. . . . 鼎尊银酷旗舰店服务部作业指导书1 事业部“鼎尊银酷旗舰店”架构说明：量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”人力架构图总经理店经理安全员服务部长财务部长工程部长客服部总监服务生保洁员理货员收银员调音师水电工迎宾员礼宾员2 量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”部门职能；定位：“鼎尊银酷旗舰店”服务部为鼎尊银酷旗舰店服务工作的基本执行者，主要从事自宾客进入楼层后的接待，引领，唱房，清台，服务，送客，包厢的卫生清洁工作，以与与同事，其他部门基础工作人员进行事物协调。服务部工作参照服务部作业指导书公司各项规章制度执行。1. 员工仪容仪表制度 2. 服务行为举止制度 3. 巡房工作标准规4. 工作标准规 5. 员工通道规指导书 6. 宿舍和用餐标准规7. 公司指导原则，标准规 8.考勤规标准 9. 设备设施管理和一次性用品使用标准规 10. 对讲机规使用标准3.岗位职责岗位名称服务生和保洁员直属上级服务部主管所在部门服务部直属下级无岗位定员工资等级本岗位工作人员是与主领，礼宾员，超市，收银，保安保持紧密的协作，在宾客进店至离店的过程中，为提供高品质待客服务，为企业树立良好口碑和美誉的一个重要岗位。其仪态，精神面貌，工作技能直接关联这本企业本职描述： 1严格遵照服务部作业指导书要求，确保工作流程顺畅，有效准确的实施职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度工作任务1. 全面了解企业发展蓝图，经营理念，质量标准与企业，部门组织，人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。2.熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用3.熟记和遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用职责二：工作状态工作任务1热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。2.对客耐心有礼，严格按照服务流程与服务标准，为宾客提供规化服务。3.。爱护区域卫生，提高巡查力度，时时掌控宾客动向。4.对所值区域设施，设备进行每日例检维护，如有损伤，与时上报维修。5.与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌控相关部门工作技能。6.树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7.配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8.做好每日工作结算，按时参加班前，班后例会，熟悉掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备1准时签到，更换，检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。工作任务2参加班前例会，认真听取主管领班宣贯传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位3班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接4.检查本班次所使用的工作工具，卫生工具是否到位，是否清洁。服务生：包厢设施设备是否正常，对讲机是否正常，六合一配备物品是否齐全，是否有维修的物品，一次性消耗品是否准备齐全，卫生工具是否到位，是否清洁，包厢与公共区域的卫生是否达标。保洁员：操作间物品是否摆放整齐干净，餐具是否清洁完毕并与时摆放到位，营业期间区域卫生是否达标，与时协助服务生清洁客离包厢，公共卫生间保持干净无异味，卫生用纸与时更换。职责四：日常工作事物工作任务1. 以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。2. 严格执行服务流程，确保流程的准确性标准性规性操作.3. 爱护并与时维护区域卫生，提高巡查力度，保障高标准的对客卫生要求。4. 参加班前班后例会，做好工作计划与工作总结，与主管上级与时沟通。5. 做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。职责五：部门协作工作任务1. 与服务部其他工作人员密切合作，做好服务衔接，避免服务空白。2. 当同事休息用餐遇忙时，积极协助其完成服务宾客。3. 与保洁工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。职责六：周边协作工作任务1.与客服中心礼宾人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢2.与收银部门工作人员协作，顺利准确地为宾客买单3.与安全部门人员协作作好安全检查工作（开包检查）4.与超市代购人员密切协作，完成购物工作。职责七：工作物品管理维护工1.检查和维护当值楼层外的设施设备，使其处于正常状态.作任务2.时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事服务工作。3保管好工作工具，保证工作工具洁净使用正常。4. 检查和维护包厢设施设备正常使用。5. 顾客遗忘物品与时上缴客服中心登记，保管。职责八：工作呈报工作任务1.按呈报要求，对上级进行客观准确的工作呈报。2.对于会员意见信息客观准确的工作呈报。职责九：负责上级交办的其他事务权限1.对服务部作业指导书有完全的知情权。2.对企业营运政策部门协作，有建议权。3对直属领班干部，有工作意见上报权.4.