直营店管理制度目录第一章、运营流程第二章、岗位职责第三章、服务礼仪第四章、清洁管理第五章、财务管理第六章、货品管理第七章、商品陈列第八章、规范制表第一章：营业时间8:30-21:30.1、营业前（ 1）人员出勤，检查仪容、仪表；（ 2 ）清洁店内卫生。检查店内设施，如有损坏及时修理；（ 3）检查样品陈列，是否齐备、完好；（ 4）备好当日所需各类票据，如销售小票、赠品等；（ 5）预备所须找零备用金；（ 6）了解当天新上产品及其价格；2、营业中（ 1）了解当天商品调价及促销活动内容及价格。将新品、特卖品分区陈列。柜台贴及折扣牌按公司要求统一粘贴；（ 2）负责了解销售情况，是否需要紧急补货；（ 3）检查价格签与商品陈列是否一致；（ 4）做好售中接待，如回答顾客咨询，接受顾客的建议等；（ 5）为顾客做结帐及产品包装服务；（ 6 ）交接班时段保证店内正常运作，3、营业后（ 1）是否仍有顾客滞留；（ 2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（ 3）当日营业现金是否全部核对清点无误并收好；（ 4）整理各类票据及当日促销物品；（ 5）填写当班日志记录；（ 6）进行当日盘点，填写销售日报表；（ 7）整理店内卫生；（ 8）闭店，做好安全检查。第二章岗位职责一、店长岗位职责：1、直接上级 - 自营部主管，直接下级-导购员，相关衔接岗位- 货品数据部、市场部；2、 负责分解、制订目标任务。根据公司月度销售指标，分解成周、日销任务并努力确保完成；3、 严格控制店铺的月度费用指标，定期申报各项费用开支并监督使用去向。负责赠品的发送，赠品送出必须请顾客在销售小票上留下有效电话已备公司核查；4、 掌握店内销售动态，及时向直属主管、商品部反馈销售信息，确保畅销款及时补货，滞销款及时反馈；5、 全面负责店内管理，掌握公司每季产品风格及陈列要求对店员进行培训指导。每月一次对店员的进行业务考核，如有问题应作个别辅导，加以改善；6、 负责店铺内所有货品、赠品账实相符，主持月末盘点工作，确保台账制表，商品交接的准确无误。负责商品调价执行及监督工作。7、 负责店铺的日、周、月报表的填写及呈报并对报表的准确及真实性负责；8、每月 3 号按时上报上月度的工作总结、员工月薪资表次月费用预算表；9、 全面负责在当地对外的公关事务。有不能解决的突发事件及时呈报自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。10、 负责店员排班、考勤。以身作则建立正确的工作作风.二、导购员岗位职责：1、直接上级店长/。服从管理，主动配合店长工作；2、遵守公司与店内的一切规章制度。维护公司利益，做好保密工作。节约公司资源，保护公司财务；3、仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务礼仪接待顾客和进行销售；4、学习相关商品知识。掌握库存情况。负责橱窗及样品陈列摆放。样鞋每天必须进行换只陈列，确保样鞋第一时间销售；5、配合店长做好盘点工作。必须严格执行进、出货品流程出入库制度有出入第一时间上报核查；6、努力完成个人销售目标以及店内整体目标达成。配合公司根据售价的变动及时调整样品陈列，确保专卖店终端形象；7、严格按照公司价格表执行售价.15， 如第三章 服务礼仪1、语言1 ）使用标准服务用语2 ）要清晰、洪亮、亲切、自然。3 ）运用要及时、准确得体。2、商品介绍1 ）主动介绍主推商品。本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品；2 ）介绍商品特性，突出卖点；3 ）介绍商品要合情合理，禁止浮夸；4 ）介绍时要给顾客留有选择的空间，避免滔滔不绝；5 ）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。3、推荐及引导1 ）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。2 ）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。3 ）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。4 ）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。5 ）顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。4、动作行为1 ）肢体语言得体体、大方，行动迅捷；2 ）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。3 ）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5 米。4 ）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。5 ）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。6 ）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。