目录第一章 前言 2第二章 有关法例及其它工作守则2第三章 组织架构及职责 2第四章 维修、保养规程4第五章 维修、保养工作程序6第六章 漏气/违章事件的处理程序 13第七章 违法安装事件的处理程序14第八章 盗用燃气事件之处理程序15第九章 服务态度 15第十章 表现考核及奖赏 16附件一 ：户内燃气表及其他设施的测试（试漏）的程序 17附件二 ：户内安全隐患整改通知单18附件三 ：燃气安全使用手册的内容 21附件四 ：燃气立管及户内管防侵蚀保护22第一章 前言此工作制度主要是关于户外及户内立管、户内燃气设施运行维修和保养作业工作。管 网工程及生产厂区系统的紧急情况处理，不在本守则范围内。本工作守则未授予豁免法律责 任的权利。在任何情况之下，除执行本制度外，亦应符合国家现行有关条例、标准的规程。第二章 有关法例及其它工作守则此燃气设施运行保养制度是以香港中华煤气的工作指引为基础，并遵照国家及行业操 作作业标准要求，以及国内的运作模式撰写而成。1. 香港中华煤气地上燃气设施设计、施工及维修工作守则（0P1）:客户紧急事故处理 程序（2013年版）2. 中华人民共和国国家标准一城镇燃气设计规范GB50028-20063. 中华人民共和国国家标准一家用燃烧器具安全管理规则GB17905-20084. 中华人民共和国行业标准一城镇燃气设施运行、维修和抢修安全技术规程 CJJ51-20065. 城市燃气安全管理规定（1991年3月30日建设部、劳动部、公安部令第10号发布）6. 城市燃气管理办法（1997年12月23日建设部令第62号发布）7. 燃气燃烧器具安装维修管理规定（2000年1月21日建设部令第73号发布）&山东省燃气管理条例第三章 组织架构及职责（一）维修保养的组织形式；1. 客服抢险处接收由客服安检处下发户内安全检查跟进工作单内容，及时进行维修 跟进。2. 客服抢险维修处保养内容还包括用户、消防、警察、其他社会人士上报的户内燃气设 施、设备的损坏、漏气、停气、腐蚀等情况。（二）人员架构；客服部高级经理：XXX客服部副经理：XXX客服部副经理 ：XXX民 用 抢 险 处 ：XXXXXXX工 商 抢 险 处 ：XXXXXXX户 内 安 检 处 ：XXXXXXX（三）工作人员职责； 客服部经理岗位职责：1、全面负责运行服务部的各项工作，严格履行各类安全操作规程、服务标准和管理制 度，积极开展业务技术、操作技能的学习培训，不断提升售后服务水准和企业形象，确保安 全生产和稳定供气。2、负责各类户内燃气管道及附属设施的管理、维修、保养等工作，定期组织检查，实 时掌握各种运行设施的运行状况，发现异常及时安排维修，确保户内燃气设施安全运行。3、合理组织、及时安排日常维修和拆迁等任务，保障用户正常用气。4、制订各类作业方案并组织实施带气作业、室内外管道改造、用户拆迁及室内外各类 隐患的整改任务。5、组织实施用户室内的置换送气工作。6、建立严密、高效的突发事故应急处理机制，不断提高应急抢险人员的安全意识和应 急处置能力，做好事故应急抢险工作。7、负责制订抢险物资、日常维修材料、工具仪器等购置计划并做好部门财产的日常管 理工作。8、协助相关部门做好其他工作。客服部副经理（分管户内安检、综合事务）岗位职责 ：1、协助部门经理完成户内燃气管道及附属设施的日常运行、检查、维修、维修、保养 等具体工作，保障管网设施安全稳定运行。2、协助部门经理完成带气作业、室内外燃气管道改造、室内燃气设施及设备隐患整改 和突发事故应急处置等工作。3、实时查看、掌握户内燃气设施及设备运行参数，发现异常及时报告部门经理，协助 部门经理及时消除隐患。4、负责对运行、抢险材料及设备、工具、仪器的日常管理工作。