严格执行工作流程标准，在作好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。工作协作关系部门协作关系客服中心主管，财务部主管，直属班次领班同事。周边协作关系与其它服务部门进行业务协作，与服务部主管授权的与其它部门的配合任职资格教育水平受过中等专业教育专业相关专业知识掌握沟通的原则和技巧经验从事过服务、娱乐行业技能技巧良好的沟通能力个人素质思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心其他使用工具/设备1.卫生工具2。包厢设备设施3。对讲机4.侯位后勤补给设施。5.一次性消耗品。工作环境楼层工作时间特征随班次，偶尔加班考核指标定量指标1、部门工作计划实施情况2、部门费用控制达标定性指标1、上级、协作部门的综合认可度。2、计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力服务部量化工作标准流程1. 每日下午6：30所有工作人员准时在大厅或酒吧点到。进入营业区域各岗位人员参照仪容仪表要求，检查是否达到标准，并参照员工通道制度和营业区域服务举止规进行服务。（1）各岗位人员认真听取主管人员工作任务，并且对工作要求进行完成.（2）. 各岗人员上报自己所在区域所发生问题.分为三种：1. 影响正常营业必须上报2.本部门协作中发生的问题. 3. 各部门协作中发生的协调问题.2.每日下午6：40准时使用员工餐.（用餐时照员工用餐制度） 3. 7：00所有员工用餐完毕并进入营业区域进行各楼层岗前准备工作， 3. 6：30-7：00上班前 4. 7：00-8：30分之前：1.各岗位人员进行岗前检查准备工作工作标准。一次性用品使用标准对讲机使用标准 2.岗前检查工作标准：工作工具是否齐全各个营业区域设备是否正常参照设备设施检查规，如发现异常与时与主管人员联系，上报工程 三.岗前检查标准规： 卫生工具检查 1. 扫把. 2. 拖把. 3. 垃圾车是否完好，是否清洁完毕. 4. 抹布是否干净整洁，必须使用二快 5. 刮刀二把，长刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否畅通。 对讲机检查 1. 电池是否有电 2. 通话是否正常 3. 外观是否有破损，并认真填写好对讲机领用表。 设备设施检查 1. 岗前对包厢，过道，洗手间各设备进行岗前检查 包厢： 进入包厢将包厢设备开关电源开启 检查包厢灯光是否全亮 墙面以与地面有无破损 电视机是否传输画面信号，播放是否流畅 机顶盒是否可以正常启动如启动时间较长，应与时上报 启动后检查触摸屏点歌灵敏度是否正常如点不动应与时上报 拿起麦克风检查是否二只都能发出声音，并检查外观是否有破损 音响启动 歌曲播放时有无杂音 包厢随机歌曲是否播放流畅，有无卡歌.断网 包厢桌面和桌面物品是否齐全：1. 六合一 2. 手摇铃3. 沙锤 4.启动包厢上网电脑是否可以连接，并检查配用设备是否齐全8：30-11：30分各岗位人员检查好待客情况后立岗进入待客状态参照公司站姿标准 。宾客进入楼层区域后参照服务举止要求规，语言举止规，表情举止规 宾客进入电梯后，服务人员在电梯口做好迎客准备参照工作人员着装标准，仪容仪表规，标准站姿，双手在体前交叉，面带微笑，使用标准迎接语：“晚上好，欢迎光临鼎尊旗舰店”“XX号包厢麻烦您这边请”引导宾客进入包厢前，必须提前将包厢灯光打开，音乐调到暂停状态，并站在门右外侧以标准姿势致礼貌用语“麻烦您里面请”。 待宾客进入包厢后以标准站姿唱房“晚上好，欢迎光临鼎尊旗舰店，很高兴为您服务，我是XX楼层服务员XXX（名字），很荣幸为您服务，请问您对我们的包厢价格了解吗？”宾客如不了解，服务人员则回答“您所在的XXX包厢属于XXX,包厢原价XX元每小时，不足一小时按一小时计算，超出一小时按分钟计算，请问您是我们的会员吗？”如宾客回答“是”，服务人员回答“好的，马上为您办理会员认证手续”，如宾客回答“不是”， 服务人员回答“请稍候，马上为您开机”“请问您对我们的设备设施了解吗？如宾客回答不清楚，服务人员回答：“在您的正前方是视听演唱系统，电视除了播放歌曲外还可以观看现时TV转播播，这是您的专用衣架，您可以将您的衣物悬挂在上面，我们配有无线演唱系统，您可以不用为话筒线的长短而烦恼了，在您的身后设有控制小面板，您可以根据相应的按键进行歌曲调节，这是为您准备的触摸式点歌系统，您可以根据相应的数字点播您喜欢的歌曲，也可以根据您的个人喜好调话筒的音量和伴音音量。”如宾客暂时不开机服务人员参照标准规来回答送开房单： 服务人员敲门，礼貌进入包厢“对不起，打扰一下，这是您的开房单，请您确认包厢设备设施和消费准确无误后签字（请问，您是我们的会员吗？）有：请您出示会员卡，我为您马上办理手续.，祝您欢畅愉快。 注：服务人员办理完毕会员登记工作后，将会员卡与时送还宾客工作人员接到柜台人员呼叫XX号包厢需要服务，请服务。服务人员回答：收到，XX号包厢呼叫，！进入包厢先敲门，礼貌进入包厢：标准站姿：“请问您有什么需要服务吗？”“好的，请稍后！马上为您服务。”服务人员向宾客说话时，棉队宾客微笑服务，语速适中，退出包厢。巡房：区域服务人员巡查，每隔30分钟进行一次注：巡房参照巡房标准规工作人员在巡房完毕后注意，自己区域的杂物和垃圾是否放入操作间各区域工作人员在立岗时必须保持精神面貌，随时微笑面对宾客问候。区域工作人员在每天高峰期时，必须保证所在楼层过道有一名外场协作人员，避免顾客跑单有特殊情况除外每天10：00以后各区域工作人员必须了解向柜台自己多在区域包厢消费情况有无定时，预付费避免顾客重复买单。代购：服务人员遇到客人需要代为购买物品时： 服务人员回答：“我们提倡自主消费，请您亲自到超市购买” 服务人员回答“非常抱歉，工作人员是不许接触现金的，为了确保您消费准确无误，还是请您亲自到超市购买” 如顾客致意要求代购，服务人员回答：“如您执意要求代购，请稍侯，我请代购人员为您服务代购，代购XX号包厢需要代购，”（注：服务人员不允许接触现金，特殊情况