流程管理与绩效提升科建顾问KIND CONNSULLTINNG目 录录一、 流程概说1二、 流程的重要要性2三、 流程的种类类3四、 流程架构与与流程图图4五、 流程管理的的意义5六、 流程管理的的目的6七、 ISO90001品品质管理理流程模模式7八、 流程管理与与全面品品质经营营的关连连性12九、 流程管理与与企业流流程改造造的关连连性13十、 流程管理的的三个角角色14十一、 流程管理的的四个基基本概念念166十二、 流程管理的的步骤222十三、 流程管理成成功的要要素299十四、 附件：企业业流程一一览表300一、 流程概说（一） 流程的定义义流程是为了了制造特特定的产产品或服服务，或或为了达达成某一一特定结结果所必必须之一一系列作作业活动动的串连连。这些些作业活活动结合合了所需需之人员员、设备备、材料料，并运运用特定定的作业业方法，以以达成预预期之结结果。（二） 流程的特性性可衡量的产出可重复进行的过程可增加附加价值的作业活动可衡量的投入 。产品。服务。资讯。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。 二、 流程的重要要性顾客满意主主要取决决于关键键顾客接接触点；而每一一个接触触点所提提供的产产品或服服务，是是来自一一个或多多个流程程。客户与你交交易的接接触点。询问 。帐帐务、报价 、售售后服务务、采购 、抱抱怨、交货客户与你交交易的接接触点、专业知识识 、信信任度、亲和力 、产品品能力、回应力 、解决决方案客户满意衡衡量及改改善愉快并再交交易的客客户三、 流程的种类类（一） 核心流程1、 设计流程2、 生产/交货货流程3、 售后服务（二） 支援流程1、 成本管理流流程2、 会计作业流流程3、 设备与设施施维护流流程四、 流程架构与与流程图图（一） 流程架构机能/业务作业/活动次 流 程主流工作/任务作业/活动机能/业务次 流 程工作/任务（Proooesss）(SSub-Proooesss)(Funnetiion)(Acctivvityy)(二)流程程图1、 系统流程图图、Funcctioon LLeveel2、 事务流程图图 、AActiivitty Levvel 、TTaskk Levvel五、流程管管理的意意义任何一项工工作都有有投入（例例：客户户需求、人人员、设设备、材材料、方方法）及产产出（产产品、服服务、资资讯）,对于蹭蹭转换的的流程作作业活动动以系统统管理的的方式进进行评估估、分析析、改善善、标准准化与持持继改善善，就是是流程管管理。管理责任（55）管理 承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规 划资源规划流程规划品质规划品质目标品质政策客户需求 5.5.22 55.5.3 55.5.4 5.5.55 5.5.66 55.5.7组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制记录管制资源管理（66）能力训练评估人力资源认知资源规划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所与设施软硬体设备基础设施支援服务方法工作环境条件健康安全产品实现（77）供 应 商 采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证设计开发、设计及开开发输入入、设计及开开发输出出产品实现流程规划量测、分析及改善、设计及开开发审查查、设计及开开发验证证、设计及开开发确认认生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通量测及监控装置之管制 量测分析与与改善（88）客户满意量测矫正与预防措施资料分析管理审查量测与监控持继改善规划内部稽核流程量测及监控产品量测及监控不合格管制 八、流流程管理理与全面面品质经经营的关关连性 塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向原景与策略规划日常管理方针管理活动流程管理活动活动部门部门部门 九九、流程程管理与与企业流流程改造造关连性性领 导原景策略客户 满 意客户需求 竞争力流程组织文化内 部绩 效管理与评估系统资讯科技人力资源 十十、流程程管理的的三个角角色需求客户 供应 流 程需求、人员、设设备材料料、方法法投入产出、附加价值值、流程所有有人回馈回馈衡 量 系 统流 程 改 善 （一一）投入入的供应应者1、 了解你的客客户2、 了解客户需需求3、 回应需求（二） 作业活动的的执行者者(流程所所有人 )1、 计划及执行行流程活活动以符符合需求求2、 控制及徇流流程绩效效3、 改善流程（三） 产出的使用用者（客客户）1、 了解供应者者的能力力2、 提出明确的的需求3、 提供回应十一、流程程管理的的四个基基本概念念(一) 确认所有权权/责任（Qwneer sshipp/Reespoonsiibillityy）1、 流程所有人人的责任任l 了解流程l 组织流程小小组并维维持小组组运作l 确保流程管管理2、 流程所有人人的权力力l 流程运作资资源的分分配l 流程小组成成员的绩绩效考核核3、 阶主管必须须提供流流程所有有人l 管理资源的的优先分分配l 财务支援l 流程所有人人地位的的认可l 排除干预l 范围或事件件扩大时时，须提提供支援援（二）沟通通、记录录需求（RRequuireemennts）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需求投入 产出1、 归集产出的的需求以以订定产产品或服服务的目目标、定义市场场、区隔隔客户、归集具有有市场代代表性的的客户的的心声、转换客户户的心声声成为可可以衡量量的需求求2、 与客户确认认“产出”的需求求，并得得到双方方的同意意3、 向供应者清清楚地描描述你的的需求，并并得到双双方的同同意4、 确定客户及及供应者者均对需需求达成成共识，并并制定衡衡量标准准5、 将需求与衡衡量标准准作成书书面记录录(三） 立衡量系统统（Meeasuur eemennts）客户供应商流程、人员、设备 材料、方法、附加价值、流程所有人需求 需求投入 产出出衡量系统 回馈建立衡量系系统应确确定：1、 负责人2、 衡量项目l 客户满意度度l 流程效果l 流程效率l 是否符合环环境与安安全政策策、法律律、规定定及标准准3、衡量流流程效果果的方法法l 正确性l 时效性l 可靠性l 瓜性l 流程和人员员对特殊殊内/外外部要求求的反应应时间4、 程效率的方方法l 生产力l 人员使用率率l 电脑使用率率l 成本降低5、 定期检讨（四） 采取改正行行动（CCorrrecttivee Acctioon）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需需求 投投入 产产出衡量系统回馈 回馈馈流程改善1、 需要改善流流程的原原因l 克服流程中中的缺点点l 简化操作l 提高品质l 提高生产国国l 提高客户满满意度l 满足变动的的企业需需求2、 流程改善的的方法l 进行流程功功能（FFuncctioon LLeveel）、流流程结构构（Acctivvetyy Leevell）、及及流程作作业（TTaskk Leevell）分析析，找出出不合理理、不恰恰当、缺缺乏效率率的原因因。l 使用“问题题分析与与解决方方法”来确认认造成问问题的根根本原因因，并针针对根本本原因进进行改善善。l 使用删除、合合并、重重组、简简化等原原则加以以改善。十二、流程程管理的的步骤（一） 建立流程管管理组织织系统1、 争取高阶主主管的支支持2、 任命流程管管理推动动负责人人及推动动组织（二） 教育训练1、 品