督导手册目 录 。1第一章 便利店概念。3第一节 便利店业态分析。3第二节 便利店行业的开展趋势。4第三节 便利店的术语标准。5第二章 督导的职责与权力。7第一节 督导的概念。7第二节 督导工作的重要性。 7第三节 营运部的组织机构。12第四节 督导的职责及任职要求。16第三章 督导工作的组织实施。18第一节 督导工作的内容及要求。18第二节 督导工作的准备。22第三节 督导的工作方式和沟通技巧。22第四节 督导的文本和记录。25第五节 督导的后续活动。26第四章 督导工作的相关制度。27第一节 人事管理制度。27第二节 加盟管理制度。39第三节 门店形象维护。43第四节 门店营运制度。45第五节 物流管理制度。69第六节 信息制度。70第七节 财务制度。73第八节 商品制度。80第九节 设备管理制度。83第十节 平安管理制度。86第十一节 增值效劳。88第十二节 绩效考核。89第十三节 督导内部标准。95第五章 督导的工具表格的书写要求。95第六章 督导工作常见问题。123第七章 复合式门店赢利模式。133督 导 手 册?督导手册?并不是开展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重效劳水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。第一章 便利店概念第一节 便利店业态分析一、概述：便利店是位于居民区附近,指以经营即时性商品为主,以满足便利性需求为第一宗旨,采取自选式购物方式的小型零售店。二、便利店的分类：从世界便利店的开展历程来看，通常被划分为两种类型：传统型 (Traditional)和加油站型 (Petroleum-Based)。传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在50150平方米不等，营业时间为1524小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购置如7-Eleven、Circle K盛行于亚洲的日本，中国台湾。加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店如BP、ESSO，在地域广阔且汽车普及的欧美地区开展较为迅猛，2000年美国加油站型便利店占行业门店总数的76.1%。三、 便利店的便利性：1、距离的便利性2、购物的便利性3、时间的便利性4、效劳的便利性目前，在国内开展比拟迅速的便利店有可的、美宜佳、快客、物美，在山西开展比拟快速的便利店有金虎、唐久。第二节 便利店行业的开展趋势便利店的开展趋势预测连锁的便利店将以销售站点、效劳站点、物流站点和信息站点的网络化合成形成一个现代社会快捷性和便利化的效劳平台。商品经营的站点从小型超市到大型超市的开展，标志着便利店开展的黄金时期的到来：店小量多的网络化特征。超市是根本食品和日用品的廉价化和群众化的业态，使群众的生活水平普遍提高在规格化、标准化商品的廉价供给的前提下。在根本生活需求满足之后，消费的购物方式会转向便利性，因为大超市有购物的不便利。便利店以小型化更贴近消费群，使之成为消费者购物最便利的零售业态。由于便利店的经营是以更快捷和更便利的食品和日用品为主，它的客流量与其他小店铺相比更具规模性，这种客流量在连锁经营的方式下得到了更大规模的积聚，使其有可能综合经营其他不同类型店铺的经营内容，如书店、音像制品店、药店、快餐店等。社会效劳的站点：便利店不仅是出售商品的，也是提供和出售效劳的，如邮政效劳、银行效劳、票务效劳、收费效劳、速递效劳、快印和复印效劳等。效劳的多样化和供给上的便利性和广谱性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。物流的站点：网络化的便利店是B to B(商家与商家) 、B to C商家于顾客的物流站点。这一物流形式是目前世界上惟一的把店铺形态与消费者之间的BtoC CtoB完美结合的形式。信息站点：连锁便利店后面是一个连接每个便利店的信息网络，使每一个便利店可完成与电子销售和电子结算有关的许多业务，并已开始向网上购物开展，这一信息网在保障社会平安等方面发挥重大作用。第三节 便利店的术语标准1、零售业态零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。2、连锁经营企业经营假设干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。3、直营连锁连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制之下，开展统一经营。4、自由连锁自愿连锁假设干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。5、特许连锁加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立的法人。6、直营店以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。7、加盟店以特许连锁方式经营的门店。8、超级市场采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。9、便利店满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。10、总部总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具有以下根本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销筹划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。11、门店是连锁经营的根底，主要职责是按照总部的指示和效劳标准要求，承当日常销售业务。12、单品商品的最小分类。13、客单价每一位顾客平均购置商品金额。1客单价=商品平均单价每一位顾客平均购置商品个数2客单价=销售额/顾客数14、商圈来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，只要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商圈、第三商圈。也可以根据周边购物人群、环境等，将商圈分为居民区、学校区、商业区、混合区。15、POS系统是商店的时点销售数据管理系统。16、POP广告零售店的店内海报。17、店内条码仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码。18、配送中心配送中心是连锁公司的物流机构，承当着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、提供信息等职能。第二章 督导的职责与权力第一节 督导的概念一、督导的概念1、督导是对制造产品和/或提供效劳的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产_即产品和效劳的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过鼓励的手段才能使员工人尽其责，使产品和效劳质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。2、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为根本手段，落实总部政策，渗透加盟商公司文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终到达支持效劳运营的目的。 二、督导工作的必要性特许人的管理和督导是特许经营体系保持统一和健康开展的重要因素，起到了经营辅导与监督执行的双重作用。一般来说，特许人或特许人委派的督导员都会在特许经营过程中对被特许人提出建议和指导。没有这种指导，被特许人将很难成功。在一个完善的特许经营体系中，对被特许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持根底。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对被特许人所展开的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、方案和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。第二节 督导工作的重要性一、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导