资源预览内容
第1页 / 共14页
第2页 / 共14页
第3页 / 共14页
第4页 / 共14页
第5页 / 共14页
第6页 / 共14页
第7页 / 共14页
第8页 / 共14页
第9页 / 共14页
第10页 / 共14页
亲,该文档总共14页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
聚成培训整理资料(高级商务礼仪) 金正昆教授主要介绍四点内容:一、如何建立良好的人际关系,也就是如何做人,如何与他人合作。二、沟通:世界具有多样性,人与人之间都有很多不同的地方,而信息不对称易导致沟通出现问题。三、沟通的技巧:静观,看别人是怎么做的。四、阳光心态:要做多大事就要承担多大压力。不拿别人的错误来折磨自己,一定要勇敢而智慧的面对人和事,时刻注意调适。推荐:格调,社会科学院出版社出版,主要适合于老板和销售人员阅读,告诉我们如何更加容易地与别人找到共同语言。为什么幸福的人总会幸福,倒霉的人总是倒霉?不是我教你诈,刘墉,讲人性,提出痛苦来自比较,做人都是有规则的。人性的弱点,卡耐基。礼仪是交往艺术:礼仪就是待人接物之道,就是规则。比如:正式场合男士一定不能穿白色的鞋子。夏天穿露脚趾的凉鞋不能穿袜子。业务介绍的技巧:一定要知道问问题的人想知道什么。1、人无我有2、人有我优3、人优我新(与众不同)4、名人效应智者善听,愚者善说。宴请客人:相当一部分人请客点菜都是想的我觉得好吃的,其实并没有考虑对方想要什么(送礼也是)。和老板、客户打交道,对方的要求更重要,对方对你的看法更重要。沟通要目中有人,不能自以为是。请客吃饭最重要的环节(宴请) :1、桌上放菜单,每个客人面前一个菜单,第一表示郑重其事(尊重),第二是向别人表达善意(菜单里有客人爱吃的菜,做了就要让人知道),第三是让客人知道他在你眼里的分量,花的钱的多少就是客人对于你的重要程度。(宁可不请,不要敷衍)而且有菜单和菜品就知道大概吃的时间和顺序,客人可以了解每道菜的情况和重点 (比如前面上一个菜就拼命吃,结果最后才上鱼翅, 结果大家已经被前面的菜撑饱了)。2、不搞多边宴请,没有特殊原因,不请两个主角或是两个公司的人。主角只能有一个。3、减少作陪的人员名单。宴请是为了交朋友,人多了话就不好说,而且把作陪人的名字提前告诉客人,避免他遇到不想见的人。当你和别人说话的时候,什么话最不能说,什么话最该说?1、有所不为:不管是人、事、话、礼物都不能出现错误。对客户,不要随便否定别人, 不到万不得已不要挑别人的毛病。Dont Say NO!2、有所为:要勇敢(能把嘴张开)而智慧(夸得人爱听)地赞美别人,但是要会说,不能阿谀奉承。夸人的规范:1、对事不对人,夸他做的事情,靠事实说话。2、注意对方肯定自己的长处,要投其所好,任何一个人都有长有短,要扬长避短。梅奥(管理学之父,美国人)法则:沟通的三句话:一、与人合作的能力是现代经理人的第一能力。不是每个懂业务的人都能成功,不是每个成功的人都最懂业务,但是过人之人都必有过人之处。二、与人合作的能力本质上讲就是与人处事的能力,就是做人的能力。三、与人合作的能力就是我们适应环境的能力,是我们有效沟通的能力。适应环境是被动的,因为世界不会因你而改变;有效沟通是主动的,就像你不能改变天气,但你能学会调整心情。里尔(法国人)法则:世界上所有的事情都是有3 要素决定:意图(想法):选择就是你的命运,都不去想如何去做呢?路径(手段):光想不行,还要有做的手段。结果(什么程度):结果说明一切,只有好的结果才能证明想法是正确的。结果是证明手段的选择是否有效的唯一办法。有效沟通就是看结果,结果是沟通的考核标准。你觉得好不好不重要,客户的抉择才重要。交谈中如何陪聊?白金(美国人)法:交往以对方为中心,客户是上帝,以人为本。一、聊他感兴趣的事情,找共同语言。二、聊对方所擅长的东西。三、聊当下流行的话题。和外人打交道:1、养成主动跟别人打招呼的习惯,表示热情友好,尊重。2、用尊称。越有头衔的人越在乎称呼,就高不就低。想要客户的名片的规则:1)把自己的名片递过去:交易,来而不往非礼也。2)明示法:明哲保身,自我保护。,不知能不能有幸和您交换一下名片?,认识您非常荣幸,您看这样好不好,希望以后能继续有机会向您请教?,下次你来成都的时候跟我联系,怎么联系比较方便?接受别人的名片时候什么最重要?