教学能力测试教案（1) 授课课题第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量第一节 地方导游服务程序与服务质量学时安排2学时教学目的知识地方导游服务程序能力1. 熟悉地方导游服务的七个程序2. 掌握地方导游在服务程序中应做的工作3. 掌握地方导游在导游服务中的服务质量原则情感培养学生的服务意识,增强职业责任感。教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养教 具多媒体课件教学措施启发式、案例法、模拟导游教学过程导 入请同窗们回答:地方导游与全程陪伴导游在业务范畴上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在本地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务原则，旅游者与否满意、旅游接待筹划能否圆满实行在很大限度上取决于各站地陪的导游服务。教学内容情境设立:有一种来自上海的团队即将达到喀什机场,在喀什有三天的旅游安排,喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名本地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此本地陪伴导游应做哪些工作）根据学生的讨论一步步归纳出地方陪伴导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。一 服务准备（一） 筹划准备1. 熟悉接待筹划：组团社名称、联系人姓名、电话号码；旅游团基本状况；旅游团达到离开本地状况；旅游团交通票据状况；旅游团的服务项目、接待规定。2. 贯彻接待事宜：核对日程安排、贯彻接待车辆、掌握联系电话、贯彻住房及用餐、理解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二） 物质准备 接待筹划、有关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。（三） 语言和知识准备1. 接待外宾做好外语准备，特别是波及游览项目的外语词汇的准 备。2. 接待专业团队时，需做好有关专业知识的准备。(例：接待地理 专业的教师团队时，导游进行知识准备时,应重点准备地理方面 的知识,以制造共同话题。)3. 准备某些游客也许感爱好的话题。（例如目前的热门话题,国内 外重大新闻等）（四） 形象准备1. 着装符合身份,以便导游服务。2. 着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注:带长线 团队时,最佳多带几套衣服，尽量保证一天一换,带港澳台及外 宾必须严格执行。)3. 导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五） 心理准备1. 准备面临艰苦复杂工作2. 准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法）二 接站服务（一） 旅游团达到前的服务安排1. 确认旅游团所乘交通工具达到的精确时间；2. 与旅行车司机联系;3提前达到接站地点;（提前半小时达到)持接站牌迎候旅游团。(接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）(例:接上海春秋国旅黄丽一行六人)（二） 旅游团达到后的服务1. 认找旅游团;2. 认真核算，以防错接；3. 集中清点行李;4. 集合登车。(登车前要再次提示游客检查行李，带齐物品，登车 是导游应站在车门旁，搀扶或协助游客登车，登车后礼貌地清点 人数,心中默数或伸开手掌点人,客人到齐后让司机开车。)（三） 赴饭店途中服务1. 致欢迎词；(可给学生做简朴演示)2. 调节时间;（如:新疆与内地有两小时时差,在用餐和作息方面 比内地晚两个小时，中餐时间为2点左右,晚餐时间为8点左右, 提示游客，在游览过程中，可自备零食以适应时差。)