佰草集客户关系管理研究报告小构成员:丁 一 王梦情 王 骁 指引教师:孟庆良 目录1.引言 32.佰草集的公司发展历程32.1 发展来源 3.2 发展历程 33.佰草集的发呈现状31 佰草集的多种产品332佰草集的国际化44佰草集R实行的方略44.1通过会员制，建立精确营销模式4.2文化攻心方略 4.3 创新销售模式直复营销65对佰草集改善R建议 6.佰草集的WO分析77.对佰草集提出的发展建议 8 7. 战略总结87. 发展建议88.总论1.引言该论文探讨了佰草集的客户关系管理的公司发展进程,发呈现状，客户关系管理实行的方略和方式，研究了其成功履行CM方略的因素,以及对其的发展提出了某些建议。通过对佰草集营销背景，方略等的研究和分析,对其客户管理管理有了较为深刻的认知，研究的目的是通过对佰草集CRM的理解,让人们对佰草集有更为深刻的结识和理解。.佰草集的公司发展历程2发展来源佰草集(ERBORST），是上海家化联合股份有限公司1998年推向市场的一种具有全新概念的品牌，是中国第一套具有完整意义的现代中草药中高档个人护理品。她以中草药添加剂为特色,秉承了中国美容典型的精髓,糅合中草药精髓与现代生物科技的最新成果。自上市之日起,佰草集就以其独特的定位及销售方式,在国内化妆品市场上独树一帜,并逐渐建立了清新、自然、健康的品牌形象。佰草集（HERORIS)的个人护理用品是现代生物科技与老式中草药精髓结合的成果,在产品开发中科学地运用了中医独有的平衡理论和整体观念，并以高科技手段萃取天然草本精髓,使产品能有效调养身心，令皮肤、肌体、精神达到和谐、抱负、形神兼备的最佳状态，焕发自然、个性、健康本源之美。2发展历程年1月 佰草集正式立项研究。此前,家化科研部人员专程去神农架实地考察本地的药草资源，为佰草集的开发作准备。198年8月28日 上海香港广场第一家专卖店开张,佰草集带着全新的中草药平衡护理概念上市。月全国加盟制度启动,佰草集的销售渠道进一步拓宽。7月上海佰草集化妆品有限公司成立进军香港市场。在香港旺角开设了首家香港专卖店。这是公司进入中药本草个人护理产品国际化市场的第一步。7月18日在香港铜锣湾开设第二家分店。9月28日 佰草集SPA开张,爱美的女性们得到更多独特的中草药专业护理享有。1月 香港佰草集有限公司成立,香港市场逐渐打开,佰草集产品受到广泛好评。1月 佰草集专卖店突破100家4月 佰草集进入国际出名化妆品连锁专卖店丝芙兰(Sepr)，进军国际市场月 佰草集美白嫩肤面膜荣获潮流CS 年度美容评比大奖“专家评委团特别推荐奖”。月 在由21世纪经济报道和21世纪商业评论联合发起的，国内众多权威机构参与的 “中国发明奖”评比活动中，历时近一年的精心评比，最后佰草集不负众望获得了“中国发明中国最具发明力产品（消费品领域)”大奖。月佰草集中药研究所成立,她以尖端科技发扬千年古方,使中草药美容护肤文化得到全新风尚继承,正式进入法国巴黎市场,掀起一股中国本草风。3佰草集的发呈现状3.1 佰草集的系列产品佰草集产品共分为:头发护理;面部护理;身体护理；芳香护理;内服调理五大系列。其中太极养美系列是品牌的明星系列产品。由清肌养颜太极泥和太极日月蕴美精髓两款单品构成。此系列产品理念源于中国道教阴阳平衡的太极理念。佰草集面部护理产品共有1多款单品,涉及九大系列。专门针对人体面部范畴进行特效护理。让肌肤得到针对性细致的庇护。