全友专卖店运作管理手册目 录 序言第一章 企业介绍3-9第二章 品牌介绍10第三章 产品知识介绍10-12第四章 专卖店组织管理13-25第五章 专卖店日常店务管理25-29第六章 专卖店销售事务手续管理29-32第七章 导购服务知识与技巧32-43第八章 专卖店形象与商品列管理43-45第九章 专卖店产品进、出、存管理45-49第十章 专卖店售后服务管理49-53第十一章 专卖店广告与促销管理54-55第十二章 专卖店财务管理56-58第十三章 专卖店考核评估管理58-63序： 全面推进全友专卖店事业开创厂商双赢合作新局面一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和全友战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路； 3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、全友专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。全友的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、 销售功能，即全友产品的销售；2、 形象功能，即全友品牌的展示传播；3、 执行功能，即全友各项市场策略的实施；4、 情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、 服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、全友专卖模式推行的要点整个全友专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、 厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起全友品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升 整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在全友营销中心市场部的推动下，在各级经销商的配合下，在各全友专卖店员工的努力下，全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展，全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。 全友营销中心市场部第一章 企业介绍第一节 企业基本情况全友家私座落于市崇州羊马工业区，是西南地区最大的一家集研发、生产、销售为一体的大型民营企业集团，公司创建近于1986年，在 下，经过十多年的奋斗，巳发展成为下设5个生产分厂、1个科研中心、1个营销中心、16个驻外办事处、数百家经销商、近1000家专卖店的大型企业集团。目前拥有员工5000佘人，各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最大板式套房生产基地之一。完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计理念，引进德国、意大利的全套大型一流设备，先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，确保了全友家具不断推创新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省、市区的庞大营销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境；全国家具行业首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证、2002年通过ISO14001环境管理体系认证、OHSMS18001职业安全健康管理体系认证、中国轻工业认证中心“环保家具”认证企业，是全国首家三体系认证、“四证”齐全的家具企业；中国人民保险公司产品质量责任保险，中央电视台上榜品牌，连续多年荣获“全国质量信誉跟踪产品”、“省名牌产品”、“省著名商标”、“省免检产品”，“打假保名优重点保护企业”等称号，2003年十二月 荣获“中国名优品牌”、中华环保基金会木制家具行业十大知名品牌称号、中国市场产品质量用户满意度调查，家具行业“消费者首选第一品牌”。秉承“真诚美好、追求无限、誠信经营、贴心服务”的经营理念，遵循“技术创新、管理创新、服务创新“的经营战略，坚持、质量、安全、环保、健康”的经营原则，以客户为中心，致力于推动21世纪中国绿色人居，打造中国民族家具企业第一品牌。办事处发展简况 全友家具办事处位于市铁西区中国家俱城三期，现管辖、三省与部分地区。目前是东北地区板式家具销售网点最多的销售机构之一。年销售增长率在同行业中始终保持前列，创造了一个发展奇迹。办事处成立于1999年10月1日在全友公司友全董事长、熊小华总经理的亲切关怀和扶持下，在总公司各级领导的指导、支持下，在办事处余继和经理的带领下经过五年不懈努力。由最初员工8名发展到下设市场部、商务部、财务部、物流部、售后服务部、仓储中心六大职能部门，员工达57名的规化销售机构。销售网点由1999年的3家发展到目前125家特许专卖（加盟）店。办事处下辖营业总面积由1999年的不足300平方米发展到目前近4万平方米。成为东北地区最大的板式家具销售机构之一，年销售增长率保持在120%以上。办事处由当初的简单运作模式，发展到现在规化、流程化、电脑化、软件化的现代管理模式，办事处的固定资产投入逐年保持高速增长，营建了现代标准化办公室，大大改善了员工的工作条件，提高了办事效率，并建立了完善的售后服务体系，并为之配备了相应的硬件技术人员。 在市场开拓方面，办事处由1999年的广告与各项支持费用年投入仅仅数万元，发展到目前，各项市场费用年投入已超百万元。将全友家私这个当初在东北地区毫无市场影响力的品牌发展到目前在东北地区家喻户晓的知名品牌，昂首挺进东北高档家具市场行列。 办事处连续3年获得市“守合同，重信用”单位。年年被全友总公司评为“先进办事处，优秀销售团体”，获得了无数的表彰和嘉奖。办事处秉承以人为本，团结协作，协商，超值服务的经营服务理念。遵循务实、发展、创新的营销战略，以市场为导向，以客户为中心。努力加强办事处管理水平，人员素质，致力于打造全友最佳营销团队。 结束语：在全友办事处高速发展的五年中，办所有商家与办事处全体员工肩并肩，手携手一同渡过于无数的风风雨雨，无数的波折与坎坷，也共同经历了成功的喜悦，共同见证了全友办事处的成长历程与辉煌。没有全体商家的不懈努力便没有办事处辉煌的今天，让我们共同携手打造更加辉煌美好的明天！第二节 企业发展大事记一九九七年度：11997年本公司被（）中国产品质量调查宣传行工作组评列为：“消费者信得过产品，将重点保护和宣传企业。”21997年9月，市技术监督局颁发给本公司“97名优产品在质量承诺产品”荣誉证书。一九九八年度：11998年5月，本公司被省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”。21998年6月，本公司被市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业与重点保护名优产品“称号。一九九九年度：11999年4月，本公司生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被产（商）品工程质量跟踪办公室评定为：“99-3.15消费者信得过产品”，并授予荣誉证书。21999年4月，在全国家具工业（）展览会上，本公司生产的欧式卧房三件套家具系列产品，被99全国家具工业（）博览会组委会评定为“金奖”产品。31999年5月，本公司被省防伪行业协会、打假保护名优产品工作委员会评为：“无假冒伪劣商品承诺单位”并被授予荣誉证书。二OOO年度：12000年1月1日，市人民政府“打假”领导小组，为本公司颁发了“市家具行业重点保护名优产品证书”22000年6月23日，本公司被市质量检验协会评定为：“符合市质量检验协会章程的规定单位”并半颁发给“检验协会团体企业证书”。二OO一年度：12001年1月15日，市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了“崇州市质量认证管理工作先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”22001年3月15日，消费者协会给本公司颁发了“倡导绿色消费，关爱生存环境，3.15绿色消费者推介单位”荣誉证书。32001年5月15日，国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会，给本公司颁发了“质量信誉跟踪产品”证书。42001年7月，本公司被市质量技术监督居评定为“川省产品质量监督检查合格证”。52001年10月28日，市人民政府“打假”与领导小组授予本公司“打假保名优重点企业”荣誉证书。二OO二年度：12002年3月，中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了“中国绿色建材证书”。22002年3月10日，全友牌卧房家具被评为：“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予了证书。32002年8月30日，本公司生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符合GB/T190012000ISO9001：2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系