公司物业管理制度范本第一条总则。为加强公司正规化管理,强化对员工的管理,使各项工作有章可 循、有据可依,特制定本制度,各部门员工应根据本部门工作分工, 加强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度中公共制度和相应 制度,并严格加以实施。第二条公共制度。全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工, 需共同遵循以下制度。1. 接待来信来访来电投诉制度。(1) 实行“首问责任制,公司每一位员工,无论其部门分工, 均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能 够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以 解决的,不得以任何理由推托、回避,应将业主(住户)反映的问题 当场予以接待,而后转告相应部门。(2) 每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理 的看法、建议、意见等。(3) 公司员工接听所有来电时,第一句必须为“您好,X物业/(4) 受理投诉时,必须热情接待,主动询问、面带微笑。不得 推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。(5) 当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避。(6) 对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报。并 在,24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。(7) 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通信等所引起 的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉, 尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。(8) 员工应认真做好本职工作,积极为业主提供让其满意的管 理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。(9) 对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题, 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。(10 )对投诉要记录,投诉资料要存档。2. 管理人员文明服务标准。(1) 热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立 “业主至上,服务第一II理念。(2) 上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄、精神饱 满,不得有不雅观的举止。(3) 主动向来访客人问好,待人彬彬有礼、端庄大方,解答提 问要适度。(4) 工作中坚持原则、秉公办事,不徇私情。自觉抵制不正之 风,严守法纪,不以权谋私。(5) 遵守制度,精简办事程序,团结协作、互相配合、互相监 督,按质按量完成本职工作。(6) 对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理、动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。(7) 真诚热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。对 业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向上级汇报。做到 事事有着落,件件有回音。不推诿、扯皮,更不允许有打击报复的现 象发生。3. 员工文明服务要求。1) 热爱本职工作。(1) 要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。(2) 刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。(3) 待业主如亲人,热情服务,尽职尽责地做好工作。2) 文明管理。(1) 仪态端庄;衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉, 使人感到亲切、和蔼。(2) 语言谦逊：在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准 确,务必要做到“四个不讲,即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏 话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能 训斥人、不报复人。(3) 主动热情：在服务过程中要做到“三个一样,即“对待 生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样。(4) 优质服务：对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主 着想,为业主提供各种便民服务。(5) 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也 是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求 是,做到言而有信、严守信用。4. 员工廉洁工作制度。(1) 在工作中坚持原则,秉公办事、不徇私情。(2) 自觉抵制不正之风,严守法纪。(3) 不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。(4) 不在上班时间干私活,不用公司的通信设备进行私人活动 和聊天等。(5) 业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活。(6) 不乱收费或收费不开收据。(7) 不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈勒索。(8) 不以次充好、弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。(9) 维护公司利益,遵守公司机密。(10 )不利用公款拉私人关系请、吃、喝。(11)不挪用、拖欠和侵吞公款。(12 )不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好。(13 )节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。(14)不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物 价。(15 )不在报销凭据中作假、谎报、多报。(16)不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产 品,赚取外快。5. 对外服务工作管理制度。(1) 思想面貌：细心、周到,要表达本公司高尚的精神面貌。(2) 上班纪律：上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公 司报到,然后外出工作；工作结束后,必须及时到公司签到；上班时必 须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。(3) 服务质量：根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以 保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良 行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。(4) 工作检查：公司将不定期地进行工作检查,听取业主、住 户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过审明核 实后,将作辞退处理。(5) 工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔 偿。