3. 初次沿途导游；(简介沿途风光、本地风情,在新疆要特别简介 民族习俗与禁忌)4宣布集合时间、地点和停车地点。三 入店服务1. 协助办理入住手续；(注:为减少办手续的时间,最佳在达到酒 店前先在车上请全陪收齐游客身份证）2. 简介饭店设施;3. 带领旅游者用好第一餐;4. 宣布当天或次日的活动安排；5. 解决旅游者进房的有关问题；（如:卫生、设施、物品方面的问 题）拟定叫早时间。四参观游览服务（一） 做好出发前准备1. 带好导游证、票证;（如餐饮、门票、住宿结算单,钞票，带团 合同等)2. 联系车辆；(注:提示司机检查车况、空调、麦克风有无问题， 并清洗车辆。）3. 核算餐饮状况；(注:需核算餐标、人数，讲明游客的特殊规定 等。）4. 提前2分钟达到集合地点；5. 核算、清点人数；6. 提示注意事项;（告知游客天气状况、游览地形、着装规定等）7. 集合登车。（开车前务必再次清点人数,避免漏掉游客，并以自 己的亲身经历举例。)（二) 途中服务1. 重申当天活动安排;（当天游览安排，用餐时间、地点等)2. 风光导游；3. 简介旅游景点；（途中对于景点的简介可以简要扼要)4.活跃氛围。（合适组织娱乐活动,如成语接龙、才艺表演等）（三） 景点导游、解说1. 交代游览注意事项2. 讲明游览时间,集合时间、地点3. 留意游客动向，注意游客安全（四） 返程中服务1. 回忆当天活动内容;2. 风光导游；(注：如不原路返回时，可做好沿途解说，如原路返 回可合适组织娱乐活动，或视游客状态让游客休息。)3. 宣布次日活动日程；4.提示注意事项。五.其她服务（一） 社交活动如宴请、会见、舞会等。（二） 餐饮服务 筹划内餐饮地陪应提前贯彻餐标、人数、口味等，筹划外游客自费风味餐，导游可协助订餐并讲明价格。（三） 娱乐服务 筹划内活动导游应陪伴前去,并保证游客安全,筹划外活动导游一般不陪伴,但游客要观看低下的不健康的文娱节目，导游应予以制止。（四） 购物服务导游应严格按筹划执行,不得擅自增长也不得逼迫游客购物。(案例：香港导游持枪逼迫大陆游客购物事件)六送客服务（一） 送行前工作1. 核算交通票据；（游客离开前一天就应核对)2. 商定集合、出发时间;(最佳与司机商定)3. 拟定叫早及早餐时间；4. 提示结账；（如客房消费品、损坏客房物品的补偿等)5.及时归还证件。（二） 离店服务1. 办理退房手续;2.集合登车。（等车后提示游客清点行李及随身物品,特别是手机、相机、充电器、钱包、证件等小物品)（三） 送行服务1. 致欢送词；2. 提前达到机场(车站、码头），照顾游客下车；（游客下车后,导游应检查车内与否有游客遗忘的无物品。）3. 办理离站手续；4.与司机结账。七后续工作（一） 解决遗留问题如游客投诉、游客委托代办事物等。（二） 结账 本人带团经验:为避免结账过程中浮现不必要的误会,在带团过程中应谨慎保管所有结算单，平时要养成收集发票和门票的习惯。（三） 总结工作（四） 上交陪伴日记及旅游者意见评价表,并归还从旅行社所借的物品 课后模拟准备1. 项目名称:地接服务程序2. 模拟情境：喀什地陪为来自上海的团队提供接待服务3. 实训规定:熟悉地接服务所有程序,掌握服务规范 每位学生认真总结本次实训心得、体会,并写出实 训总结4. 器具准备:接待筹划、导游证、导游旗、接站牌、多种结算单、房卡、模拟纸币。5. 接待筹划:康辉大自然国际旅行社团队号S0620人数16人组团社上海春秋国旅全陪电话15*达到时间19:00达到航班Z6998司机电话87*车牌号新Q5行程安排日期行程用餐住宿.6.20接机入住酒店晚餐上海锦江国际酒店(五星).621早餐后前去香妃墓,参观香妃墓、高台民居、艾提尕尔清真寺、两亚市场中餐晚餐上海锦江国际酒店(五星）.6.22早餐后前去泽普金湖杨景区，下午返回市区送机中餐无6. 角色安排：旅行社计调1名, 地陪每个环节一名共7名,全陪1名,司机1名，机场询问处接待、酒店前台、景点售票员由1名同窗扮演，游客数名。课后小结本课题对学生的实际运用能力规定较高,除了让学生掌握基本的理论知识外，应注重对学生进行模拟训练,并在模拟训练中培养学生的职业爱好，提高学生参与模拟的积极性。