目 录 2 2 2 2( 3 3 3 31 3 3 4 4 5 52航空服务专业的职业素质体现摘 要：本文结合国内各大航空公司来我院 进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司 对空中服务员的职业要求以及高 职航空服务专业职业 素质的培养 问题 ,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改 进今后的相关教学活 动。关键词：航空服务 职业素质 性格 亲和力近几年来随着武汉市经济社会的高速 发展,武汉航空市 场也快速持续升温 ,客货流量呈 现迅猛增长势头 ,尤其是去年 10 月武汉成为国内首个航空运 输综合改革试点以来 ,湖北省武 汉市政府又 设立了航空 发展引导的专项基金 ,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的 “焦点 ”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武 汉地区航空 业空乘人 员中拥有本科学历者仅占 15%左右 ,大都只是 经过三到四个月的 “速成 ”培 训便登机服务 ,地面服 务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随着我国航空 业的发展,航空企 业表示 ,今后将不再聘用未接受 专业院校系 统学习与培训的空乘人 员和地勤人 员。本文综合国内各大航空公司在我院 进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开 讨论。3一、航空服务专业学生的面 试状况众所周知,面试主要是测验应试 者的社会意 识和反应能力。从理论上讲 ,面试可以测评应试 者任何素 质,但由于人 员甄选方法都有其 长短 ,扬长避短综合运用 ,则事半功倍 ,否则就很可能事倍功半。因此 ,在人员甄选实践中 ,业内人士并不是以面 试去测评 一个人的所有素 质 ,而是有 选择地用面 试去测评它最能 测评的内容。各大航空公司 对航空服 务学生的面试,在程序上基本都达成了 “共识”。对航空专业的面试主要分初 试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体 (身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅 ,两眼永远凝视对方,走时身体挺直 ,面带微笑 ,保持与考官的距离。航空公司面 试人员根据参加 应试者简单的几个动作,对应试 者的身体比例、气质、五官进行测试 ,挑选出符合要求的 应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考 场等候下轮面试通知。在第二轮面试时 ,面试官会要求 应试者回答一些 简单的问题 ,如姓名 ,特长等,对应试 人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三 轮面试,由考官对应试 者发问 。面试内容包括英文 对话以及和行 业相关的问题 ,内容较为详细 。考官根据考生的回答衡量 应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。二、航空服务专业的职业素质要求从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航4空服务员这 一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运 输服务的重要组成部分 ,它直接反映了航空公司的服 务质量。在激烈的航空市 场竞争中 ,直接为旅客服务的空姐的形象和工作 态度,对航空公司占 领市场、赢得更多的回 头客起着至关重要的作用。其次 ,民航地勤服 务工作人 员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基 础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交 际能力等也体 现了服务质量与展示企 业形象的作用。作为一名专业的航空服 务人,职业要求主要包含以下几方面。(一）首先要热爱自己的本 职工作杨虹女士曾 说过 ,航空服 务工作是非常辛苦的 ,当自己理想中的美好的空姐生活被 现实工作的辛苦打破后 ,要能一如既往地主 动、热情、周到、有礼貌 ,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作 ,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。（二）有较强的服务理念和服 务意识在激烈的市 场竞争中 ,服务质量的高低决定了企 业是否能够生存 ,市场竞争的核心 实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和 货主,要想在市 场竞争中赢得旅客 ,就必须提高服 务意识和服务理念。服务意识是经过训练 后逐渐形成的 ,是不能用 规则来保持的 ,它必须融化在每个航空人的骨子里 ,成为一种自觉的思想。（三）有吃苦耐劳的精神5空姐在人 们的眼中是在空中 飞来飞去的令人羡慕的 职业 ,但在实际工作中却承担了人 们所想不到的辛苦 ,飞远程航线时差的不同 ,飞国内航线各种旅客的不同 ,工作中遇到的困 难和特殊情况随 时都会 发生 ,没有吃苦耐 劳的精神 ,就承受不了工作的 压力,做不好服 务工作。（四）刻苦学习业务知识一名航空人 ,需要掌握 许多的知 识,比如 ,在飞往美国的航班上 ,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、 经济等基本内容 ,还要了解航 线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名 胜古迹等 ,还要掌握飞机的设备、紧急情况的 处置、飞行中的服 务工作程序以及服 务技巧等等。