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酒店心理咨询工作总结本文具有广泛通用性,欢迎各位亲根据自己的实际需要参考借鉴。 我从事酒店管理工作多年,对近年来逐渐热门的心理咨询师行业,从前的我是知之甚少的。只是工作中不免要常与人沟通,对客户也好,下属也好,要想事情处理得完善,总是要心平气和地好好说话,察言观色说到人心砍里,久而久之,大家都认为我说话很有一套,工作中能独挡一面,我也渐渐从每次的小小成功背后,体会到专业素养的重要,出于充电提升的考虑,我选择了心理咨询师专业进修培训。 生活中的我很爱笑很乐观,积极向上,用别人的话说有些没肝没肺,从心理学角度来说就是积极心理学。积极心理学(ositivePsyhology)是以一种新的视角诠释心理学,将心理学的研究关注点放在心理健康和良好的心理状态方面,是一门旨在促进个人、群体和整个社会发展完善和自我实现的科学。1积极心理学自诞生以来,得到广大心理学家或管理学家的关注及重视,并迅速应用于组织行为研究中。随着经济的快速发展,企业竞争日益加剧,越来越多的管理者及学者开始意识到心理资本的重要性,继财力、人力、社会三大资本之后,心理资本成为企业的第四大资本。22X年,美国管理学会前主席edLuhan等人对心理资本的定义进行了修订,认为心理资本是指个体的积极心理发展状态,其特点是:(1)拥有表现和付出必要努力、成功完成具有挑战性的任务的自信(自我效能感);()对当前和将来的成功做积极归因(乐观);(3)坚持目标,为了取得成功,在必要时能够重新选择实现目标的路线(希望);(4)当遇到问题和困境时,能够坚持、很快恢复和采取迂回途径来取得成功(韧性)。2通过系统的心理咨询师专业培训,学习了心理方面的基础知识,初步掌握了心理咨询的基本流程和方法,逐步开始将心理辅导工作应用于我的日常工作中,有了不小的收获。 一、酒店员工的心理压力 在酒店重复强度较大的工作中,基层员工面临着人际关系复杂的压力、顾客的压力、 职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等。我们酒店中人际关系复杂,老员工歧视新员工,本地人排斥外地人,这种低下的文化兼容能力阻碍了大量优秀人才的进入,也使留下来的少数人的工作热情和稳定性受到严重影响。还有一些员工认为酒店工作就是青春饭,年龄一大,受传统思想1 苗元江,朱晓红,龚继峰.转型与建构:积极心理学历史沿革J中小学心理健康教育,202X(1).LthanF,oef C ,Avoi B J.Pscoic capi:eveoping th uma ompettve dgM. Oxford,UK: Oxfrd nversy Pres,202X:3. 的影响,家庭、孩子等各种事情都要考虑,而酒店工作未来发展不明,无归属感,不可长期从事。酒店行业本来入行或退出门槛都较低,社会认同度不高,很多员工感觉自己从事的职业是伺候别人,低人一等, 无法凸显个性和能力,怕被人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑,使共在工作中想要表现出相反的高傲态度,觉得这样表现才能被客人看得起,实则是在反其道而行之。 星级酒店为树立企业的良好形象,保障服务质量时,必须对员工进行严格的管理。客房部有个新来的员工,因清洁卫生质量达不到标准,受到了主管的批评,连续几次都没有达标被要求重做,就产生了主管成心跟我过不去的错误思想,生气地哭了,这说明这位员工的心理素质脆弱,实习期工作的生疏,难免出差错,但不应过分强调管理员的态度,而应虚心接受指导,认真纠正差错,以高标准要求自己,而不应在工作中带有怨气,主管人员此时也应以亲自动手指导具体如何达标为主,而不是一再重复酒店的规章制度,更不能端起架子高高在上,让员工产生排斥心理,要为今后的工作正常运行考虑,在循循善诱的教育与毫无情面的惩戒之间,要把握一个良好的度。 二、克服员工心理障碍的举措 克服员工的心理障碍,首先要了解员工的心理需求。最具代表性的需求心理理论是 著名心理学家马斯洛的需求层次。该理论不仅广泛分析顾客心理,也同样适用于酒店员工需求心理研究。 1生理的需求。