2023年方针管理制度操作规程(篇) 书目 小区物业质量管理方针目标管理方式 小区物业质量管理方针、目标及管理方式 (一)、质量管理方针、目标 本公司质量管理的方针: 以一流的服务和一流的质量面对顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面对国内及国外市场。 质量管理的总体目标: 物业服务项目做到家政劳动社会化;平安管理、秩序维护系统化、文化消遣活动社区化、综合服务实力专业化。 根据量化管理的要求,比照国家级示范小区项目标准,保证在合同期内按以下质量管理详细目标进行工作: 1.全年不发生重大平安责任事故 注:重大平安事故是指 -因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故; -因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故; -因失职或玩忽职守引发的火灾事故; -困失职或玩忽职守引发的水浸事故; -因失职或玩忽职守引发的恶性治安事务; -因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事务; 2.所辖物业设施设备的运用完好率达到98%以上; 3.员工培训合格再上岗率达到100%; 4.员工对企业的满足率达到90%以上; 5.住户对管理、服务工作的满足率95%以上; 6.全年支出限制在预算范围内; 7.业主违章有效处理率100%; 8.房屋完好率100%; 9.住户修理刚好率,合格率100%; 10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%; 11.住户求助处理率,满足率100%; 12.有效回访率达到100%; 13.培训安排完成率100%; 14.员工绩效考评有效率98%; 15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%; 16.物业服务标准作业规程的内审严峻不合格为零,稍微不合格3项以下,视察项10项以下; 17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上; 18.社区文化活动有效完成率100%; 19.业主委员会对物业管理服务工作的满足率98%; 20.住户对小区管理公司服务工作满足率98%; 21.消防设施、设备的运用完好率100%; 22.一般治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%; 23.其他各类突发事务的有效处理率100%; 24.灭火预案演习达标率100%; 25.治安预案演习达标率100%; 26.训练考核达标率100%; 27.车辆违章停放率5%; 28.住户对秩序维护、消防工作的满足率100%; 29.设备安排保养完好率100%; 30.设备开机完好率100%; 31.设施、设备大、中、小修安排完成率100%; 32.设备运行成本降到行业标准最低; 33.设备临时故障解除的刚好率95%; 34.员工工伤事故发生率0; 35.值班记录精确合格率98%; 36.机房卫生达标率100%; 37.住户对修理保养工作的满足率100%; 38.住户对保洁工作的满足率100%。 (二)采纳的管理方式 1、在总体管理方式上拟实行标准化管理模式。 该管理模式特点有三:一是强调工作的一次胜利率。物业管理行业是一个100-1=0的服务行业,一项工作假如不能在一次性把做其做好会使业主满足率大幅度降低;二是强调服务质量的稳定性。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及乏累工作。制度、规程在执行中雷声大,雨点小,建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调时效性,对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。 正因如此,本公司拟实行全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必需严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作量具模块来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次胜利率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变人治为法制,本公司要求全部员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和实力。 2、在平安管理上,拟实行全封闭的平安预案制。 由于本物业小区规模较大,人员成分困难,平安死角多,加之平安问题是业主恒久最关切的问题,故本公司拟实行平安预案制管理。其原理是:公司先具体了解平安死角(如让秩序维护人员找寻周界围墙的突破口),将物业在平安管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高平安管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类限制。对业主采纳记忆+规范的方法,对住户采纳凭住户证出入,对于散客实行登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采纳多种方式,如交叉巡逻出入法、循环式巡逻法、来回式巡逻法等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。 3、在服务方式上,拟实行本公司的特色服务与特性化服务。 (1)时效工作制: 本公司对业主关切的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按投诉管理标准作业规程进行处理,对责任人和责任部门实施惩罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满足。比如:住户投诉必需在当日内处理完毕。回访工作必需一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必需限制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必需在45秒内完成规定动作等等。 (2)不均衡管理制 该项制度是本公司独有的运用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是依据以上规律实施静音管理、无人化管理和零干扰服务。比如:削减业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的修理保养支配在夜晚10点后进行,以 免影响业主运用等等,让业主真正感到爱护入微的服务。 (3)唱喏制: 唱是指用好听的语言将有关事项告之业主,让业主成为知情人,避开产生不必要的相识分歧和提高服务技巧;诺是指服务工作要一诺千金,答应业主的事情必需按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提示业主,业主感到的是温馨;管理人员在进行收费的时候,要唱:您家的面积是收您找您请收好请慢走,业主感到的是仔细。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主明明白白的消费。 (4)三米微笑制: 为住户供应服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理睬,虽然是点点滴滴的服务,但能化解许多冲突。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、态度温和、给人以亲切感;与住户谈话时,应全神贯注、留意倾听,给人以受敬重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。 (5)首问责任制: a物业公司质量方针目标管理 e物业公司质量方针、目标管理 1.目的 确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。 2.适用范围 适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的限制。 3.职责 3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。 3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。 3.3各职能部门负责按质量方针的意图绽开质量目标,并加以实施。 4.质量方针制订过程 4.1通过各种方式识别业主的需求和期望,了解外部环境,并关注业主所关切的问题,本公司应制定相应的对策,以满意业主的须要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨,从企业的实际动身来制定符合本企业利益的各种措施。 4.2了解了企业的内外部环境以后,结合相关方的要求和法律法规的要求,由公司领导制定本公司的质量方针,并对方针的相宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。 4.3依据质量方针,公司领导应制定出相应的总目标,以质量方针为中心,以事实为依据,目标值应可测量,并尽可能可量化。 5.质量方针的贯彻与实施 5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标,达到沟通和理解,并让全体员工相识到对实现目标的贡献。 5.2各职能部门应针对质量方针的意图,坚持以数据说话的原则,绽开质量目标,目标值应尽可能定量化,不能空洞或不切实际。 5.3质量目标每年制订一次, 要在一月底前完成目标绽开,目标绽开应至少包含以下内容: 5.3.1绽开项目 5.3.2目标值 5.3.3实施方案 5.3.4完成时间 5.3.5协作部门 5.4贯彻质量方针,实施质量目标产生的安排、数据、协调、调整等有关状况应予以登记并保持记录。 5.5质量目标由各职能部门主管负责编写,管理者代表负责批准。 5.6各部门的质量目标完成状况,要自行组织定期评审对存在的问题应刚好实行订正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。 6质量方针 为实现以业主和住户满足为目标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为: 舒适、平安、尊贵、优雅、发展 舒适:物业管理的舒适体现在暖和、干净、便利、快捷的人居环境上。公司应创建一个集居住、学习、工作的舒适环境,以满意业主生理上的基本需求。 平安:平安防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满意物业运用人平安需求的须要动身制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵:以人为尊、以人为本的一贯服务理念能让业主或物业运用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业运用人满意受人敬重的需求。 优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业运用人实现社交和自我价值实现的需求,让业主及物业运用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 发展:不断改进服务意识、采纳现代管理方法、开拓新的服务项目,使公司持续向前发展; 7质量目标及分解值 (一)、公司总目标 1、年度业主/租赁户综合满足度调查满足率95% 2、房屋及公共设施完好率达98%。 3、年度无重大责任事故发生。 (二)、目标分解 1、综合管理部: (1)、员工培