5、服务态度1 ）所有顾客同等对待。2 ）主动、热情、耐心、周到。3 ）亲切、真诚、微笑。4 ）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。5 ）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。6 ）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临 ”。第四章清洁管理1、 店门、形象墙、橱窗的清洁：1、 门楣、形象墙每周清洁一次；2、 橱窗时刻保持明亮干净，不能留有污渍和水印；2、 地板的清洁：1、 每天营业营业前拖拭干净，时刻保证地面清洁干燥，以免顾客滑倒；2、 清洁地面时以不妨碍顾客为原则；3、 收银台和宣传资料的清洁：1、 每天营业前擦拭干净；2、 银台宣传品、小票、计算器等排放整齐；3、 POP 、柜台贴，无褶皱、折角、无污损；4、 商品清洁：1、 柜台每天营业前清洁2、 陈列样品保持清洁、光亮。3、 库房商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；4、 样品每 15 天更换一次，同一商品不能长时间用作摆样；第五章财务管理一、 营业款管理：1、任何人不得以任何理由动用营业款，否则公司保留追究法律责任权利；2 、每日 17： 00 点前必须将前日营业款存行完毕，所存金额必须与实际现金收入相符；3 、每日下班前填写现金日记账 ，记录当日现金收支情况，以便公司月底核查。 （现金日记账不得撕页、涂改）二、费用申报使用管理：1、每月3 号将上月实际发生费用明细分类整理填写费用明细表，并附费用明细单据及备用金明细账 、现金日记账 、上月销售小票以快递方式寄至公司财务审核票据；2、日常费用开支于每月3 号申请报批费用；3、固定费用开支于交纳日前7 个工作日申请报批费用；（ 日常费用类别- 运费、办公用品、鞋维修费、日常用品费；固定费用类别- 房租租金、月度国税、地税、月度水电费、及临时突发大额费用;）4 、公司会在收到单据或申请后3 个工作日内审核完毕，并核准补充备用金；第六章 货品管理一、 来货入库 ：1 、根据随货商品出库单认真清点来货，核对无误后方可签字认可入库，否则所造的经济损失由本人承担。2、根据实际入库记录台帐，注明来货明细并清点库存。二、日常管理：1 、每日交接班清点商品库存，并填写当班日志，2、所售商品及时销帐。3、 库存商品和仓库货架每周四及时清理一次。4、 库存商品必须分类摆放，整齐有序，方便查找，鞋盒包装有污损的及时修补。二、 退货出库：1、 退货出库填写商品出库单。2、 出库商品必须开盒检查，清理标价签，避免窜只，异码，同边鞋出库，所退商品包装完好。3、 退货后立即销帐，并及时通知收货方退货信息。三、 货品管理：1 、货品分类管理：店铺名称陈列面积男鞋 SKU女鞋 SKU单凉棉单凉棉2、店铺货品定位管理：店铺类型基础款系列推广款价位段商，大，时，户A ：新款占当季货品的60%，完成利润指标的店铺。B：新款占当季货品的30%-60% 。提高库存周转和老款销售的店铺。C：延长老款销售周期清理SKU 数量店铺。3、调货管理：1 ）归款： 根据各店铺销售情况每10 天一次进行整体调整（周五之前完成，保证各店周六、日销售）A、对当季货品根据各店销售数据进行归并、清版调整库存结构。B、收缩店铺库存，注意各店铺SKU 数量控制（正价、特价；最高、最低、基础）。2）补货：1 ）每周至少2 次随机向公司补货。2 ）随时对店柜之间个别款进行调整。4、货品折扣管理：A 、折扣：1 ）季节性打折：根据气候、货品销售周期进行折扣促销来延长货品销售周期及清理库存。2）节假日促销折扣：利用节假日人流增多做阶段性促销活动，提升销售额。3）定期清理SKU 数量：根据公司库存数据，管理SKU 数量对部分款式以折扣形式进行清版。4）特卖打折：年限一年以上、款式不好、库存量小、销售机会不大的货品。5）库存量过大：做立减、买送、每周精品特惠等进行试探销售；B 、折扣申报 ：各门店在进行折扣调整前必须以书面形式向公司申请获准后方可执行，否则差价由直接责任人自行承担补差。第七章规范制表一、报表管理：1 、每月 3 前号各店店长制表呈交上月月末库存盘点明细表及当月赠品发放记录表至直属主管处审核签字后传真至公司。2、每日晚6 ： 00 前当班员工制表并告知前日日销售报表明细。3、店长随时记录并传补货明细表至公司补货。4、接待售后鞋员工直接填写售后回执表后放置在鞋盒内随鞋返回公司。5、 退 /返货品由店长填写退货申请主管审核后传真至公司，收到公司批示后，清理鞋品恢复原包装，并在鞋箱内附上退货明细便于衔接岗位核对数量明细，在规定时间返回。6、地区主管每月 10 号制表呈交上月员工月薪资表及上月员工排班表及实际考勤记录。7、地区主管每月 1、 11、 21 日下午 17:00 前呈交上旬旬工作总结 、市场信息调查表，8、地区主管在每次促销活动前7 个工作日提报终端活动需求表至市场部，以便衔接支持终端活动，并在活动结束后填写活动总结传回市场部。三、执行流程：1、各地区主管在每月2 、 12、 22 日带齐相关报表数据资料至公司开旬会，报到时间为公司早上班考勤时间。 （如遇周六、日及节假日开会时间顺延