物管公司组建及管理措施 一、总体思路： 1、遵循“以人为本,以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心庇护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒服、优质的物业管理服务,满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为公司使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的公司作风。 2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具有八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护筹划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护筹划，结合设备、设施特性，以平常养护为基本，维护好所有的设备、设施，保证平常的正常运转。 3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。环绕业主举办多种各样、丰富多彩的联谊活动,通过多种方式呈现具有特色的锐捷公司公司文化和嘉鑫物业管理的新理念,增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。二、 前期公司构架与人员编制:1、 公司构架：董事长总经理 物业管理部 工程管理部 安全保卫部 环境清洁部2、 人员编制： 总经理:1人 财务: 2人 物业管理部： 人 工程管理部: 人 安全保卫部: 人 环境清洁部: 人3、 培训实行: 根据制定的管理目的,结合碧水云轩项目业主的规定,将对员工进行不同阶段的岗前、岗内、平常培训,提高员工素质，使其可以满足碧水云轩物业管理和业主的规定,达到预期的目的。 -岗位培训:上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，重要内容涉及:公司发展规划、管理服务理念、质量方针和目的、物业特点、岗位职责等,经考试合格者方能正式入岗。 -岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专项培训，重要内容涉及：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。 -平常培训：根据实际工作需要,组织员工参与不同的专项培训，其中:管理人员侧重学习公司管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识,并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参与特种岗位培训和专业培训;其她员工根据岗位需要,参与不同的培训。-培训后跟踪:员工进行培训后,由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，平常检查员工与否按培训后的规定和原则进行工作，并将实际工作能力状况和工作体现与绩效考核内容结合起来。 三、职责、服务内容与程序： （一)物业管理部: 1、职责： 为物业管理和服务配套配备适合的人力资源 负责平常办公行政事务 管理物业档案和业主资料档案 接受和解决业主报修、投诉、委托服务事宜 协调各部门平常运作 检查服务质量，对不合格服务采用纠正和避免措施 负责平常物业管理费用收取 2、服务内容： 建立客户服务中心,接受业主报修、投诉、热线服务 根据业主需求和实际状况及时解决多种问题,指令和协调各部门为业主提供服务 按档案资料管理规定,建立物业档案和业主档案 按内部管理规定，做好物业管理平常行政、后勤工作 按培训筹划,组织和贯彻培训事宜,并记录考察成果 做好与业主的沟通、回访工作 按服务质量评估规定和不合格服务控制,做好服务质量控制工作 按财务制度,做好管理费收缴和平常费用开支工作 做好业主装修管理 3、程序:内部管理工作流程图 根据工作筹划和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实行 客户服务员 工作成果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 部 果 进 行 根据实际状况 实行过程中信息反馈 和新的需求拟 质量分析改正 定新的工作筹划 拟定纠正/避免措施对外服务工作流程图 多种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 有关人员 征求业主意见 根据客户需求下达指令 实 施 物 评估 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务成果 理 各有关部门主管 服 部 务 质 量 控 制制定新的管理制度 服务质量改善 信息反馈/分析改善 满足业重规定 拟定纠正/避免措施服务质量控制图 多种服务信息反馈成果 多种质量记录 服务质量评估会议进行分析、讨论 业主信息反馈 拟定纠正避免措施 服务成果有效性验证 改善和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求和满意楼宇交付工作程序为保障业主(住户)和锐捷公司的合法权益,按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序: 、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住告知书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。 工程部有关人员陪伴业主（住户）前去交接。 检查室内建筑状况（如墙面、顶面、门、窗等); 检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）； 核对水电表的目前读数并记录。 B、将上述三项内容的检查成果填写在交房验收登记表中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。 C、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认解决意见后安排贯彻整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主(住户)认证并填写楼宇维修记录。物业移送管理程序 物业公司进行接管准备工作 成立项目管理处 组织验收小组 有关记录及表格 工程等部门物业资料移送 产权资料 政府部门验收合格资料