可以 说,空乘服 务人上要懂天文地理、下要掌握各种服 务技巧和服务理念 ,不但要有漂亮的外在美 ,也要有丰富的内在美。（五）学会沟通语言本身代表每一个人的属性 ,一个人的成 长环境会影响每个人的说话习惯 ,作为一名乘 务员要学会沟通的 艺术 。不同的服务语 言往往会得出不同的服 务结果。如对老年旅客的沟通技巧、 对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、 对重要旅客的沟通技巧、 对第一次乘 飞机的旅客的沟通技巧、 对航班不正常 时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的 结果。三、航空服务专业课 程体系的 侧重方向根据航空公司对人才的需求确定 课程要素 ,探索以工作 过程为导向6的理论实践一体化 课程建设并召开企 业专业顾问 和校内教育 专家参加的岗位工作分析座 谈会 ,详细讨论 与分析 专业所面向的 岗位。由此分析得出的工作 过程特点 ,显示了本 专业与其他 专业的职业区别 ,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指 导。企业专 家指出 ,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的 职责主要有三个方面 :确保安全、提供服务和展示企 业形象。公司对员工有较高的服 务能力和 职业素养要求,为此要求工作人 员在个人形象 举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服 务标准中的职业要求。职业素养的培养是航空服 务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业 学生的培养要依照民航企 业对员 工素质的要求 ,结合学生和学校的 实际 ,在教师的指导下由学生自主 进行系统化、综合性的学 习和实践活动,以使学生作 为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的 职业素质和修养。（一）仪礼素质的学习主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的 训练。对该课 程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服 务人员”的整体教学目 标指导下进行的 ,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养 优秀的民航服 务礼仪技能 ;既注重养成良好的服 务人员职业 素质,又注重理 论联系实际 ;注重与学生的双向交流;注重学生 职业素养和职业形象的塑造 ;注重学生 纪律性和团队精神的7培养 ,注重课堂内外相 结合。基础训练部分以航空服 务专业学生的个人礼 仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在 这部分的 训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的 强化训练 ,培养学生具 备民航服务人员的基本素 质,规范学生的言 谈举止,树立服务意识 。模拟实训部分主要通 过进一步提高学生的服 务礼仪技能水平 ,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生 树立对民航服务的正确认识 ,培养满足服务对象的个性以及 对问题和事故的 处理能力 , 以满足服务性行业职业活动的特殊要求 ,适应社会和行 业发展的需要。（二）性格和品格的培养航空服 务工作是一 项与人直接打交道的工作 ,每天在机 场、飞机上要接触上千名旅客 ,所以她随 时需要与旅客 进行沟通 ,没有一个开朗的性格就无法 胜任此项工作。同时,空中服 务员的工作也是在 实际工作中承担了人 们所想不到的辛苦 ,飞远程航线时差的不同 ,飞国内航 线各种旅客的不同 ,工作中遇到的困 难和特殊情况随 时都会发生,没有吃苦耐劳的精神 ,就承受不了工作的 压力 ,做不好服 务工作。在学校里 ,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性 ,课堂的教学活 动多采取分小 组的方式进行,小组的组合采取 轮流组合的形式 ,没有固定的小 组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作 ,完成教学活 动。在此过程中 ,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。8结束语：航空服务人员是航空运 输工作中一面 鲜明的旗 帜，其整体好坏直接影响公司 经济发展与生存。因此，航空服务人员应不断的提升内在与外在的 综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活 态度、圆润玲珑的处世之道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素 质等优秀的个人素 质，才能使航空公司在激烈的航空运 输市场竞争中取得 优势，打造服务品牌。参考文献1 张丽萍有.效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键2 鱼文英 .航空服务质量和消费感情对顾客满意度的影响研究3 张丽萍有.效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键4 汪纯孝；蔡浩然.服务营销与服务质量管理