5、负责运行、维修、设施保养、抢险等各项安全操作规程和管理制度的学习、监督和 落实。6、协助部门经理做好其他安全运行工作。客服部副经理（分管维修）岗位职责：1、协助部门经理完成室内燃气设施检修、维修、保养、拆迁改造等日常工作任务。2、协助部门经理完成新建室内燃气设施的置换、送气任务。3、协助部门经理实施隐患整改和突发事故处置等工作。4、负责维修服务标准、安全操作规程和公司各项管理制度的学习、贯彻、落实。5、负责对维修、抢险材料及设备、工具、仪器的日常保管工作。6、完成部门经理交办的其他工作。安检员岗位职责：1. 遵守公司的各项管理制度，落实本岗位的工作安排。2. 在安检班长的组织和带领下，严格按照工作标准和工作流程开展安全检查工作。3. 按照安排和要求，保质保量地完成每日的安检任务。4. 做好安检资料的填写、登记工作，内容要真实、准确、完整，并在每日工作结束后 及时上报。5. 耐心解答客户提出的有关安全用气方面的咨询，纠正客户不当用气行为，向客户提 供亲切、专业和高效的服务。6. 对安检工作中发现的特殊情况及时上报并跟进处理。7. 熟练掌握业务技能，工作不断创新和提高，爱岗敬业。&增强安全意识，避免工伤和其他严重事故的发生。9. 完成部门交办的其他工作。抢险维修员岗位职责：1. 在班长的安排下，严格按照操作规程、服务规范、技术标准、工作流程开展燃气设 施抢险、抢修和维修；2. 按照安排和要求，保质保量地完成工作任务；3. 正确使用维修设备和工器具，合理使用维修材料，爱护客户财物和设施，文明服务；4. 对工作过程中发现的问题及时上报并跟进处理；5. 熟练掌握并不断提高业务技能，爱岗敬业，自觉接受监督、考核和奖惩；6增强安全意识，避免工伤和其他责任事故的发生；7. 遵守公司各项规章制度，完成部门交办的其工作。第四章 维修、保养规程（一）仪表及装备；作为一名客户服务工作人员，代表合资公司进入客户住所进行工程，予人的印象和信心 是极为重要的。因此公司对属下员工，包括承办商技术员的仪容与礼貌之要求，向来都是极 为严格的。各技术员务须符合下列要求，建立亲切、专业、高效率之形象：1. 发型要整齐得体，严禁漂染彩色头发；2. 制服要整洁合身，钮扣整齐扣上，包括洁净鞋袜；3. 不宜蓄胡须，纹身或配戴标奇立异之饰物；4待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度；5. 佩带雇员证于明显位置；6. 所携带工具袋或公事包整洁；7. 携带的工具、工作台整洁；&所乘/驾的工作车要整洁。（二）日常工作守则；从事维修、保养的操作人员，日常工作时必须遵守下列要求：1. 准时上班；2. 保持仪容整洁，穿着整齐制服；3随身携带国家有关部门认可的维修技能资格证书及工作证；4. 工程车应保持清洁，并配备精良工具及常用配件，包括安全带、眼罩、鞋套、吸尘 机、工作布、水泥、泥沙、砂纸、防锈漆等；5. 工作单须保持清洁，内容要清楚详尽填报；6. 而技术员资格证书号码栏要清晰地盖上印章及签署；7. 在穿着制服时或在合资公司及客户寓所内不准吸烟；&每早于指定时间内完成交收程序，以确保在上午九时前离开公司投入工作；9. 对新产品要有充足的认识，以应付日常工作；10. 言行要谨慎、克制；11. 要紧记身为客户服务从业员，凡事应以客户为尊，并树立专业形象；12. 需在预约时间前15分钟到访客户；13 安全驾驶，免生意外；14. 严格遵守所有工业安全守则；15. 切记安全第一；16. 坚持优质服务，严守服务承诺；17 不断改进，精益求精。