(6) 凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,假设私 自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。6. 鼓励员工和业主参与管理制度。(1) 为了改进服务质量,提高工作效率,公司鼓励各级员工和 业主、住户提出各种合理化建议,建议采纳后视施行效果对建议人进 行物质奖励。(2) 员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段, 改进服务质量的措施,各种设备的使用与养护方法。节约能源与原材 料的方式和如何增加经济收益等方面,所有建议均可直接递交公司经 理或上级主管领导。(3) 公司适时召集有关人员开会讲座各项建议,如有合理化建 议即由相关部门负责人定出试行方案,并交公司领导审批后执行。(4) 合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天, 期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用 效果,并核定奖励等级,确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设 性和实际效果,可不经试行期直接奖励建议人。(5) 奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等 级,考证结束后立即发放,并记入员工档案。(6) 员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重 要依据,多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖 励。第三条管理制度。1. 管理员工作责任监督区日巡视制度。(1) 各管理处必须为每个管理岗位员工,划分一定范围的工作 责任监督区。(2) 每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍,并做好巡视 记录,无记录视作未巡视。(3) 巡视监督要求： 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无 其他违反有关规章制度的行为)； 检查小区是否有违章行为(有无乱搭建,违章装修,墙面有无乱涂、乱画,张贴广告,小区内有无乱设摊及跨门营业）； 小区是否有安全隐患（督井盖是否完好,消防通道是否被堵, 室外输电线路是否完好,小区内有无可疑人员活动）； 小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏,公共场所、 绿化带、楼梯道卫生情况,垃圾亭管理是否符合要求,道路上是否有 乱停车辆、乱晒衣物等,小区内是否有影响正常休息的噪声源）； 基础设施是否完整（路面有无破损,室外上下管道是否渗漏, 路口栏杆是否完好）； 留意倾听业主对物业管理的意见反映。（4）在巡视过程中,做好记录。发现问题,能处理的应及时处 理,对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。2. 管理处走（回）访制度。为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系,使管理处各项工 作置身于业主（住户）监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教 训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走（回）访制 度。（1）走（回）访要求： 物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职 责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中； 走（回）访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建 议,做好走（回）访记录； 走（回）访中,对业主（住户）的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理 综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主（住户） 反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。走（回）访处理率达100% , 投诉率力争控制在1%以下。（2）走（回）访时间及形式： 管理处主任、管理员每月登门走（回）访四次； 每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议,广泛征求意见； 有针对性地对业主（住户）作专题调查,听取意见； 物业管理处设立投诉信箱,投诉电话； 随时热情接待来访,做好登记。3. 维修人员岗位职责；（1）执行公司决定,服从管理、遵守纪律,树立良好的服务意 识；（2）熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、 水施、电施等管线走向；（3）严格遵守服务内容与服务标准,及时受理业主提出的各种 报修；（4）积极为业主提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、 规范,无投诉；（5）工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以 确保安全,预防意外事故的发生；(6) 工作完毕及时清理施工现场杂物,服务过程须请业主签字(7) 爱护工具、杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料；(8) 负责对共用部位设施的巡视和保养；(9) 按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。4. 清卫工岗位职责。(1) 遵守公司制定的各类规章制度和【员工手册】；(2) 尊重领导,服从分配,及时完成工作任务；(3) 上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持整洁；(4) 文明服务,作风廉洁,拾金不昧；(5) 按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫, 维护物业辖区良好的卫生环境秩序；(6) 及时清洗公共部位的乱涂,乱画,乱张贴的广告、标语等;(7) 对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报;(8) 对乱扔废弃物的现象应予以制止,并及时清除；(9) 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以 旧换新,对无故损坏的酌情赔偿。5. 绿化工岗位职责。(1) 遵守公司的规章制度和【员工手册】；(2) 服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗 证;(3) 绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行 人的现象;(4) 对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；(5) 正确并熟练操作使用园林器械,妥善保管好绿化工具设施、 农药、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药；(6) 花草树木及时浇水,防止过旱和过涝；(7) 对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽 的花草树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达90%以上；(8) 熟悉物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积,合理布 局、种植花草、树木；(9) 对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管 理员汇报。第四条安全管理制度。1. 仪表着装。(1) 工作或执勤时,必须身着制服、穿皮鞋、佩戴上岗证,制 服不准混穿；(2) 制服要保持整洁、