身体护理系列共有款单品,本草精髓庇护全身肌肤令肌肤紧致柔滑。头发护理系列共有九款单品,给头发悉心的庇护,常保头发亮泽顺滑。芳香精油系列源自中国老式的芳香疗法，萃取贵重天然植物精髓,清新宜人。从内到外调节人的精神,平和身心。芳香精油护理系列共有27款单品，倡导植物天然精髓。佰草集的产品还倡导内调外养的中华花草茶护肤理念。推出内服调理的品颜理护系列产品，用内服花草茶配方针对性地调节人体多种失衡状态。从内在协助调理面容及肌体，皮肤,毛发的健康,达到自然健康的目的，使美容效果持久稳定。 佰草集的国际化（1）佰草集登陆法国市场后，佰草集获得本地消费者热捧,位于香榭丽舍大街的丝芙兰店佰草集品牌营业额在全场近百个品牌中位居前十位。其中主打明星产品“清肌养颜太极泥”更排名单品销售第五名，浮现断货、消费者积极预付款订购等状况。佰草集的热销引起了欧洲媒体的强烈关注,并成立了一支由国际最顶尖潮流资深媒体构成的“专访小组”。其中汇集了有“领导世界潮流杂志”之称、全球月销量超过50万册的ELLE、有“世界流行趋势风向标”美誉的潮流杂志recle等。全球最大奢侈品品牌营销集团LVMH旗下丝芙兰ehra,已将佰草集纳入其全球网络全球销售，并得到消费者的最大承认丝芙兰货架上不可或缺的重要部分。佰草集的有关负责人透露将于年内进入欧洲市场,推动中国概念攀上曾被国外品牌垄断的世界化妆品高品位市场。（)佰草集从建立之初就拟定了积极的高品位定位,以改善上海家化缺少高品位品牌的布局。最后佰草集是上海家化在高品位品牌上的成功尝试,市场售价已经超过玉兰油,欧莱雅等国际品牌。目前佰草集在法国丝芙兰上市的化妆品中,价格处在中档偏上水平。在丝芙兰主推的佰草集明星产品“太极泥面膜”定价在9欧元左右。成功的挣脱了国产化妆品的低端形象,跃向潮流产品行列。4佰草集C实行的方略.1通过会员制,建立精确营销模式 (）会员制方式。通过网站、直邮、杂志、定期约会、积分兑换、汉方SP等方式有效维护住了客户对品牌的忠诚度。（2)会员制长处。相称比例的客户在购买国际品牌化妆品后仍会继续成为佰草集的顾客,对佰草集品牌有很高的忠诚度。采用会员制,提供更为进一步的服务对提高顾客忠诚度非常有效。佰草集约0%的销售收入来源于会员,稳定老客户,挖掘新客户，是佰草集不断成长的经验。佰草集采用会员制,从品牌建设的角度来讲，她选择的目的受众高度的集中,这样避免了传播中的噪音,让信息直接传递到了有效的消费顾客中去。（3)对CRM的理解。一种是佰草集对自己既有客户的尊重与注重和对前端客户的挖掘。佰草集专门在市场下面设定了RM客户关系管理部门，专门来维护优质客户，挖掘潜在客户,进行某些数据库的营销,涉及官方网站、会员刊物、官方博客、会员数据库的数据分析等,这些都体现了佰草集对客户是上帝的一种较好的诠释;第二个层面就是对于市场销售的一线，涉及终端消费者的某些反馈,佰草集每年投入大量的资金去做消费者调研,把她们的呼声反馈到佰草集的市场营销工作中去。其实,这种客户关系战略在佰草集战略实行中扮演着至关重要的角色。4.2文化攻心方略(1）突破变局，破茧求生。目前，呈现出琳琅满目、异彩分层的化妆品市场上,根据消费者群体的差别而辨别化。名牌和高档产品为大都市的主流，服务于白领阶层或部分中高档收入的消费者,讲究品牌和质量；中低档产品行销中小都市或收入偏低阶层,大部分为农村消费者接受,量大面广。面对国际品牌蚕食中低端市场,定位于大众消费品的本土品牌开始谋求突围。