这是马斯洛需求层次中第一层次的需求,用于酒店管理工作中, 就要具体在员工日常生活息息相关的地方作好工作,如给员工良好的餐厅就餐环境、讲究员工饭菜的质量及优良的卫生情况等;打造良好的员工宿舍的居住条件以及各项生活便利设施等。 .安全的需求。新员工的环境恐惧感、对严格制度不适应而产生的担心、夜班工 作时间的不稳定产生的不安全感等,作为管理人员应采取各项有效措施尽早让员工熟悉工作环境、熟悉规范和程序,尽可能地消除导致不安全感的一切因素。 3.社交的需求。员工的社交需交需求是员工渴望在工作的同时获得友情,与同事精诚合作、和睦相处,不愿被他人排斥孤立。管理者可以通过组织各项活动,如员工生日会、联谊晚会、礼谊培训等,满足员工交友的需求,增强酒店的凝聚力。 4.尊重的需求。在不断强调顾客是上帝的同时,也要给员工相应的尊重。我 们不能要求每个客人都给予员工尊重,但在我们酒店内部应该做到:管理层应在工作及生活中尊重员工的人格和劳动,批评下级,必须有依据,同时要注意态度和方式,不能有侮辱和谩骂行为发生;员工之间也要相互尊重,年长者尊重青年人的活泼、热情,青年人则应尊重年长者的稳重、经验,每个人或多或少地都有其闪光的优点,我们要善于发现,在尊重别人的同时获得别人相应的尊重。 5自我实现的需求。这是一个人最高层次的需求。拿破仑曾说:不想当将军的士 兵不是好士兵。用到酒店管理中来可以说:不想当经理的员工不是好员工。酒店员工中年轻人居多,他们大都胸怀大志,不甘现状,酒店要经常开展一些技能比赛,选拔优秀的人才,给予他们进升的机会。 三、综述 员工心理障碍很多,主要归结于付出与收入的不平等,心理极易出现迷茫,身心俱累。一方面完善绩效考核方法,列出对员工工作效果产生关键影响力的指标,进长量化考核,在此基础上建立合理的报酬体系,尽量考虑员工的公平心理,提高员工的满意度,通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度;另一方面要肯定员工的价值,管理者发自内心的赞扬,可以明显提升员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援,精神与物质的结合将会发挥更大的作用。另一方面应注重酒店文化建设,实现以人为本的经营理念,在员工之间形成一种家的文化氛围,让员工有归属感,同时酒店文化建设是创造酒店特色的需要,打造酒店的优良形象,塑造品牌,让员工以酒店为荣,以作为精英酒店的一份子而感到骄傲。 良好的心理教育、疏导和训练,能增强员工意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力,提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。心理学在企业里应用越来越受到重视,在世界企业50强中许多企业为员工提供心理帮助计划。将心理学理念、理论、方法和技术应用到管理和训练活动中,更好地解决员工动机、心态、心智模式、情商、意志力等系列心理问题,使员工心态得到调适,心态模式得到改善,意志品质得到升华,潜能得到开发等。在酒店培训中,除了重视技能培训外,更要重视心理培训,采取各种心理培训方法,提升员工的心理品质,更好地对客人提供服务,提高酒店服务质量。稳定员工情绪减少员工消极情绪的发生。实施心理管理,了解员工的心理需求,让员工学会有效应对心理问题的方法,消除造成员工出现心理问题的组织因素,通过组织干预,解决或缓解员工心理问题。注重员工心理;优化组织的工作环境,培育激励性的组织气氛;向员工提供心理管理的信息、知识,帮助员工提高心理保健能力;在组织管理制度、程序上减轻对员工心理的不利因素;建立心理咨询和治疗机制,解决员工心理问题。 正如美国管理学会前主席red Luthns所指出的,企业的竞争优势从何而来,不是财力,不是技术,而是人,人的潜能是无限的,而其根源在于人的心理资本。今后我将更加完善我的心理学知识及咨询技能,争取在酒店员工积极心理这个领域深入探索下去,帮助同事们打开心结,为他们解除烦恼,解决心理困惑,取得更好的成就!
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