双手,起身接。1、有来有往,回敬对方。 没有名片或是不想给就说名片用完了或是没有带名片。2、接过名片。一定要认真看。好介绍人。1)了解对方身份,确认怎么称呼(一般尊称第一个头衔)2)表示尊重( 1 分钟,默念状,重要的头衔要念出来)3)必恭必敬的放起来(上衣口袋或名片夹)打电话谁先挂?地位高、上级、客户先挂;情况一样的:被求的人先挂。介绍主宾:不分男女、老少、职位,先介绍主人(按职位高低),因为客人有优先知情权。先介绍自己,满足他人的好奇心。坐位:并排坐:平起平坐是一种礼貌, 不能坐对面(只有公事公办、 上下级、商务谈判、警察询问的时候才坐对面) 。国际惯例:以右为上(中国古代左为上)。认真只能把事情做完,用心才能把事情做好。员工个人形象代表公司、产品和服务的形象。员工有维护公司形象的责任。教养体现于细节,细节展现素质,细节决定一切。发短信的习惯:1、不能群发、转发,不发搞笑短信。2、一定要用尊称,要特定指出给谁,这样才能有效沟通。3、短信一定要署名(包括名字、单位) 。人际交往的三大效应:一、首轮效应:见对方第一眼的印象很重要,一般不到30 秒,而且头 3 秒最重要。二、末轮效应:(近因效应)以前对我好不好不重要,重要的是这一次(最近的)对我好不好,而且越是老朋友越在乎这些。三、定势效应:对一个人、产品的印象一旦形成就很难改变,唯一的机会就是尽量不犯类似的错误,谨言慎行,遵守规矩。阳光心态:待己和待人:自己怎么对待别人,自己怎么对待自己。别对自己、他人提过高的要求,善待别人,做人要厚道。让大家都喜欢你永远都是不可能的, 做人但求无愧于心,做事往往未必尽如人意。人要学会减压。我们必须争取让大多数人喜欢我们,尽量做的好一点。待人接物:1、勇敢2、智慧3、艺术三不烦:一、昨天的事情不必烦,懂得忘记,学会放弃。学会“放下”,人最大的敌人是自己。二、明天尚未到来不用烦。每个人都只关心自己的事情,很少对别人的事情感兴趣,除非有利益关系。三、今天正在度过,不能烦。礼貌服务:待客三声:1、来有迎声:“欢迎”“请问我能为你做什么 ”,打电话时,首先要说“你好!爱斯特)2、问有答声:有问必答,不厌其烦(打错电话)3、去有送声四种距离:1、亲密距离: 2 个人在一起的身体距离小于0.5 米至无穷接近,私人距离,不适合正式场合。2、常规距离: 0.5 米 1.5 米( 1 步左右),日常交往,社交场合(沙发坐两头,中间留空)3、礼貌距离:尊重别人的距离,1.5 米 3 米。4、公共距离:有距离的距离,大于3 米,公共场合与别人的距离。交往三要?!一、要记住对方(名字、职务、头衔、单位,表示目中有人,在乎),切忌写错、念错、记错。重要领导和客人,最好提前让对方本人或其助理传真个人背景材料;临时来的,要提前现场确认,有字不好念的,不确定的,一定要提前沟通。最好是提前半月或一周准备接待计划。二、记住对方的偏好:生活、饮食、交通、娱乐等。三、记住对方的特殊的人际关系。交谈的重要环节:一、养成主动打招呼的习惯, 点头,您好,表示热情友好 (表达敬意, 传达善意)二、面含微笑,看着对方眼睛,正视双眼,要稳重大方(特别是对异性)三、少说多听,每个人都有表现的欲望,让人家多表现一点,配合别人。四、学会肯定对话,看着他,点头,或是配合会心的微笑和肯定的语言。话题:谈什么?一、对方感兴趣的二、对方擅长的三、时尚流行的(奥运会、007 等)四、轻松愉快的(电影、电视、体育比赛、旅游观光、烹饪小吃)五、名人逸事:人都有好奇心什么问题不能问?一、不非议党和政府,在商言商二、不涉及国家秘密和行业秘密(不该你知道的事情你知道的越少越安全)三、不非议交往对象(不非议别人) 。四、不在背后议论领导、同行和同事五、不谈格调不高的问题。六、不谈隐私问题。五不问:一、不问收入(个人能力、企业效益)挣钱有关的都不要问。二、不谈岁数三、不谈婚姻家庭四、不谈健康问题五、不谈个人经历交谈的形式,如何谈?打电话不如当面谈好,在哪谈?不到万不得已放假时不谈1、声音不能太大2、讲普通话交谈形式的五忌:1、不打断别人,不插嘴(特别是对上级、客户)2、不教训别人3、不乱开玩笑(对下不对上开玩笑)4、不补充别人5、不当面质疑别人位次排列:一、自我介绍:地位低、晚辈、下级、男性先自
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号