上海家化，成为了这场战争中国产化妆品品牌仅有的老字号。尽管“美佳净”被封杀近年,但始终拥有一批忠实消费者,在中低端市场的认知度仍高达8。因此上海家化运用“美佳净”在大众市场的出名度,巩固中低端市场分额。另一方面，虽然高品位市场几乎被外资品牌独霸天下,但并不意味着市场已经饱和,常常更换品牌的更多是年岁较轻、收入较高的女性。据调查显示，38的203岁女性近一年内更换品牌,高出中年女性1个百分点；收入越高更换比例越高,高收入女性更换品牌的比例高出低收入女性近7个百分点,高品位市场的潜力不可估计,因此上海家化决定重磅出击高品位市场，为佰草集的发展奠定了基本。()文化为本，定位差别化。所谓的品牌文化定位,即在品牌定位过程中,借助文化因素来突现品牌形象和价值。品牌文化定位的核心在于该品牌所代表的精神文化是目的消费者群乐于并易于接受的,具有较强的渗入力。因此只有精确把握消费者的心理需求,并据此进行文化定位和调节。在越来越多人反感化学制品而崇尚自然的今天，东方古老的“天人合一”思想重新回到人们的美容观念中，强调东方药草的天然灵气与身心的完美融合,一切以天然为本的健康美容的盛行,似乎昭示着以西方生化技术的美容技术时代的终结。据此,佰草集以提取中草药草本精髓,激发自身平衡机制，从内部本源调理皮肤强弱盛衰为指引思想的中药草本护理概念一经提出，在很短时间里,便迅速风行。一时间,多种迎合大众口味,源于天然产品应运而生。佰草集摸索的是来自本源的平衡和美丽，觉得每个人在身体皮肤调养中都存在一种简朴又完整的“平衡机制”。在尊崇中国老式医学文化的同步,佰草集将这种老式理念延伸到自己独有的平衡理论和整体观念中，倡导“返朴归真、崇尚自然”的潮流健康的养生之道。佰草集在推出优质产品的同步，还全方位推广它的生活理念。佰草集以国际风行的潮流方式一步步走进女性生活，随时倾听她们的心声，留意她们的需要，为她们提供更多面对面的服务,在潜移默化中影响她们的生活态度和生活方式。这才是佰草集赢得消费者青睐的主线所在。(3）文化依托,命名个性化。佰草集的命名便是将着眼点放在“草”上，以草为媒,使人随“草”入境。该名称一目了然地将产品的定位淋漓尽致地体现出来,即佰草集乃采撷名贵中草药的植物精髓,天然无污染。清新、自然的名字宛如出水芙蓉,天然去雕饰,让人倾心不已，给人带来丰富的文化想象空间想到本草纲目，想到古时候帝王后宫佳丽吹弹可破的完美肌肤，林林种种，数不胜数。佰草集，巧用中国文字的寓意和内涵，意为“集百草而成”，既体现产品的特质以天然的根、茎、叶、花、果精髓为原料,自然健康;又不拘泥于某一功能上的定义,使得佰草集有很大的品牌拓展空间。在以汲取中草药植物精髓的概念指引下，佰草集不仅推出美白系列、防晒系列等多种系列,产品多达100余种;还推出花草茶系列口服保健品,以及佰草集汉方spa。品牌张力不可估计。（4）文化传播，决胜终端。品牌文化只有有效地传播到消费者中,才干发明良好的人文营销环境。因此,加强文化的有效传播是品牌制胜的重要途径。佰草集锁定高品位化妆品市场。高品位品牌更讲究形象和理念，因此佰草集在广告代言人和广告媒介的选择上慎之又慎。起,佰草集力邀郭可盈为产品代言人，借助她优雅高贵的形象来吸引白领女性;同步在媒介方略上也与大众品牌有所差别，不是通过老式的电视媒体实现，而是注重在针对白领的潮流女性杂志、报纸的暴光率。另一方面,佰草集采用与众不同的营销模式文化