 根据不同区域或消费提供口味菜系， 建议引进部分粤菜， 可以在各菜系中择 其“精华”，把其代表菜选入菜谱。2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。4、推出房间“周末特价”。5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。6、明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。1、转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购 成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季 编制（3 7）月份拟订 135人，（ 810）月份拟订 140人，（ 11、12、1、2）月份拟订 165人， 其利润占酒店总利的 1/4 之多。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管 理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的管理者”，便是这个道理。2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在 店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。3、疏通营销渠道，狠抓营业利润根据分析 2005 年度营业，拟订预算 2006 年营业指标2009 年营业额（仅供参考）月份1 月份：营业额为 21003 元。2 月份：营业额为 19893 元。3 月份：营业额为 22030 元。4 月份：营业额为 17359 元。5 月份：营业额为 25241 元。6 月份：营业额为 19894 元。7 月份：营业额为 19923 元。8 月份：营业额为 21000 元。9 月份：营业额为 24100 元。10月份：营业额为 25398 元。11月份：营业额为 19872 元。12月份：营业额为 20982 元。2009 年预算指标（仅供参考）月份1 月份：营业额为 20000 元。2 月份：营业额为 20000 元。3 月份：营业额为 22000 元。4 月份：营业额为 18000 元。5 月份：营业额为 26000 元。6 月份：营业额为 20000 元。7 月份：营业额为 20000 元。8 月份：营业额为 20000 元。9 月份：营业额为 25000 元。10月份：营业额为 26000 元。11月份：营业额为 20000 元。12月份：营业额为 21000 元。要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识， 使全店上下个个都宣传酒店， 推销酒店产品。4、优质服务，实现客我共赢（1）优质服务