（三）维修主管注意事项；进行户内维修的人员的维修主任是合资公司与外出执勤技术员间的沟通桥梁；每一项 工程，不论是否亲自施工，维修主任亦须清楚熟识其细节以便部门主管能透过维修主任处得 知任何一项工程之进展，从而加强跟进工作，及时解决难题以加强客户服务。身为技术员们的领导人，维修主任必须妥善管理及协助其属下所有的技术员；对每人 的工作能力及专长应有充份的了解，以便适当地分配工作。此外，维修主任更应确保属下每一个技术员均拥有充足的专业知识，熟练而优质的工 艺及良好的工作态度，务求令每日的工作更高效率。（四）施工前准备；当接到工作单后，应详细审阅包括客户地址/电话、工程项目、材料单、工作代号， 图册以及到访时间等资料；如有疑问，应预早向维修主任查询。到访前亦要预早致电客户以 确定到访时间，并准备充足的人手。出发前，维修主任应适当地分配工作予属下每一个技术员，并详细解释每份工作的详情, 所需工具及配件，以至任何要特别注意的事项等。标准常用工具表活动钢锯小钢丝锯手锤强光手电一字螺丝批十字螺丝批U型压力计测电螺丝批一字短螺丝批十字螺丝批钢丝钳活络扳手钢尺试电笔工作台布鞋套可燃气体检测仪卷尺钢丝刷管钳此外，如预先知道有复杂的工程要进行，应尽量事先视察环境。（五）燃气设施的日常维修保养；1. 一般燃气设施及燃具1.1燃气设施和燃具的维修和检修工作，必须由具有相应资质的专业人员进行。1.2合资公司应安排有资格的维修员/安检员为客户提供燃气设施及燃具维修，以确保 所有燃气设施及燃具安全地正常运作。合资公司须设有完善的保养及维修计划。1.3合资公司应为每一型号的燃具预备保养及维修说明书，让合格的维修员/安检员清 楚每个燃具的结构及功能。保养及维修说明书要包括部件结构简介；操作时间表；电路板接 线图及故障分析及检修流程图等等。2. 不安全安装的燃具及其配置设施如燃气维修员发现燃具及其配置设施安装不能安全使用，经维修无效后，应关闭燃具 及其配置设施燃气的供应，并在燃具及其配置设施上挂上/张贴带有严禁使用字样的标 贴。维修员/安检员要向受影响的燃气用户说明关闭燃气供应的原因及发出户内安全隐患 整改通知单（见附件二），将通知单存根联交回公司跟进。第五章维修、保养工作程序家用燃气设施的一般步骤；1. 维修保养的一般程序：请客户介绍问题的基本情况；检查燃气设施是否符合安装规程；-检查是否有违章用气；检查户内燃气设施是否有泄漏、锈蚀、破损、超期等情况;根据客户介绍情况或安检工作单上的说明进行维修；进行气密性测试，待测试合格后，恢复供气；请求客户在工作单上签名以证实对工作满意度；如需更换零件，告知客户所需费用并记录在工作单上；记录铭牌上燃具的种类、品牌及型号。2阀门操作规程：适用范围：本规程适用于各类手动阀门，包括球阀、旋塞阀等。所有阀门（安全阀 除外）的维修、检修均可参考本规程执行。阀门的运行、维修应符合下列规定：1、定期检查阀门，应无燃气泄漏、损坏等现象，无妨碍阀门操作的堆积物等；2、应根据燃气设施、设备的运行情况对阀门定期进行启闭操作和维修保养；3、无法启闭或关闭不严的阀门，应及时维修或更换。1手动阀门的操作：1.1操作阀门前，应认真阅读操作说明；1.2操作前一定要清楚气体的流向，应注意检查阀门开闭标志；1.3通常情况下，关闭阀门时手轮（手柄）向顺时针方向旋转，开启阀门时手轮（手 柄） 向逆时针方向旋转；1.4手轮（手柄）直径（长度）小于或等于320mm时，只允许一人操作；1.5手轮（手柄）直径（长度）大于320mm时，允许多人共同操作，或者借助适当的杠杆 （一般不超过0. 5m）操作阀门；1.6操作阀门时，应缓开缓关，均匀用力，不得用冲击力开闭阀门；1.7同时操作多个阀门时，应注意操作顺序，并满足生产工艺要求；1.8操作球阀只